服务类营销文献综述

服务营销文献综述

学院人文社科学院专业市场营销

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项目对服务营销学的探讨及研究

文献综述（主要包括服务营销学定义、国内现状、进展情况、研究方向、存在问题、参考文献等）

服务营销学定义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品来进行研究。1960年，美国市场营销协会（AMA）最新给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。

国内现状

服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

进展情况

近一、二十年来，中国经济处于快速发展中，在下世纪初，中国经济发

展将要达到中等发达国家的水平，服务经济已成为中国现代化发展面临的新课题。中国的服务经济的发展，大致可划分为两个主要阶段。（一）第一阶段：自1949年至1978年为第一阶段，这一阶段的总体特点是：中国服务业不发达，与工业和农业比较，服务业在国民经济中所处的地位比较薄弱，这可通过有关历史数据得到证明。服务发展水平较高的大城市第三产业在经济总产值中所占的比重来看，不仅与发达国家，而且与中等发达国家相比也严重偏低。

（二）第二阶段：1978年党的十一届三中全会，标志着中国历史性转折的经济体制改革，将中国服务业的发展推向了第二个阶段。[4]随着改革

开放政策的实施，私营个体经济重新介入经济活动，由于中国传统服务业生产要素投入较低，因此在很短的时间内，数以千万计的劳动者把资金投向那些投资额度较低，经济形式灵活，经济效益显著的服务领域，服务行业的劳动大军以前所未有的速度增长，这一趋势已说明，忽视服务业及服务业创造价值的社会倾向已经得到改变。

1985年，国务院批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》，第一次对三大产业做了明确的划分，把第三产业的产值计入国民生产总值，并提出大力发展第三产业的号召。由此开始，中国的服务业得到了迅速的发展。

研究方向：

“营销人员应该更多地关注服务领域。”他为服务所作的定义一直沿用至今。他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。

“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。

对于服务性企业，其战略是不同于生产型企业的。具体来说，为有形商品而制定的传统战略已不适用于服务企业，他认为，服务行业的经理们应该充分利用他们各自拥有的独一无二的战略。

80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员”、“有形展示”、“服

务过程”三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7Ps的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

存在问题

目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业，各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。这些问题都会对我国服务业产生巨大的挑战。[10]

1、服务营销理念的挑战。我国的服务性企业缺乏一些基本的素质。一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，直接冲击我国的服务业。

2、服务营销规模的挑战。我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会被外资企业波及巨大的冲击。

3、服务营销人员素质方面的挑战。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。

【参考文献】

［1］叶万春《服务营销学》[M]北京：高等教育出版社 2001

［2］陈士伟《国际流行的10类营销形式》[M]北京：中国广播电视出版社

［3］Vargo,S.L.&Lusch,R.F.Evolving to a new dominant logic for marketing.Journal of Marketing,2004,68(1):1-17.

［4］纪宝成《我国市场营销发展的阶段性分析》[J].商业经济与管理 2000

［5］孙绪峰《营销理论发展历程中的转变及其影响》[J].价值工程 2005

［6］Agrawal,M.L.Building a new academic field in India: the case of services marketing.Journal of services research,2001,1(1):104-120.

［7］金永生《营销学的回顾与中国营销学的展望》[J].商业经济与管理 2003

［8］(美)菲利普·科特勒著，梅清豪译《营销管理》[M]上海:上海人民出版社 2003 ［9］Berry,l.l, and Parasuraman,A.Marketing Services:Marketing Through Quality