阳光大酒店企业文化手册

阳光大酒店企业文化手册

、服务品牌

真情似家

二、价值观念员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。

三、酒店宗旨感动每一位顾客, 成就每一位员工。

四、经营理念把客人当亲人, 视客人为家人。

五、阳光精神以情服务, 用心做事。

六、阳光作风反应快, 行动快

七、感情价值感情常常比语言本身更重要, 我们必须寻找隐藏在语言下面的感情, 那才是真实有效的信息, 感情是最重要的。八、质量观念

注重细节, 追求完美

九、道德准则宁可酒店吃亏, 不让客人吃亏宁可个人吃亏, 不让

酒店吃亏

十、生存意识居安思危, 自强不息

一、发展信念

只有牺牲眼前的利益, 才会有长远的利益。十二、忧患意

识

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店于宣判

, 就等了死亡的酒店。

十三、管理定位

管理零缺陷, 服务零距离十四、管理方针

高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细

微的服务、细密的工作计划

实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实

十五、管理程序

量化式表格，走动式管理三环节——班前准备、班中督

导、班后简评三关键——关键时间、关键部位、关键问题十六、管理风格

严管厚爱，内张外驰十七、企业成功要诀

追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉十八、服务管理成功要

诀

细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

十九、优质服务成功要诀

热情对待你的顾客，想在你的顾客之前

设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜

二十、做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、有奖

罚。

凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。无需别

人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。事业的成

功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

二十一、服务差异观

有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同

二十二、制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

二十三、四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务

上工序为下工序服务，全员为顾客服务

二十四、五个“相互”

相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督二十五、六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责

下级出现错误，上级承担责任

上级可越级检查，下级不允许越级请示

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

二十六、阳光发展三要素

好的观念，好的机制，创新行动

二十七、形象模式

品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬

二十八、七项行为标准

对顾客要真诚，对企业要热爱

对员工要负责，对工作要执着

对上级要忠诚，对下级要培养对同事要帮助

阳光文化阐释

一、文化概述

广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。

企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。

但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种

信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。

文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。

二、文化生成

企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因。

（一）社会环境——社会文明的进步，推动人类思想不

断发展

企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。

（二）心理因素一人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”

这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立起一些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。

企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，是一种“圈子文化”O

三、企业文化生成的原则

（一）企业文化具有时代性和继承性

企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外环境的适应和内部结合问题的过程中，所发展、创造和形成的。

企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变的，不是静止的。时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。

体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不是排斥继承。我们创造阳光文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，

“文化的源泉是历史。”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。

处理好企业文化和时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙的结合，是建设和发展企业文化的重要问题。

阳光原则：发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来文化，具有阳光特色。

（二）全员参与与专家参与相结合

一种优秀的、具有强大的生命力的企业不是凭空出来的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现

实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的“总概念”源泉、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。

一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；也有来自精心的研究设计。所谓设计，即：构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也必须有人为引导和有意思的推动，人为引导和建设需要专家指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。

（三）顾客视角和个性化特征

文化是一种导向，它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念，应当定位出来的理念才有具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。

阳光文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋” 构想出来的。

顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。

一切从顾客角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。

（四）坚持发展企业文化不动摇