客户接待及SP技巧

2020/10/15
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客户类型判断
不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心 的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求
•应对方法
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钓鱼促销法： 优惠或好处来吸引他们的购买行为
感情联络法 投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激
需求
–多提问
– 居住还是投资-----确定说辞重点。 – 您要看多大的面积-----锁定户型。 – 您家几口人-----安排户型。
带目的性提问
– 目前的居住状况-----客户成熟度。
– 您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。
– 您从事的工作-----确定性格。
– 购房预算-----确定付款方式。
• 推广包装
– …推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历 年和生活理念的作用
• 产品 – …不同的产品形态总是吸引着不同的需求
• 价格 – …价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响
– 事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证 的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。
提醒客户“过了这个村没有这个店” 避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 期限压迫客户成交
欲擒故纵法 激将促销法
• 看着对方说话 • 经常面带笑容 • 用心聆听对方说话 • 说话时要有变化
二、擒客先擒心：获取顾客的心
比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短 暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的 “摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早 上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻 找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾 客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是 希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时 间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好， 当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。
三、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、知己知彼，配合客人说话的节奏 3、多称呼客人的姓名 4、语言简练表达清晰 5、多些微笑，从客人的角度考虑问题 6、产生共鸣感 8、批评与称赞 9、勿滥用专业化术语 10、学会使用成语
客户分析方法
首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户
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关于客户购买决定的五个动机圈
品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品， 是因为他们喜爱这个品牌
价值
价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品， 是因为他相信他给他们带来的 价值比同类竞争产品的大
情感
购买决定的
规范
五个动机圈
社会规范
消费者之所以喜欢你们的产
身份效用
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身份
习惯
品，是为了避免或消除一种 与其规范和价值相左的内心
消费者之所以喜欢你们的产品，是 因为产品帮助他们在自己和他人面 前显露理想中的身份
习惯效用
冲突
消费者之所以喜欢你们的产品，是因
为他无意识地形成了这样的消费习惯
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一、区别对待：不要公式化地对 待顾客
为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你 的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：
诱之以利法 用投资回报、升值潜力等等引导客户
以攻为守法 将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄
当众关联法 利用人们的从众心理制造人气
引而不发法 不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样
动之以诚法 抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事
助客权衡法 帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。
失心心理法 迂回进攻法 期限抑制法
–多聆听 –多观察
• 客户的满意点在哪。 • 客户的不满意点在哪。 • 他需要什么。 • 他是否已动心。 • 他的购买动机。 • 他的最大心愿。 • 他的困难在那里。。
• 客户的言行举止 • 客户表情
选择性聆听 带判断性观察
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客户类型及应对方法
•客户类型
1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费 者理性的认同。 2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠， 促其快速决定。 3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。 借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设 法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的 态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。 5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说， 神态庄重，重点说服。 6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配 合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。 7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳 住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。 8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至 离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时 机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。
客户分析
目
客户类型及应对方法 客户跟踪
录
销售过程中的临门一脚
SP的种类与运用技巧
客户分析——成 功销售的开始
关于客户认知工具——客户关注 项目的四大关键因素
地缘关系
2 推广包装策略
1
客户之所以 对项目感兴 趣的四大因
素
价格策略 4
3 产品形态策略
• 地缘
– …客户与土地的关系千差万别，比如： – 1、生活在项目附近 – 2、工作在项目附近 – 3、出行动线经常经过项目 – 4、有亲密的亲戚居住于项目附近