龙湖物业质量管理手册

质量管理手册

新龙湖物业管理

批准发布：温全华

0.0 目录

0.1 适用围

0.1.1本手册的目的：

为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用围：

a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务

·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，

核心容有：

a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义

a)引用标准：

ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》

b)术语和定义：

本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放围

0.2.1企业部

原版：由行政部经理保留电子版本

发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任

0.2.2公司外部

质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。

0.3 公司简介

公司成立于1997年8月，注册资金500万元。原名为“中建科置业发展物业管理分公司”，曾用名“龙湖置业发展物业管理分公司”和“龙湖地产发展物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“新龙湖物业管理”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。

公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国外和市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。于1998年10月成为首家在乃至西南地区通过境外第三方品质保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年年初通过了ISO9001：2000版质量体系认证。

公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。

公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。、、鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。

公司地址：市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园

：（023）67633038 传真：（023）67632881

邮编：401147

1.0 质量方针和目标

公司宗旨

为客户提供优质、高效的服务。

质量方针

公司的质量方针是:善待你一生。

1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：

公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：

祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：

以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

质量目标

总体质量目标：

以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。

1、物业管理成本完成公司年度指标。

2、做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。

3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。

为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。

2.0 质量管理原则

2.0 质量管理原则

在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。

2.1 以顾客为关注焦点

公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。

2.2 领导作用

公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的部环境。

各部门负责人必须熟悉公司部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理容。

部环境主要是指：

a)公司背景；

b)公司文化；

c)人员结构和特征；

d)技术基础；

e)管理基础；

f)工作环境；

g)各种制度、程序和规；

h)执行的惯例；

i)有关的法律法规；

j)员工所关心的利益。

2.3 全员参与

公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够：

a) 解决规不完善或管理真空可能产生的问题；

b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；

c) 自我管理；