客户满意度调查方法(PPT 35张)

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零点顾客满意度调查方法介绍
定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访 问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。
拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。
网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾
客群体，成本低。 会造成样本框的误差。
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零点顾客满意度调查方法介绍
包括定性调研和定量调查两大类。 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。
定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投
诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很 好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但 它们无法取代定量调查。
结果通常很少 有%
主持人
8-10人与 会者 围绕一个主题展 开讨论
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有录像 及文字记录
FG典型使用场合（一）
进行未知领域的探索性研究，或者因为文化距离而不了解这 类消费者的基本状况
寻求对事物深入和细致的理解，消费需求的深度探索
希望快速地获得对事物性质的基本判明
深度访谈 焦点团体座谈会 神秘顾客 观察法 定量研究
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市场研究中常用调查方法分类
二手资料研究
一手资料研究
资料检索法 专家研究法 —专家访谈法 —德尔斐专家法Delphi
定性研究 Qualitative Research 定量研究 Quantitative Research
• 基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验
• 加权处理;
• 相关与回归分析; • 因子分析与聚类分析; • CHAID（市场细分专业软件）; • CORRESPODENCE • CONJIONT； • MULT DIMENSION
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顾客满意度调查的研究方法


二手资料收集
标及调查结果。
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什么是深度访谈
一对一 无结构式
深访人员素质要求 高，根据访问者回 答调整后面的问题
深入递进 面对面
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深度访谈的典型使用场合
个人化决定 到会难度大
个体间差异较大
不愿意公开谈论的话题或敏感的话题
不愿意公开自己的身份
调查的产品比较特殊 需要详细地了解被访者的想法
•具体的抽样方法有：
• 确认抽样方法的依据：
•考虑产品种类及所涉及的行业; •考虑客户的不同销售区域； • 考虑目前可获得的抽样资料; •考虑执行的时间和预算； •考虑项目的精度要求。
•简单随机抽样 ;
•分层抽样； •等距抽样;
•整群抽样；
•多段随机抽样。
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调研的准备之二： 确定调查的频次
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深度访谈的主题
市场前景分析 消费趋势研究
市场竞争状况
销售渠道研究 促销方式研究 政策效果评估 员工满意度研究 企业凝聚力 工作绩效评估调查 薪酬研究
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竞争对手 行业专家（包括经销商） 学者 内部员工调查 政府部门人员 特别有钱的人 自由职业者
深度访谈的 对象
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3、焦点座谈会
访问对象：消费者、专家、创意人
员
方法：提纲、召募人员、现场安排、
主持、分析、报告。
ห้องสมุดไป่ตู้
优点：互动效果、深入
数据内容：消费心理、需求、产品
测试、广告脚本测试
主要用途：深入理解消费者的具体
说法和满意度的表现特征。
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什么是FG
单面镜会 议室
当时可得到较强的思 维刺激，报告可读性 强
电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全
电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有
偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。
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满意度调查的统计分析方法
顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明 显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分 析和对应分析。
• 高级专业统计软件 (SPSS10.0) ;
侧探技术
Projective Technique
1、二手资料搜集与整合
资料来源:政府、主管部门、咨
询机构、业内人士、企业内部、 互联网、学术机构
方法：检索、购买、专家走访、
案头研究、成功案例研究
优点：费用低、时间短、宏观全面
数据内容:宏观经济分析、行业
历史、市场竞争状况、国外发展 规律与经验、相关行业的影响、 企业管理与营销水平的影响、宏 观发展趋势
顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度 的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定 依赖于下列的因素：
处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。
除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或 服务不需要太频繁的满意评价。 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。
当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意 措施时需要更频繁的满意评价。 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果， 否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客 的心理厌倦。
主要用途：决定满意度的指标及
评价方法。
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2、深度访问
访问对象：行业专家、公众人物、
管理人员、媒体人员、一线服务人 员、投资者、经销商
方法：提纲、约见、录音、整理
分析、报告。
优点：高度智慧精炼、深入、针对性强
数据内容：现状与趋势、渠道、
利润分配与合作、问题诊断、前 景分析、市场预测
主要用途：深入理解满意度的指
Mar,2003
第一部分 第二部分
顾客满意度调查的具体操作 顾客满意度调查的研究方法
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顾客满意度调查的具体操作
满意度调查的准备
零点公司顾客满意度调查方法介绍 满意度测量的主要维度 统计分析方法 零点公司案例
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调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法
首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总 体，但具体根据项目需要确定。
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市场研究中常用调查方法分类
定性研究方法
定量研究方法 （通常为描述性研究）
抽样调查 Sample Survey 实验法 Experimental Method 普查 Census 地图法
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（通常为探索性研究）
焦点团体谈会 Focus Group 深度访问 In-depth Interview 观察法 Observational Method