物业服务意识沟通技巧培训PPT(最新)
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PROPERTY SERVICES
物业服务
物业服务意识沟通技巧
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
✓ 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私 奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
物业服务意识
口齿清晰 语言标准
语调柔和 语气正确
用词文雅 声音运用
称呼客户的 服务用语
礼貌用语,微 笑训练方法
物业服务意识
员工坐姿标准 员工坐姿禁忌
员工坐姿服务 员工站姿标准
PROPERTY SERVICES
物业服务
物业服务意识沟通技巧
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
物业服务意识
微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
物业服务意识
服务意识 需求能力 相应服务 主动服务
所谓服务意识，就是预计客 人需求的能力
能够预估客人大多数的需求 并作出相应的服务
这是XX部门的事， 与我无关；我不知 道；我绝对没说过
这种话
我不懂、我不会、 我管不了；这是我 们公司的规定，这 是我们领导说的
这不是写了吗！你 自己看！改天再说 耐心倾听，不与争
辩
物业沟通技巧
回复处理结果。回访感 谢业户意见及建议进行
统计并建立档案
不轻信客户，重复投诉 问题，表示同情并加强
交流通
服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分
这是认识程度问题，认识深 刻就会有强烈的服务意识
服务 意识
第二部分
物业沟通技巧
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
物业沟通技巧
01 从心理学角度来看，人的性格一般可 分为：多血质活泼型
02
胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧 郁型, ，爱交际的特点
03 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的 可能性较大，乐于交朋友
04 所以应选择轻松、活泼的形式交流， 满足他们爱讲话
物业沟通技巧
作风要踏实，少说漂亮话。多 做实际事，一旦获得他们的友 谊，他们就会对你真诚专一情
01
物业服务意识
服务意识会提高业主满 意度同时会提升物业收
费率
对于高于基本服务的部分 能够主动想办法帮助客人
满足其需求
每一行都不能没有服务 更不能没有服务意识
从事服务性质工作，更应 该具备良好的服务意识
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能 够预估客人大多数的需求并作出相应的服务 ✓ 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这 是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;
物业沟通技巧
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各 个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物 管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及 房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能 力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服 务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有 具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方法。
详细记录投诉内容。确 认投诉内容，表示同情 并加强交流与沟通。
判定投诉性质（有效与 无效）。立即行动，采 取措施，尽快跟进处理
物业沟通技巧
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
沟 通 技 巧
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加强 交流通。 （12）相信领导和公司
02
物业沟通技巧
以及对潜在的违反物业内 安全的因素和隐患进行防
患和整改
而物业服务体现在以人为 主体、以语言亲情化、行 为人性化的服务态度，为
物业的业主排忧解难
沟通 技巧
物业管理体现在以物为主 体，对可预见性的意外事 故，违背公共秩序
公共利益，损害公共设施、 物业的主体结构、承重结 构、抗震结构等行为的制 止和约束
感稳定
沉稳安静
抑郁质的业主情感细腻，不大 合群。接待时，物业员工应多
亲近，默默的为他们服务
耐心倾听
自制力强
喜欢清净的环境，实际，比较 容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔
作风踏实
做事说话力求稳妥，不轻易更 改自己的主张，与他们沟通要 施之以“情”，态度要诚恳
物业沟通技巧
这问题很容易小儿 科；一分钱，一分 货；绝对你搞错了 绝对不会有这事
员工行姿标准 员工行姿禁忌
员工行姿服务 员工蹲姿
物业服务意识
服务规范
员工站姿标准 员工站姿禁忌
服务标准
员工站姿服务 行进引领标准
服务意识
指引手势标准 来有迎声标准
服务姿态
双手递接标准 强烈服务意识
强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集 体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
目
01 物业服ห้องสมุดไป่ตู้意识
录
02 物业沟通技巧
第一部分
物业服务意识
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
PROPERTY SERVICES
物业服务
物业服务意识沟通技巧
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
✓ 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私 奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
物业服务意识
口齿清晰 语言标准
语调柔和 语气正确
用词文雅 声音运用
称呼客户的 服务用语
礼貌用语,微 笑训练方法
物业服务意识
员工坐姿标准 员工坐姿禁忌
员工坐姿服务 员工站姿标准
PROPERTY SERVICES
物业服务
物业服务意识沟通技巧
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
物业服务意识
微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
物业服务意识
服务意识 需求能力 相应服务 主动服务
所谓服务意识，就是预计客 人需求的能力
能够预估客人大多数的需求 并作出相应的服务
这是XX部门的事， 与我无关；我不知 道；我绝对没说过
这种话
我不懂、我不会、 我管不了；这是我 们公司的规定，这 是我们领导说的
这不是写了吗！你 自己看！改天再说 耐心倾听，不与争
辩
物业沟通技巧
回复处理结果。回访感 谢业户意见及建议进行
统计并建立档案
不轻信客户，重复投诉 问题，表示同情并加强
交流通
服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分
这是认识程度问题，认识深 刻就会有强烈的服务意识
服务 意识
第二部分
物业沟通技巧
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills
物业沟通技巧
01 从心理学角度来看，人的性格一般可 分为：多血质活泼型
02
胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧 郁型, ，爱交际的特点
03 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的 可能性较大，乐于交朋友
04 所以应选择轻松、活泼的形式交流， 满足他们爱讲话
物业沟通技巧
作风要踏实，少说漂亮话。多 做实际事，一旦获得他们的友 谊，他们就会对你真诚专一情
01
物业服务意识
服务意识会提高业主满 意度同时会提升物业收
费率
对于高于基本服务的部分 能够主动想办法帮助客人
满足其需求
每一行都不能没有服务 更不能没有服务意识
从事服务性质工作，更应 该具备良好的服务意识
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能 够预估客人大多数的需求并作出相应的服务 ✓ 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这 是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;
物业沟通技巧
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各 个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物 管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及 房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能 力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服 务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有 具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方法。
详细记录投诉内容。确 认投诉内容，表示同情 并加强交流与沟通。
判定投诉性质（有效与 无效）。立即行动，采 取措施，尽快跟进处理
物业沟通技巧
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
沟 通 技 巧
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加强 交流通。 （12）相信领导和公司
02
物业沟通技巧
以及对潜在的违反物业内 安全的因素和隐患进行防
患和整改
而物业服务体现在以人为 主体、以语言亲情化、行 为人性化的服务态度，为
物业的业主排忧解难
沟通 技巧
物业管理体现在以物为主 体，对可预见性的意外事 故，违背公共秩序
公共利益，损害公共设施、 物业的主体结构、承重结 构、抗震结构等行为的制 止和约束
感稳定
沉稳安静
抑郁质的业主情感细腻，不大 合群。接待时，物业员工应多
亲近，默默的为他们服务
耐心倾听
自制力强
喜欢清净的环境，实际，比较 容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔
作风踏实
做事说话力求稳妥，不轻易更 改自己的主张，与他们沟通要 施之以“情”，态度要诚恳
物业沟通技巧
这问题很容易小儿 科；一分钱，一分 货；绝对你搞错了 绝对不会有这事
员工行姿标准 员工行姿禁忌
员工行姿服务 员工蹲姿
物业服务意识
服务规范
员工站姿标准 员工站姿禁忌
服务标准
员工站姿服务 行进引领标准
服务意识
指引手势标准 来有迎声标准
服务姿态
双手递接标准 强烈服务意识
强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集 体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
目
01 物业服ห้องสมุดไป่ตู้意识
录
02 物业沟通技巧
第一部分
物业服务意识
communication skills of property service awareness communication skills of property service awareness communication skills