大数据助力政务服务PPT学习课件

动态标签
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转得顺——智能交互的服务流程
不能回答 维护 知识库 在线处理
客服人员回复 用户问题/处理留言
智能引擎 +
知识库
智能分析 前台 表现 可以回复
转述回复
智能交互渠道
提出问题 智能交互
服务 自动应答
应答用户
用户咨询 业务问题
机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也 有精力服务VIP客户了
大数据助力政务服务
——基于政府服务热线的数据应用分享
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政务服务热线的思考
=+ +
政务热线
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政务小白 手录诉求
零散文件
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国外政务应用案例（NYC311市民电话）
NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无 间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。
导航类APP
APP偏好
通讯类APP
金融理财
自然属性 基本信息
社会属性
行为信息
生活行为 社交行为 消费行为
兴趣爱好
特色美食
娱乐达人
国外旅游 高端汽车
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打得进——整合、丰富、便捷诉求受理界面
市民识别
话务 功能
智能表单
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历史诉求记录
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转得顺——创新智能化的知识管理应用
智能问答
引导脚本
专业搜索引擎
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总结事件信息，优化知识库
事 件 关 键 字
事 件 单 位
事 件 解 决 策 略
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12345知识库 主题字库
单位关联库 策略库 …
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案例总结：大数据提升政务服务效率
事前
智慧预警
事中
智慧决策
事后
智慧学习
将网络大数据与 系统工单相结合，通 过GIS信息技术，进 行潜在热点事慧件的 提前预警。
业Fra Baidu bibliotek分析
质检分析
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A农贸市场休市事件
2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市
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地图风险预警
投诉工单数：132 件 数值不断跳变
潜在风险 提醒
2014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警， 并有扩大趋势。
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事件聚焦
鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况
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咨询
小秘书
事件队列
投诉
A农贸市场休市事件 XX电子服务有限公司，…… 第XX中医院，药品投诉事件
A农贸市场乱涨租金 决赛球票票价过高 工资拖欠 XX酒店乱收费
举报 求助
有黄牛高价卖票 冒名招聘，骗2万押金 劳动仲裁申请
决策者视窗
A农贸市场 休市事件
A电子服务有 限公司欠薪
未完成工单数：5 完成度：63%
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互联网社会舆情实时抓取
实时从互联网上进行 “A农贸市场”所涉及 当前热点新闻、舆论 等内容的抓取。
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工单与社会信息进行匹配
相似度
90 %
将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出 潜在高风险。
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提升预警级别
投诉工单数：136 件
升级投诉 预警级别
提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。
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查看部门关系（1/2）
预测可能的关系 部门，提前做好 相关准备。
切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关 系图，以快速锁定主要职能部门督办。
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查看部门关系（2/2）
点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处 理，提升政务处理效率。
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给予最优策略建议
未完成工单数：3 完成度：80%
中医院 药品投诉
XX劳动仲裁
未完成工单数：1 完成度：96%
未完成工单数：0 完成度：100%
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通过工单情况持续跟踪
工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。
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结合社会舆论对事件进行评估
通过网络舆论相关内容 的抓取和监察表明， “A农贸市场”事件得 到解决。
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查看事件关键字关系（1/2）
结合类似事件和 网络相关热点内 容，推测“关联 关键字”
点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集 中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面；
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查看关键字关系（2/2）
点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。
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12345各单位热线接口人
✓ 事件预警通知，准备相关预案
市交通局
1
✓ 增派交警，进行现场交通疏散
✓ 通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行
市城管
✓ 对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理
市工商局
2
✓ 牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市
网办
✓ 通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力
投入有限的运营维护工作就可保证系统解决 问题能力持续增长
还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！
使用时下流行熟悉的网络接触工具获 得服务
这种服务是拟人化的、友好的、操作 简单的、私密的……
我还会再来的！
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转得顺—基于动态标签的知识库解决综合投诉问题
饭店油烟污染扰民
小区路/市政路
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海量 实时 多样 复杂
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基于大数据运营的政务服务目标
打得进
转得顺
办得好
• 流转督办可视化 • 语音与舆情分析
• 渠道融合 • 智能表单 • 引导标签
• 智能知识库构建 • 关联工单识别分析 • 舆情监控提升优先级
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打得进——市民识别及智能渠道引导
生活类APP
内容偏好 访问偏好
搜索偏好
互联网偏好
市政路
小区路
油烟方向
有无营业执照
物业处置
往天空
路上
下水道
工商局直接 执法
提供物业联 系电话
环境局执法
城管局执法
市政管理局 执法
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转得顺—关联工单分析与处理
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办得好—大数据提供工单/舆情热度分析
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办得好—智能语音分析
用户
原始录音
语音识别 转成文本
座席
分析规则库：语气、 情绪等参数配置库
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国外政务应用案例（空间地理）
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国外政务应用案例（市长仪表板）
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广东电信承接全省19地市12345建设
韶关
清远
河源
梅州
潮州
肇庆 云浮
广州
惠州
佛山
东莞
中山
深圳
揭阳 汕尾
汕头
珠海
茂名
社会民生经济热点
的汇集和反馈中心
政府服务有效实施
湛江
协调和监管
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12345热线具备典型的大数据特征
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市公安局
✓ 针对A农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生
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分角色实时信息推送
针对操作人员
按照事件热度直接在工作台上进行 告警及工单的动态排序，方便操作员 进行处理 相关事件影响弹窗通知 工单处理队列优先级动态调整
针对决策者
事件整体进展反馈至决策者视窗， 方便决策者掌控事件发展动向，及时做 出决策判断。