国航T3航站楼扶梯口柱子的应用

国航T3航站楼扶梯口柱子的应用

提到首都机场T3航站楼，经常出入它的人对其并不陌生。它在东、西方各有两个又高又大的上下扶梯。扶梯刚投入使用时，上下两个入口处各安排了一个工作人员，他们的工作是什么呢？

在T3航站楼，每天进出港人次非常多，许多人还会有大件行李，所以出入港时，就必须用到行李车。但行李车的专用直梯空间很小，每次只能容纳2辆行李车，所以有些着急的旅客就会推着行李车走扶梯。这样做非常危险：一是对电梯本身会造成损害，二是一旦旅客没有按住行李车，会连人带车一起摔下来，不但自己会受伤，还会伤到其他旅客。所以站在扶梯处的工作人员的工作就是示意旅客要么去乘直梯，要么把行李拿下来提着走扶梯，结果工作人员和旅客之间屡屡产生冲突。对此，首都机场做了大量培训，指导工作人员看到旅客应该说什么、怎么做，才能让旅客理解，减少冲突。培训后冲突确实减少了但仍时有发生。

现在扶梯处不再安排工作人员，而是在扶梯的上下入口处各增加了两根柱子。于是没有人跟柱子较劲儿，大家都自觉乘直梯，或者把行李拿下来提着走扶梯。这样做，机场既将人力省下来去做更有意义的事情，也解决了不时发生的冲

突，达到了事半功倍的效果。从管理的角度看，这就是我们常说的“能技控就不要人控”。

寻根溯源，该做法的理论依据就是吉尔伯特行为工程模型。

吉尔伯特行为工程模型基于原始的BEM行为工程模型发展而来，更强调影响绩效的环境因素和个体因素。

环境因素有三个要素：信息、资源和激励机制。信息包括对期望目标的明确沟通，提供必要的工作指导，并给予及时的、行为上的、具体的反馈。资源包括确保有正确的材料、工具、时间和流程，用以完成任务。激励机制确保存在适当的物质激励措施和非物质的激励措施，用以激励员工。这些要素均适用于员工、任务和工作场所。环境因素是分析的出发点，它们对最佳绩效的取得造成最大的障碍。

个体的工作表现包括动机、能力、知识和技能。个体的动机应该与工作环境一致，使员工有努力工作和进行卓越表现的渴望。能力是指个体在工作中是否能够学习和做出必要的努力以获得成功。个体是否具备必要的知识和技能，用以完成一个项目或目标所需的特定任务。

该模型为我们提供了影响个人和团队绩效的六个要素：信息、资源、激励、动机、能力、知识和技能。环境因素更容易改进，对个人和团队绩效的影响更大。如果个人有正确的动机、能力、知识和技能来完成某项工作，而环境因素中

的信息、资源和激励不够，个人也很难做出绩效。