“三位一体”

专业技术报告
“三位一体”企业服务文化
构筑文明单位新篇章
大庆电业局北星集团
吕华
大庆电业局北星集团是集电力建筑安装、设备制造、冶炼、商业贸易和房地产开发为一体的多元化集团公司，现有员工952人。

结合电力行业的特点，集团公司以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，继承大庆精神中的精髓和核心，把大庆精神引入企业文化建设中，围绕企业的中心工作，赋予大庆精神以新的文化内涵，找准创建文明单位的切入点，创新“三位一体”的企业服务文化体系，有效地促进了企业文明建设的协调发展，推动了企业整体水平的提高。

北星集团先后获得省电力公司先进单位、市级文明单位标兵称号，工会被评为省电力多经工委“先进工会”，所属物业公司工会被评为全国“模范职工小家”。

集团公司团总支被评为“省五四红旗团总支”。

我作为北星集团的政工部长主要负责企业的党建和精神文明建设，实践了“三位一体”企业服务文化建设在集团公司发展历程中的推动力。

文明单位建设是一项长期系统的工作。

随着市场经济和电力体制改革的不断深化，在新的形势下，必须更新观念、创新思路，寻求新的方法，探索新的途径，发挥文明单位在精神文明建设中的辐射作用，我们逐步认识到企业服务文化建设是一项涉及观念整合、机制创新、流程再造的战略工程，是关于企业生存发展、涉及方方面系统工程，是一场文化再造的服务革命。

因为企业的服务行为要面对三个关系，涵盖三个领域，服务三类对象。

一是企业和客户的关系，它贯穿于企业市场行为之中，客户成为企业服务的对象；二是企业内部机关与基层之间的关系，它贯穿于企业管理活动之中，基层成为机关服务的对象；三是社区与员工之间的关系，它贯穿于社区建设之中。

与服务行
为相对应，企业服务文化也可以分为市场服务文化、管理服务文化和社区服务文化三个方面，这三个方面既相对独立，又相互融合。

我们在对集团公司总体形势进行认真分析的基础上，最终形成以“社区为块、管理为线、市场为面”的“三位一体”企业服务文化体系并加以实施，既以提高企业形象、满足员工需求为重点，坚持以人为本文化理念，努力建立完善系统、科学、规范的企业服务文化体系，使市场服务文化、管理服务文化和社区服务文化相互推动、相互补充，有效和谐地统一于企业文化建设之中，实现了文明单位建设战略上的转变，促进了企业文明建设的协调发展。

一、市场中塑造以客户为中心的的服务文化。

优质服务是时代进步的象征，是企业的经营之道。

多年来北星集团把优质服务放到关系企业生存和发展的高度看待，把优质服务工作作为文明单位建设的突破口，大力加强文明单位的创建力度，集团上下树立了“客户至上、信誉第一”的服务思想和服务观念，内强素质，外树形象，认识到了电力多种经营是电力主导产业链条上重要一环，是发展电力企业整体实力的重要组成部分，加强了与其他企业的合作，服务意识和服务水平进一步提高，集团公司干部员工视野更加开阔。

在开拓市场方面，内外市场并进，短期利益与长远利益兼顾，巩固与拓展结合，使北星集团公司形成了多元化产业结构协调发展的产业格局，呈现出千帆竞发、百舸争流的良好态势。

建筑公司面对激烈竞争，不等不靠，积极寻找活源，通过科学管理、严格制度，一流的质量，赢得了客户的一致好评，靠品牌和信誉占领了市场。

农网七个变电所、中本变扩建等
工程被评为大庆市评为优质甲级金牌工程。

北星股份公司获得省建筑行业优秀企业称号。

北星集团积极转变观念，增强服务意识、竞争意识和忧患意识，通过定期走访客户等形式，树立了企业在市场竞争中的良好形象。

及时了解生产经营中存在的问题和不足，赢得了客户的一致认可，市场开拓能力不断提升，北方星辰电子公司获得了联想、惠普系列产品大庆地区代理权，配套工程公司获得了德国PT公司非开挖设备黑龙江地区总代理，汽车修理厂再一次取得大庆市汽车二保定点厂的资质，成为全市为数不多的二保定点厂中连续认定的厂家。

加油站、幼儿园、食堂等单位，通过加强管理，优质服务，取得较好的经济效益和社会效益，加油站被评为“大庆市质量计量信得过单位”，幼儿园被评为“大庆市优秀幼儿园”，海天广告公司和北星宾馆等企业在行业竞争日趋激烈的情况下，通过解放思想、转变观念，取得较好的经济效益。

面向社会充分展示了“大多经，新北星”的良好企业形象，培养和塑造良好的企业精神，逐渐将北星集团提升为本地区认可的优秀和名牌企业，促进企业整体效益的提高。

目前电气设备制造公司、金具制造公司、门窗公司等企业通过市场竞争已经成为大庆市及周边地区具有较大影响里的企业。

北星集团在优质服务活动中注意典型引路，不断强化服务意识，使优质服务不是一句口号、一种形式，而是扎根于每一名职工心中的理想，成为自觉性的工作。

生活支部“共产党员医疗服务队”，在“非典”肆虐时，深入我局的生产经营一线宣传讲解、印发传单、设施消毒，创造了安全舒适的空间。

坚持到外营巡诊送药五年来，寒来暑往
风雨不误，“共产党员医疗队”的事迹在《黑龙江电力报》等媒体的广泛宣传，更激发了“共产党员医疗队”的服务热情。

所在单位职工医院被大庆市政府授予文明单位。

2001年3月17日北星集团又与大庆电视台《花好月圆》栏目、大庆监狱共同录制节目，为服刑人员子女献爱心，收到了良好的社会效益。

我们“北星”品牌已在国家工商局注册，产品已走进千家万户以“北星”命名的“北星路”已通过大庆市地名办审核通过，靠优质的产品质量和良好的顾客关系，使“北星”具有更高的附加值。

通过市场服务文化的创新，实现了市场服务的创新，我们不但巩固了原有市场，开拓新的电力市场，而且也赢得广大客户的支持与信赖，推动企业的蓬勃发展，使优质服务上升到服务文化的层次，从理论与实践的结合中提升优质服务的内在品质，并在具体操作中让客户感到北星集团的服务是一种享受，让服务人员在服务中体现出人格的魅力。

同时北星集团公司从市场需求、客户需要出发，以服务文化为载体，进一步完善和提炼具有北星特色的服务精神和服务理念，统帅和激励全体员工的意志，培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”员工队伍，开展职业道德建设，通过开展经常性的形势任务教育，培养职工的危机感、紧迫感和使命感。

落实《公民道德实施纲要》，制定的活动方案，开展“改陋习树新风塑形象”相关活动，如征文、职工问卷调查等。

把依法治企、以德治企紧密结合在一起，强化职工法制观念和思想道德意识。

建立学习型市场服务员工队伍，加强了员工的企业服务文化理论知识、服务礼仪的培训，提高员
工综合业务素质，使员工的专业技能和人生观、价值观更好地统一于服务实践中，建立具有北星特色的一流的企业服务文化，全力打造企业发展进程中的精神动力。

二、在管理中建设以基层为重心的服务文化。

北星集团公司注重对中层管理人员服务观念的培养，规范中层管理集团的价值取向和行为准则，同时建立监督、考核中层管理者办法。

通过培训、考察等方式提高中层管理者的业务水平、服务意识和处理日常事务的能力。

实现了中层管理与基层单位的高效合作，集团公司形成了上下和谐、目标一致、同舟共济的团队精神，保证了企业决策的有效执行，调动基层单位工作积极性、主动性和创造性，使机关单位和基层单位共同成为企业发展进步的推动者、监督者和企业现代管理理念、工作作风的示范者。

公司在抓好战略管理的同时，全面加强基础工作管理，逐步完善了人事薪酬、财务管理、安全生产、市场营销、等管理体系，努力增强管理创效能力，企业领导机制、组织机构、管理制度逐步健全，公司治理结构日益完善。

开展经常性的管理服务组织结构，探索出可行的管理服务标准、流程和举措。

实现管理机构设置合理，管理人员配置精干，实现一岗多能，避免人力资源的浪费，同时降低管理成本。

北星集团公司制定出台了机关工作满意在基层活动实施细则，开展“转变机关作风，向我看齐，从我做起”活动，全面实施“满意在基层”服务工程对机关职能管理处室在办理基层事务的工作项目、内容、标准和时限进行明确规定，对服务态度、接待礼仪做了具体要求。

完善北星集团信息网，充分发挥网络的优势，提高网上办公的效率，
减轻基层不必要的工作负担。

实行北星集团公司的联系制度，增进了机关与基层的和谐氛围。

集团公司领导班子认真贯彻落实“三个代表”的重要思想，把职工满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为文明单位创建工作的出发点和落脚点，努力推进民主决策和民主监督，坚持企务公开，在工资奖金、住房分配、发展党员等关系基层职工切身的事，坚持一切为了基层，一切服务基层，永远把基层的事放在第一位。

解决基层单位和员工生产生活中的实际困难，关心员工生活，员工收入有所增加，住房条件、办公环境进一步改善，组织员工进行年度体检，提高员工的健康水平。

努力为职工办实事，每年提出并承诺直接关系到基层生产条件和员工切身利益的实事，件件得到落实。

同时实行领导班子成员包点制度，增进机关与基层单位组织实施送温暖工程。

继续实施为基层办实事工程。

三、在社区中培育以员工为核心的服务文化。

我们把企业文化建设作为文明单位建设的主要发展方向。

为了增强职工参与和创建文明单位的意识，我们把建设优美环境和开展形式多样、丰富多彩的文体活动，当作企业文化建设的一项重要组成部分来抓。

陶冶了职工情操，弘扬正气，拓宽了企业精神文明建设的广度和深度。

并将社区服务文化延伸到家庭，寻求共同的价值和共同的文化理念，实现企业与社会同频共振、协调发展。

积极组织开展了“改陋习、树新风、塑形象”活动和“创建绿色家园”活动。

开展了文明家庭的评比活动，组织家庭文艺竞赛，开展家庭读书活动，把社区建设成为生态型、数字型、平安型、学习型和服务型社区，旭园小区在被评为全省先进社区后又
获“全省安静小区”称号
环境建设是企业文化的重要组成部分。

我们针对职工居住集中的实际情况，坚持环境育人的原则，注重加强生活居住区环境的建设，深入开展“社区是我家，建设靠大家”活动，使小区职工形成自觉珍惜环境、爱护环境的良好氛围。

生活公司、物业公司等坚持优质服务，不断加强小区环境建设，完善活动设施，加强对文化娱乐场所的管理和维护。

使旭园广场不仅为全局职工家属提供了一个休闲娱乐的场所，更为开展企业文化提供了舞台。

北星集团公司积极以企业服务文化建设为桥梁，加大对内对外宣传力度，通过开展具有浓厚企业特色的文化活动，激发广大职工爱岗敬业，无私奉献的热情，弘扬企业精神，增强市场竞争力。

北星集团的“三位一体”企业服务文化建设，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以大庆精神为源泉，以提高企业形象、满足员工需求为重点，建立了完善系统、科学规范的企业服务文化体系，使市场服务文化、管理服务文化和社区服务文化相互推动、相互补充，有效和谐地统一于企业服务文化之中，促进了北星集团精神文明建设的协调发展。

目前共有12个基层单位进入当地各级文明单位行列，实现了全局创建文明单位“满堂红”，职工文明素质得到普遍提高，企业凝聚力不断增强，企业精神文明单位建设的取得长足进展。