旅行社经营与管理

《旅行社经营与管理》课程标准
课程代码01060560 课程性质必修课程类型理论（含实
践）
课程学分 3 总学时48 理论学时32 实践学时16
前导课程旅游政策与法规、导游基
础
后续课程无
适用专业旅游管理专业
制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6
一、课程定位
《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是本专业的理论基础课程之一。

本课程是旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。

通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。

二、课程目标
通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

1、知识目标
（1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；
（2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧；
（3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程；
（4）熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。

2、能力目标
（1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；
（2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略；
（3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导
游接待服务；
（4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力；
（5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系； （6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。

3、素质目标
通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。

三、教学内容和要求
序号单元内容能力目标知识要求
建议学时
理论学时
实践
学时
1 模块
1
旅行
社认
知
1.1旅行
社的性
质，旅行
社的基本
职能
1．能协助办理申
请成立一家旅行
社的各项相关事
宜；
2．能设计一个旅
行社的基本的组
织机构图；
3．能说明旅行社
的业务范围
通过学习和参观，使
学生对旅行社的性
质、职能、基本业务
和分工、分类方法及
其设立条件和流程
有一个初步的认识，
培养学生职业情操。

1
1.2旅行
社的基本
业务的内
容
1
1.3旅行
社的分工
体系与分
类制度
1
1.4旅行
社的设立
条件和流
程
1 2
2 模块
2
旅行
社产
2.1旅行
社产品开
发的内涵
与形态
1．能根据流程进
行基本的线路设
计，产品开发；
2．掌握产品开发
了解旅行社产品开
发的决定性因素；掌
握旅行社产品的不
同形态；掌握旅游路
1
品开发2.2影响
旅行社产
品开发的
因素
的基本原则，会
分析新产品的优
劣，提出调整方
案；
3．具备一定的品
牌意识和维权意
识
线设计的原则，并能
够运用原则分析与
简单设计旅游线路。

1
2.3旅行
社产品开
发的基本
原则
2
2.4旅行
社产品开
发的过程
2 2
3 模块
3
计调
业务
3.1旅行
社计调业
务流程
1．能独立进行团
队的行程制作，
报价以及操作，
信息反馈等一系
列的计调业务；
2．会设计计调工
作中常用的表
格；
3．能处理计调工
作过程中遇到的
常见问题；
4．能协助办理旅
游票务中心的申
办手续；
5．经过短期的培
训，能进行基本
的票务操作
了解旅行社计调业
务流程；掌握旅游服
务采购的任务，程序
及管理方法；能办理
旅行社的票务业务。

2
3.2旅游
服务采购
的任务，
程序及管
理方法
2 2
3.3旅行
社的票务
业务
2 2
4 模块
4
旅行
4.1旅行
社的组团
业务的流
1．能独立的进行
旅行社组团业务
的操作；
学习了解旅行组团
业务流程；掌握旅行
社门市业务的管理；
2 2
社组团与接待业务程2．能独立挑选合
作的地接社
能完成旅行社接待
和组团业务；能正确
处理旅游投诉。

4.2旅行
社门市业
务的管理
1
4.3旅行
社接待业
务
1 2
4.4旅行
社接待业
务中特殊
问题的处
理
2
5 模块
5
营销
业务
5.1旅行
社的市场
细分的因
素，目标
市场的选
择标准及
方法
1．能独立对旅游
线路进行成本核
算，对外报价以
及利润核算；
2．能针对不同类
型的游客，不同
的产品，选择可
行的促销方法。

学习和了解旅行社
市场细分的因素，目
标市场的选择标准
及方法；掌握旅游线
路成本核算的依据、
方法；了解旅行社促
销目标与
旅行社促销预算的
确定方法。

1
5.2旅行
社产品定
价的依
据，因素
和方法
2 2
5.3旅行
社产品的
销售渠道
管理
2 1
5.4旅行
社产品促
销的类
型，作用
1 1
及管理
6 模块
6
旅行
社管
理
6.1旅行
社质量管
理
1．能设计游客意
见反馈表；
2．能进行基本的
统计分析；
3．能制定旅游服
务质量要求标
准；
4．能独立制作人
力资源管理方面
的相关表格：如
工作说明书，面
试表，工资表，
意见调查表，绩
效考核表等；
5．能操作一套旅
行社管理软件；
6．会进行固定资
产折旧计算
7．会进行单团的
财务核算
了解一定的管理知
识；
了解一些财务知识；
具有一定的管理能
力、设计计划社能力
和财务核算能力
1
6.2旅行
社团队与
员工管理
1
6.3旅行
社信息管
理
1
6.4旅行
社财务管
理
1
机动
合计 32 16
四、实施建议
1．教学方法
（一）课程教学模式
将“工学交融，全真实训”人才培养模式体现在以旅行社岗位工作流程组织的教学过程中，围绕旅行社职业能力，通过基础理论教学、全真实务操作、顶岗实训、考证的教学流程，采取相应的指导方法：
1. 课堂理论教学：在教学过程中注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，多采用案例教学、讨论课、
习题课等教学形式；教学手段上采用电子教案、投影教学等多媒体辅助教学，并随着旅行社业的发展变化更新教学内容，适量向学生传输一些本领域先进的技术成果和最新信息。

以开阔学生的眼界，激发其求知欲。

2. 全真实务操作：充分利用校内旅行社实训室，安排学生轮流值班，收集各旅游线路，设立门市，对外营业。

校外与若干旅行社合作，将学生分散到各旅行社进行现场教学，不定期的进行旅游业务实践，考察与调查，及时了解旅游行业最新动向。

3. 顶岗实习：计划安排旅游专业学生到由我院校办实体---飞天旅行社顶岗实习，并委派本课程组教师到营业部指导学生实习，旅行社安排工作人员（兼职教师）指导学生实际业务操作；协助制定岗位职责与相关培训计划；及对学生进行岗位技能鉴定、测评、考核等。

在经营、管理旅游业务活动中培养学生的业务能力、服务能力、组织能力、经营能力和管理能力等综合职业能力，为毕业实习和就业实现“零距离”打下基础。

（二）教学方法
1．采用多媒体教学法，精心制作高质量课件，提高课堂教学的直观性。

2．适度采用项目教学和工作任务教学法，密切课程教学与职业能力间关系，提高学生学习积极性。

3．综合运用课堂讲授、建立模拟旅行社，小组讨论、旅行社实地考察、实例操作，案例分析、实训作业等多种方法，提高教学实效。

2．教学条件与环境
1.标准与规范
（1）《中华人民共和国旅游行业标准－旅行社国内旅游服务质量要求》，GB/T15971—1995 导游服务质量，GB/16153—1996 饭店（餐厅）卫生标准，GB/T19004.2—1994 质量管理和质量体系要素；旅行社行业地方标准；旅游政策与法规；配备一系列相关的专业图书、刊物、资料、数字化资源；选用符合课程标准的教育部规划教材或学院规划教材
（2）师资队伍：建立校企合作的专兼结合、结构合理的双师队伍，构成校企教学团队。

首先，将企业中的专家、技术能手或业务骨干聘请为兼职教师，参与教学、专业建设、课程建设、实训基地建设等，并且开展一定教育教学培训，提高教学水平；其次，轮流选派专任教师到企业一线进行锻炼、教学，提高专业技能。

2.教学设施
（1）多媒体教室；（3）校外多家旅行社；（4）多媒体课件；（5）旅行社经
营管理软件。

3.实训条件
校外建立3个以上稳定的实习实训基地，每个实习实训基地一次能接纳10名学生开展顶岗实习。

3．参考教材与文献
（一）教材
1. 《旅行社经营管理》黄明亮主编，21世纪高职高专规划教材，中国商业学出版社，2005.8
2. 《旅行社经营管理实务》倪慧丽主编，全国高职高专旅游专业规划教材，中国邮电出版社。

2006.11
3．《现代旅行社经营管理》贺学良主编，21世纪旅游管理丛书，复旦大学出版社，2003.9
（二）实训指导书
按照课程目标编写《旅行社经营管理实训指导书》，采用以学生实际操作为主，教师指导为辅，体现活动型、技能型、实用型和实效型，设计全真实训项目，通过任务驱动的训练方法培养学生的职业能力。

（三）参考资料
1、《旅行社经营管理》：丁力主编，高等教育出版社出版
2、《旅行社经营管理》：马爱萍主编，广东旅游出版社出版
3、《旅行社管理比较研究》：杜江主编，旅游教育出版社出版
五、考核评价
本课程的考评由平时考核（40%）和期末考试（60%）两部分构成。

平时考核采用学生自评（10%）、学生互评（10%）、教师评价（20%）的形式，内容包含出勤率、课堂表现、实训与作业情况；期末考试采用闭卷笔试，内容包含基础知识（30%）与职业技能（30%）两部分。

六、其他说明。