工作流程培训客户服务的基本动作
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1、可行的结论； 2、具体的后续动作； 3、清楚的分工和期限。
六、品质管理基本动作
• 作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进； 一旦出去要尽力维护
• 拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、 媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认， 并留客户确认件的复本
七、改变自我的十大基本心态
有何可以帮到您。 √ 经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客
户的询问，12小时内回复 √ 客户发动之每项工作，立即开出工作单 √ 发出工作前先估算成本 √ 用工作单作对内及对外的工作提示 √ 不在岗位时，确保每件事都安排妥当
四、日常沟通基本动作
√ 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执 行状况，并询问有无新工作指示
有一天不做广告了，我可以干什么？
• 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 • 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 • 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 • 可以开广告公司，实现自己的梦想。 • 机会多多，任您选择。
前提条件：你够厉害！
我们的定位
客户服务（AE）
一、什么是 AE ?
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 要成为公司的资产而不是负债或工具 √ 严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可
以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能 觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获 √ 学习负责任，主管及老板才会托付重任 √ 做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功 的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他 们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功
√ 具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、 策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制 作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）
√ 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行 结果，对承诺负责
√ 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议
一、什么是 AE ?
专业技巧
√ 能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家 √ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 √ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 √ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 √ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 √ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标 准 √ 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论
一、什么是 AE ?
√ 工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序 （报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、 沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、 其他）
√ 每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确 认
√ 每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划 √ 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。
如有任何问题立即向主管反馈
五、会议管理基本动作
• 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提 前通知客户延期或改期
• 会议前48小时发出会议议程，请客户确认 • 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，如：议
一、什么是 AE ?
人际技巧
√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 自动自发 √ 仪容大方 √ 成熟具有判断力 √ 热心助人并能自我激励
一、什么是 AE ?
√ 沟通的技巧 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力 √ 在知识上有深度且具有追根究底的精神 √ 具有广泛的兴趣 √ 准时上班，准时参加会议
√ 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作 工艺和材料 √ 强有力的提案能力，了解部门纪律，
一、什么是 AE ?
√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以 协助 √ 与小组成员合作愉快 √ 与客户建立良好的人际关系 √ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 √ 有效且机智地分析与解决问题 √ 工作井然有序，具备资料档案的能力
二、AE 注意事项
“四不”
√ 不当面答应不当客户要求 √ 不说客户坏话 √ 不介入客户内部事务 √ 不随意请餐及被请
二、AE 注意事项
“四要”
√ 要主动创意构思（但注意不要激怒创 意人员） √ 工作责任心 √ 有钱发生时谨慎小心，遵守程序 √ 要对同事报喜，对主管报忧
三、日常工作习惯
√ 今日事今日毕，计划性强 √ 会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，
程、演示文件、调试好投影仪，会议前24小时通知参 加会议的人员，提出注意事项 • 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专 人处理电话或急事
五、会议管理基本动作
• 尽量避免因有人进进出出而影响会议 • 会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以 电话向对方确认，再传达内部相关人员 • 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：
七、改变自我的十大基本心态
√ 积极接近成功人物，减少摸索时间 √ 抱怨只会让自己颓丧，打倒自己 √ 不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官 √ 寻找最适合自己而不是最好的工作或行业 √ 只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运 √ 凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激
八、自我管理的二十大原则
• 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 • 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 • 学会做人，懂得沟通和换位思考。 • 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 • 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 • 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。 • 几年内，薪水还不错，地位在升……
好处多多，不胜枚举！
√ 懂得自我管理 √ 察言观色，勿掉入办公室政治圈 √ 拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会 √ 多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近 √ 善用时间管理，排定每天工作的优先顺位 √ 尊重每个职务角色扮演的重要性 √ 凡事对事不对人，处事合乎公平合理 √ 勇于挑战别人所不愿意做的事 √ 用沟通代替谈判 √ 有错即改，并立即向相关者致歉
客户服务的基本动作
公司将有一套完整的客户服务作 业规范和手段，你必须遵守和执行， 它不但可以使你的工作有效率、高水 平、更易成功，也使你的同事能够和
你更方便地沟通和合作。
好好学习，天天向上
——广告人职业生涯
恭喜你选择了广告业
想要学什么？
发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力
做广告的几大好处：
六、品质管理基本动作
• 作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进； 一旦出去要尽力维护
• 拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、 媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认， 并留客户确认件的复本
七、改变自我的十大基本心态
有何可以帮到您。 √ 经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客
户的询问，12小时内回复 √ 客户发动之每项工作，立即开出工作单 √ 发出工作前先估算成本 √ 用工作单作对内及对外的工作提示 √ 不在岗位时，确保每件事都安排妥当
四、日常沟通基本动作
√ 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执 行状况，并询问有无新工作指示
有一天不做广告了，我可以干什么？
• 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 • 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 • 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 • 可以开广告公司，实现自己的梦想。 • 机会多多，任您选择。
前提条件：你够厉害！
我们的定位
客户服务（AE）
一、什么是 AE ?
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 要成为公司的资产而不是负债或工具 √ 严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可
以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能 觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获 √ 学习负责任，主管及老板才会托付重任 √ 做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功 的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他 们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功
√ 具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、 策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制 作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）
√ 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行 结果，对承诺负责
√ 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议
一、什么是 AE ?
专业技巧
√ 能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家 √ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 √ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 √ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 √ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 √ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标 准 √ 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论
一、什么是 AE ?
√ 工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序 （报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、 沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、 其他）
√ 每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确 认
√ 每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划 √ 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。
如有任何问题立即向主管反馈
五、会议管理基本动作
• 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提 前通知客户延期或改期
• 会议前48小时发出会议议程，请客户确认 • 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，如：议
一、什么是 AE ?
人际技巧
√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 自动自发 √ 仪容大方 √ 成熟具有判断力 √ 热心助人并能自我激励
一、什么是 AE ?
√ 沟通的技巧 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力 √ 在知识上有深度且具有追根究底的精神 √ 具有广泛的兴趣 √ 准时上班，准时参加会议
√ 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作 工艺和材料 √ 强有力的提案能力，了解部门纪律，
一、什么是 AE ?
√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以 协助 √ 与小组成员合作愉快 √ 与客户建立良好的人际关系 √ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 √ 有效且机智地分析与解决问题 √ 工作井然有序，具备资料档案的能力
二、AE 注意事项
“四不”
√ 不当面答应不当客户要求 √ 不说客户坏话 √ 不介入客户内部事务 √ 不随意请餐及被请
二、AE 注意事项
“四要”
√ 要主动创意构思（但注意不要激怒创 意人员） √ 工作责任心 √ 有钱发生时谨慎小心，遵守程序 √ 要对同事报喜，对主管报忧
三、日常工作习惯
√ 今日事今日毕，计划性强 √ 会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，
程、演示文件、调试好投影仪，会议前24小时通知参 加会议的人员，提出注意事项 • 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专 人处理电话或急事
五、会议管理基本动作
• 尽量避免因有人进进出出而影响会议 • 会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以 电话向对方确认，再传达内部相关人员 • 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：
七、改变自我的十大基本心态
√ 积极接近成功人物，减少摸索时间 √ 抱怨只会让自己颓丧，打倒自己 √ 不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官 √ 寻找最适合自己而不是最好的工作或行业 √ 只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运 √ 凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激
八、自我管理的二十大原则
• 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 • 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 • 学会做人，懂得沟通和换位思考。 • 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 • 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 • 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。 • 几年内，薪水还不错，地位在升……
好处多多，不胜枚举！
√ 懂得自我管理 √ 察言观色，勿掉入办公室政治圈 √ 拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会 √ 多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近 √ 善用时间管理，排定每天工作的优先顺位 √ 尊重每个职务角色扮演的重要性 √ 凡事对事不对人，处事合乎公平合理 √ 勇于挑战别人所不愿意做的事 √ 用沟通代替谈判 √ 有错即改，并立即向相关者致歉
客户服务的基本动作
公司将有一套完整的客户服务作 业规范和手段，你必须遵守和执行， 它不但可以使你的工作有效率、高水 平、更易成功，也使你的同事能够和
你更方便地沟通和合作。
好好学习，天天向上
——广告人职业生涯
恭喜你选择了广告业
想要学什么？
发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力
做广告的几大好处：