餐饮服务人员的素质要求(PPT34页)
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【结论】主动服务不等于盲目服务。
三、服务人员的服务知识要求 （一）基础知识？ 主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、 外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学 外语知识等。
（二）专业知识？ 主要包括食品营养与卫生、烹饪知识、 岗位职责、工作程序酒店服务项目及营 业时间等。
相关知识？
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、 艺术、法律、医学及各国的历史地理， 习俗和礼仪以及本地及周边地区的旅游 景点和交通等。
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:45:1 202:45: 1202:4 5Thursday, November 19, 2020
二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程
中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接 影响到客人的心理感受。
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
想一想？？？
•视频中的服务人员给我们展现 了服务态度中的那几点？
案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂 咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对 坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡， 外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送 来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客， 服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授 的朋友作东，
李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊 重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清 主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你 也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接 着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢 速溶咖啡的人。”服务员讨好Hale Waihona Puke Baidu成，反而遭到没趣， 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清 情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯 计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋 友才算了结此事。
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:4 5:1202: 45:1202 :4511/ 19/2020 2:45:12 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:45: 1202:4 5Nov-2 019-Nov -20
思考一下:
视频中的客人开房时为什么 那么麻烦？
四、服务人员的相关能力要求
五、服务人员的职业习惯要求
第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自 己表现礼貌的习惯。
第二，守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
×
√
√
×
√
五、服务人员的职业习惯要求
第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自 己表现礼貌的习惯。
第二，守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
服务人员的身体素质要求 •一、身体健康 •二、体格健壮
❶❷❸❹❺ → 1分 ❻❼❽❾❿ → 3分
在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、
下列选项中，属于专业知识的有( BEF )
A.员工守则 B.食品营养卫生安全 C.外事纪律 D.酒店安全与卫生 E.岗位职责 F.烹饪知识
餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？
• 员工素质的竞争
食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识 中的哪一类？
• 专业知识
餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？
• 1、思想素质要求 • 2、服务态度要求 • 3、服务知识要求 • 4、相关能力要求 • 5、职业习惯要求 • 6、身体素质要求
口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在 客人开口之前
（√ ）
在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，
而男生则不可以（ × ）
以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（ C ）
A
B
C
以下选项中，属于服务人员的服务态度要
求的有哪些? ( ACD )
• A 热情 • B 和蔼 • C 周到 • D主动 • E诚恳
他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌 喝现磨咖啡的客人。”
李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是 我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂 得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什 么！”
一名优秀的服务人员，需要具备的能力有
哪些？( ABCDEFGH )
• A语言能力 • B应变能力 • C推销能力 • D技术能力 • E 观察能力 • F记忆能力 • G自律能力 • H服从与协作能力
解释一下什么是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员在对客 服务过程中体现出来的主观意向和 心 理状态，其好坏直接影响到客人 的心理感受。
第一单元 餐饮部概述
---主题五 餐饮服务人员的素质要 求
餐饮服务人员的素质要求
1 思想素质要求 2 服务态度要求 3 服务知识要求
4 相关能力要求 5 职业习惯要求 6 身体素质要求
一、服务人员的思想素质要求 （一）政治思想素质
服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵 守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不 亢，不做有损国格，人格的事情。 （二）专业思想素质 充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用， 热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的 利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
案例分析：
• 上述案例中的服务员尽管出发点是好意， 但是忽略了应有的服务程序，不应当由于 李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张 任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知 道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋 友喜欢喝的种类！
咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当 客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。 然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客 人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并 观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务 员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也 不要忘记报一下名称。
三、服务人员的服务知识要求 （一）基础知识？ 主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、 外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学 外语知识等。
（二）专业知识？ 主要包括食品营养与卫生、烹饪知识、 岗位职责、工作程序酒店服务项目及营 业时间等。
相关知识？
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、 艺术、法律、医学及各国的历史地理， 习俗和礼仪以及本地及周边地区的旅游 景点和交通等。
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:45:1 202:45: 1202:4 5Thursday, November 19, 2020
二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程
中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接 影响到客人的心理感受。
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
想一想？？？
•视频中的服务人员给我们展现 了服务态度中的那几点？
案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂 咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对 坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡， 外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送 来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客， 服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授 的朋友作东，
李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊 重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清 主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你 也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接 着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢 速溶咖啡的人。”服务员讨好Hale Waihona Puke Baidu成，反而遭到没趣， 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清 情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯 计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋 友才算了结此事。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1920. 11.19Thursday, November 19, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:4 5:1202: 45:1202 :4511/ 19/2020 2:45:12 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 902:45: 1202:4 5Nov-2 019-Nov -20
思考一下:
视频中的客人开房时为什么 那么麻烦？
四、服务人员的相关能力要求
五、服务人员的职业习惯要求
第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自 己表现礼貌的习惯。
第二，守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
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五、服务人员的职业习惯要求
第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自 己表现礼貌的习惯。
第二，守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
服务人员的身体素质要求 •一、身体健康 •二、体格健壮
❶❷❸❹❺ → 1分 ❻❼❽❾❿ → 3分
在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、
下列选项中，属于专业知识的有( BEF )
A.员工守则 B.食品营养卫生安全 C.外事纪律 D.酒店安全与卫生 E.岗位职责 F.烹饪知识
餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？
• 员工素质的竞争
食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识 中的哪一类？
• 专业知识
餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？
• 1、思想素质要求 • 2、服务态度要求 • 3、服务知识要求 • 4、相关能力要求 • 5、职业习惯要求 • 6、身体素质要求
口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在 客人开口之前
（√ ）
在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，
而男生则不可以（ × ）
以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（ C ）
A
B
C
以下选项中，属于服务人员的服务态度要
求的有哪些? ( ACD )
• A 热情 • B 和蔼 • C 周到 • D主动 • E诚恳
他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌 喝现磨咖啡的客人。”
李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是 我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂 得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什 么！”
一名优秀的服务人员，需要具备的能力有
哪些？( ABCDEFGH )
• A语言能力 • B应变能力 • C推销能力 • D技术能力 • E 观察能力 • F记忆能力 • G自律能力 • H服从与协作能力
解释一下什么是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员在对客 服务过程中体现出来的主观意向和 心 理状态，其好坏直接影响到客人 的心理感受。
第一单元 餐饮部概述
---主题五 餐饮服务人员的素质要 求
餐饮服务人员的素质要求
1 思想素质要求 2 服务态度要求 3 服务知识要求
4 相关能力要求 5 职业习惯要求 6 身体素质要求
一、服务人员的思想素质要求 （一）政治思想素质
服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵 守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不 亢，不做有损国格，人格的事情。 （二）专业思想素质 充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用， 热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的 利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
案例分析：
• 上述案例中的服务员尽管出发点是好意， 但是忽略了应有的服务程序，不应当由于 李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张 任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知 道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋 友喜欢喝的种类！
咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当 客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。 然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客 人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并 观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务 员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也 不要忘记报一下名称。