创新型全国优秀QC成果

组长
70小时/人
2
31 本科 工程师
组员
70小时/人
Βιβλιοθήκη Baidu
3
27 本科 助理工程师 组员
70小时/人
二、选题理由
从城市到乡村，手机已经普及并超过固 定电话，使短信业务具有广阔的用户群。
短信作为大众媒介能迅速大规模传 递信息，信息表达准确、传递快捷。
例如客户电话询问电费时，通过语音手段就可能会产生语音 理解的误会，而通过短信的模式告知客户电量、电费、电价等 信息就非常快捷、准确。
需要录入并形成停电客户资 料，使用初期工作量大
操作简单方便但信息发送量 大，有可能被认为垃圾短信
结论：经小组讨论，认为方案一具有操作相对简单、使用工作量
小等特点，确定该设计方案为实施方案。
五、方案设计
5.3、业务方案设计—短信缴费提醒
选择抄表员
选择抄表本
列出欠费客户
1、先根据抄表 员列表选择抄表 员。
4、根据提取的 信息生成发送列 表。
五、方案设计
5.1.3 、方案论证(自动电量电费查询)
方案
操作方法
客户拨打电话并按 一 提示音分别输入手
机号码、户号等
二 客户拨打电话即可
信息
评价
根据客户 输入信息 进行查询
拨打电话 的手机号
输入复杂，客户往往不能准 确输入而造成查询错误。客 户电费保密性不能保证。
3、语音呼入
实现接收电话呼 叫并进行语音应 答，接收呼叫信 息。
如何设计服务项目？ 如何发（收）？ 谁在打电话？
五、方案设计
5.1.1、业务设计—自动电量电费查询（方案一）
语音呼入
系统响应
接收信息
1、客户拨打自 动查询电话。
2、播放欢迎录 音并提示输入户 号和手机号码。
3、接收客户通 过电话键盘输入 的信息。
3、录入变电所 或线路所带的客 户信息。
生成发送列表
5、根据输入的 信息生成短信发 送列表。
保存为停电方案
4、作为停电方 案保存供以后停 电直接选择。
五、方案设计
5.2.3、业务方案设计—短信停电通知（方案三）
录入停电信息
1、输入需要发 布的停电信息短 信。
生成发送列表
2、对所有手机 号码生成短信发 送列表。
短题信，猫如果发不送进至短行开发(8并模对块发) 送情备况驱进动行函验数证库，对很难猫判大断致需。 中等
3、根据选择的 变电所或线路列 出所带客户。
生成发送列表
5、根据手机号 码和停电短信生 成发送列表。
输入停电信息
4、输入需要发 布的停电信息短 信。
六、方案设计
5.2.2、业务方案设计—短信停电通知（方案二）
编写停电方案
录入停电线路
录入发送客户
1、根据停电计 划输入停电信息。
2、继续停电计 划录入变电所下 所带线路信息。
2、继续选择该 抄表员所管理抄 表本。
3、根据抄表本 自动列出欠费客 户和欠费金额。
生成发送列表
5、根据手机号 码和欠费信息生 成发送列表。
选择催费客户
4、选择需要进 行电费提醒的客 户。
五、方案设计
5.4.1、短信收发（接口）
解决方案： ①通过专用设备发送和接收短信——短信猫 ②通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收 ③实现短信协议通过网络和移动运营商的短信网关，直接进行短信的
发送和接收。 电脑发送短信
通过硬件发送
通过网络接口发送
通过短信猫发送
ＳＰ服务商发送
移动运营商发送
五、方案设计
5.4.2、短信收发方案论证
方方案案评价发：送通方过法比较发可送以速看度出，三种实方现案方在法开发难平度台、需发求送
名称
和费用
难易 程度
速度和费无用线上方式各有优每势秒，2条三种方需案要究调竟用哪短个信方设案更购适买合短信该课
调度通信所 网信QC小组
一、小组概况
小组课题名称：开发建设客户服务语音短信平台 本年注册日期：2005年3月 成立日期： 2005年1月 活动日期： 2005年1月至9月 小组名称： 网信QC小组 课题类型： 创新型 成员简介
序 号
姓名
性别
年 龄
文化 程度
职称
QC小 组职务
受TQC教育情况
1
30 本科 工程师
功能达到如下要求：
方便客户方便应用
系统运行稳定可靠
具备一定的经济效益和社会效益
四、目标分析
通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。如 果说实现了课题的目标，则必须实现如下三个必要条件：
1、服务项目
开发并实现短信 停电通知、短信 缴费提醒、自动 电量电费查询业 务。
2、短信收发
实现通过电脑直 接进行短信的接 收和发送。
信息发布：能通过短信等向客户发布公 告、停电预告等信息 。
电费催缴：能通过发送短信等方式，对 欠费客户进行电费催缴。
信息查询：能通过自动服务向客户提供 电量电费等短信和语音查询服务。
四、目标分析
通过对目标的分析后我们确定课题目标 的实现应满足如下条件：
具备如下业务功能：
短信缴费提醒 短信停电通知
自动电量电费查询 电脑短信收发
五、方案设计
5.2.4 、方案论证(短信停电通知)
方案
操作方法
通过逐步的选择来 一 形成停电短信发送
列表
通过输入或选择已 二 形成的信息来进行
停电通知的发送
三
输入停电通知广播 发送
信息来源
方案评价
提取营销 系统数据 库信息
手工输入 信息形成 停电方案
所有手机 号段
操作步骤清晰、信息录入工 作量小，便于业务人员使用
生成发送列表
5、根据提取的 信息生成发送列 表。
信息提取
4、根据客户的 输入进行电费信 息提取。
五、方案设计
5.1.2、业务设计—自动电量电费查询（方案二）
语音呼入
系统响应
接收信息
1、客户拨打自 动查询电话。
2、播放欢迎录 音并获取拨打的 电话号码。
3、根据号码提 取客户电量电费 信息。
生成发送列表
通过短信方式，可以迅速大规模公告电网停电信息等。
三、课题选择
开发建设客户服务语音短信平台
目标：利用手机短信这种大众媒介， 开发一款可以通过电脑给客户发送或 接收短信、接收语音呼入，来进行客 户服务的软件系统，从而达到提供新 的服务项目的目的。
四、目标分析
通过对现有服务项目条款和相关客 户服务指导文件的查阅，小组分析后 认为，通过短信可以在如下方向进行 服务项目的开发 ：
不用客户输入任何信息根据 手机号码进行客户绑定
结论：经小组讨论，认为方案二具有方便客户、操作简单、保密
性强的特点，确定该设计方案为实施方案。
五、方案设计
5.2.1、业务方案设计—短信停电通知（方案一）
选择停电变电所
选择停电线路
选择发送客户
1、先根据变电 所列表选择停电 的变电所。
2、继续选择该 变电所下所带线 路。