汽车4S店在国内外的发展状况

第一章汽车4S店在国内外的发展状况

1.1 4S店定义与特点

所谓4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。但它的前提是由汽车生产商授权，或者叫做“特许”。在此条件下，可以更具体地描述为：4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。

4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。

1.2 当前汽车4S店的经营现状分析

汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权 2、没有自身的品牌形象3、完全靠汽车品牌吃饭 4、经营成本过高，利润低 5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力

4S店维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容

加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。

1.3 中国4S模式道路的发展变革[1]

忽如一夜春风来，“四位一体”汽车经销店在短短几年时间内，已经在中国这块汽车工业的热土上千树万树地蓬勃绽放开。这种被简称为“4S”的经营模式从遥远的欧洲大陆远渡重洋而来，一度成为国际先进汽车营销模式的代名词。(千金难买牛回头我不需再犹豫) 然而，4S店在国内轰轰烈烈风光了几年之后，人们渐渐觉得4S店的味道开始变得不那么纯正，国际流行的模式并未能获得人们预期的那么成功。在4S店的建设上，中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，与此同时，国外的专卖店硬件设施、投资规模档次并不高，管理服务特别是售后服务水平却出类拔萃。与国外营销模式相比，国内4S店如同“邯郸学步”，造成目前大部分经销店“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。

19世纪中国提出的“师夷之长技以制夷”，站在经济全球化的今天来看，这个思想难免存在民族狭隘心态；“全盘西化”自然更不可取，中国汽车市场的复杂性决不是任何一个发达国家的营销模式可涵盖的。因而，不断学习先进营销模式的精髓才是中国汽车销售业发展的必行之道，毕竟欧美日的汽车工业和汽车销售业起步比我们早得多，在中国汽车营销的懵懂学步期，他们就已经在世界运动场中奔跑。站在巨人的肩膀上，我们才能看得更远。(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)

1.4 欧洲起源之地，谋求变革[2]

文化底蕴深厚的欧洲，汽车业也已经过了百年风云。作为4S店的起源地，欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区都要多，在这块城市密布、交通便利、各种服务设施完备的大陆上车型集中，并且每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，所以“四位一体”的经营模式得以存在和发展。

欧洲的汽车销售体系的建立是以生产厂家为中心的，无论哪种销售体制，分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为生产厂家服务，它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能，简称为“5S”功能。

德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格，新车、二手车同场销售，4S专卖店是普遍的销售模式，规模大至上万平米，小的有上千平米，同一厂家多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。此外，还有不少不从事整车销售，仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是“4S店”，还是特约维修店，它们只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务，每一家维修店的客户因此也是相对稳定的。

然而，有上百年汽车发展历史的欧洲，专卖店网络已显颓态。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或者破产。因此，欧盟决定“开放汽车销售形式”，重新设计适应新环境的营销形式，将销售和维修完全分开，并且对汽车零售业进行改革，允许多品牌经营，减少中间环节，以达到降低成本，促进消费之目的。

与欧洲谋求汽车营销模式变革相比，国内汽车保有量仅1450万辆，车型不足，市场还远远没有敞开胸怀，却在一味追求建设投资巨大的4S店。应该让我们暂且停下热火朝天的兴建脚步，回头看看在汽车营销发展的道路上，国内汽车营销模式行军的速度是否过于超越了中国汽车业的步伐。或是往外看一看，欧洲4S店的改革，能否给我们的汽车厂商、销售商些许启示。

1.5美国两低三高，专业服务[3]

作为全球第一大汽车强国，近6年来，美国汽车的销售量一直在1500万辆以上，汽车市场和营销模式也处于世界领先地位。