“三位一体”

专业技术报告

“三位一体”企业服务文化

构筑文明单位新篇章

大庆电业局北星集团

吕华

大庆电业局北星集团是集电力建筑安装、设备制造、冶炼、商业贸易和房地产开发为一体的多元化集团公司，现有员工952人。结合电力行业的特点，集团公司以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，继承大庆精神中的精髓和核心，把大庆精神引入企业文化建设中，围绕企业的中心工作，赋予大庆精神以新的文化内涵，找准创建文明单位的切入点，创新“三位一体”的企业服务文化体系，有效地促进了企业文明建设的协调发展，推动了企业整体水平的提高。北星集团先后获得省电力公司先进单位、市级文明单位标兵称号，工会被评为省电力多经工委“先进工会”，所属物业公司工会被评为全国“模范职工小家”。集团公司团总支被评为“省五四红旗团总支”。我作为北星集团的政工部长主要负责企业的党建和精神文明建设，实践了“三位一体”企业服务文化建设在集团公司发展历程中的推动力。

文明单位建设是一项长期系统的工作。随着市场经济和电力体制改革的不断深化，在新的形势下，必须更新观念、创新思路，寻求新的方法，探索新的途径，发挥文明单位在精神文明建设中的辐射作用，我们逐步认识到企业服务文化建设是一项涉及观念整合、机制创新、流程再造的战略工程，是关于企业生存发展、涉及方方面系统工程，是一场文化再造的服务革命。因为企业的服务行为要面对三个关系，涵盖三个领域，服务三类对象。一是企业和客户的关系，它贯穿于企业市场行为之中，客户成为企业服务的对象；二是企业内部机关与基层之间的关系，它贯穿于企业管理活动之中，基层成为机关服务的对象；三是社区与员工之间的关系，它贯穿于社区建设之中。与服务行

为相对应，企业服务文化也可以分为市场服务文化、管理服务文化和社区服务文化三个方面，这三个方面既相对独立，又相互融合。我们在对集团公司总体形势进行认真分析的基础上，最终形成以“社区为块、管理为线、市场为面”的“三位一体”企业服务文化体系并加以实施，既以提高企业形象、满足员工需求为重点，坚持以人为本文化理念，努力建立完善系统、科学、规范的企业服务文化体系，使市场服务文化、管理服务文化和社区服务文化相互推动、相互补充，有效和谐地统一于企业文化建设之中，实现了文明单位建设战略上的转变，促进了企业文明建设的协调发展。

一、市场中塑造以客户为中心的的服务文化。优质服务是时代进步的象征，是企业的经营之道。多年来北星集团把优质服务放到关系企业生存和发展的高度看待，把优质服务工作作为文明单位建设的突破口，大力加强文明单位的创建力度，集团上下树立了“客户至上、信誉第一”的服务思想和服务观念，内强素质，外树形象，认识到了电力多种经营是电力主导产业链条上重要一环，是发展电力企业整体实力的重要组成部分，加强了与其他企业的合作，服务意识和服务水平进一步提高，集团公司干部员工视野更加开阔。在开拓市场方面，内外市场并进，短期利益与长远利益兼顾，巩固与拓展结合，使北星集团公司形成了多元化产业结构协调发展的产业格局，呈现出千帆竞发、百舸争流的良好态势。建筑公司面对激烈竞争，不等不靠，积极寻找活源，通过科学管理、严格制度，一流的质量，赢得了客户的一致好评，靠品牌和信誉占领了市场。农网七个变电所、中本变扩建等

工程被评为大庆市评为优质甲级金牌工程。北星股份公司获得省建筑行业优秀企业称号。北星集团积极转变观念，增强服务意识、竞争意识和忧患意识，通过定期走访客户等形式，树立了企业在市场竞争中的良好形象。及时了解生产经营中存在的问题和不足，赢得了客户的一致认可，市场开拓能力不断提升，北方星辰电子公司获得了联想、惠普系列产品大庆地区代理权，配套工程公司获得了德国PT公司非开挖设备黑龙江地区总代理，汽车修理厂再一次取得大庆市汽车二保定点厂的资质，成为全市为数不多的二保定点厂中连续认定的厂家。加油站、幼儿园、食堂等单位，通过加强管理，优质服务，取得较好的经济效益和社会效益，加油站被评为“大庆市质量计量信得过单位”，幼儿园被评为“大庆市优秀幼儿园”，海天广告公司和北星宾馆等企业在行业竞争日趋激烈的情况下，通过解放思想、转变观念，取得较好的经济效益。面向社会充分展示了“大多经，新北星”的良好企业形象，培养和塑造良好的企业精神，逐渐将北星集团提升为本地区认可的优秀和名牌企业，促进企业整体效益的提高。目前电气设备制造公司、金具制造公司、门窗公司等企业通过市场竞争已经成为大庆市及周边地区具有较大影响里的企业。

北星集团在优质服务活动中注意典型引路，不断强化服务意识，使优质服务不是一句口号、一种形式，而是扎根于每一名职工心中的理想，成为自觉性的工作。生活支部“共产党员医疗服务队”，在“非典”肆虐时，深入我局的生产经营一线宣传讲解、印发传单、设施消毒，创造了安全舒适的空间。坚持到外营巡诊送药五年来，寒来暑往

风雨不误，“共产党员医疗队”的事迹在《黑龙江电力报》等媒体的广泛宣传，更激发了“共产党员医疗队”的服务热情。所在单位职工医院被大庆市政府授予文明单位。2001年3月17日北星集团又与大庆电视台《花好月圆》栏目、大庆监狱共同录制节目，为服刑人员子女献爱心，收到了良好的社会效益。我们“北星”品牌已在国家工商局注册，产品已走进千家万户以“北星”命名的“北星路”已通过大庆市地名办审核通过，靠优质的产品质量和良好的顾客关系，使“北星”具有更高的附加值。通过市场服务文化的创新，实现了市场服务的创新，我们不但巩固了原有市场，开拓新的电力市场，而且也赢得广大客户的支持与信赖，推动企业的蓬勃发展，使优质服务上升到服务文化的层次，从理论与实践的结合中提升优质服务的内在品质，并在具体操作中让客户感到北星集团的服务是一种享受，让服务人员在服务中体现出人格的魅力。

同时北星集团公司从市场需求、客户需要出发，以服务文化为载体，进一步完善和提炼具有北星特色的服务精神和服务理念，统帅和激励全体员工的意志，培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”员工队伍，开展职业道德建设，通过开展经常性的形势任务教育，培养职工的危机感、紧迫感和使命感。落实《公民道德实施纲要》，制定的活动方案，开展“改陋习树新风塑形象”相关活动，如征文、职工问卷调查等。把依法治企、以德治企紧密结合在一起，强化职工法制观念和思想道德意识。建立学习型市场服务员工队伍，加强了员工的企业服务文化理论知识、服务礼仪的培训，提高员