智慧行政大厅建设方案
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通过智慧政务机器人收集群众咨询问题，快速跟踪办 事群众关注焦点，利于政府了解社情民意，提升咨询服务 回答效率，改善满意度。为政务服务提供指导。
人脸识别、主动服务、主动引导、统计问题、永远保持微 笑
智慧服务前台（人证合一）
协助窗口办事员对 群众身份的核实。
群众历史咨询情况 反馈、黑名单反馈。
移动贴心的出行便条，让群众仿佛有 个贴身的办事管家一样。
智慧服务前台+在线版（排号查询、预约）
绿色通道免排队，最大限度让群众预知； 增强素质、文明意识，提升满意度； 为之后的智慧排队做好准备。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
资料无预审
排队等候时间长
业务变更不知
咨询岗常见问题
变更应 对
政策变更应 该如何解答？
方言难懂
群众在说的 是什么内容？
进度难
查
群众办事处 于那个阶段？
咨询量大
这么多咨询 何时是尽头？
压力大
更多不同的 困惑。
行政服务中心常见问题
来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降
政务公开 窗口形象
窗口态度 咨询态度
身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约
智慧服务前台+在线版（刷面认证身份）
将智慧服务搬到你面前，刷脸登录后， 验证身份并同步办理最新进度。
“实名+实人+实证”的真实身份认证, 多因子认证技术在保护公民隐私信息的同 时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决 市民实名认证、人证合一的问题,让市民在 网上办事变得更加可靠、安全。
2020
智慧行政大厅建设方案
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
群众常见问题
不懂怎么排号， 有没有提示？
谁能告诉我这些 资料及格么？
都排队一个小时 还没有到我。
来了才知道公积 金查询迁移了。
帮助资源不够
上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保 查询打印等200多项业务。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧行政方向建议
自助+人工为主 行政服务
转型
智慧+自助+人工 智慧行政
智慧行政构想
第一阶段：智慧服务前台 第二阶段：智慧服务前台+在线版 第三阶段：智慧服务前台+在线版+窗口
差？
格
我要离婚
公积金在那查？
引导式问答，分流咨询岗工作压力
我要给我刚出生的孩子上户口
怎样可以申请身份正呀？
给我查查社
语音/文字交保流！
形成数据汇总
智慧引导
智慧服务前台（数据支撑）
咨询全记录，形成数据支撑决策
统计分析：提供对前台及后台运行 情况数据统计，为决策提供数据支 撑。
后台数据：提供知识库数量、业务 总量、办理数目、常见解答、满意 度等自定义数据采集；
智慧服务前台+在线版
通过智慧服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升 级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线 智慧客服、电话客服的需求。
在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不 下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线 上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众 真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背 景下的政务服务标杆。
前台数据：提供最近访问记录、 访问量分析、时段分布统计、满意 度统计、业务点击统计等统计项
安全拦截统计：需提供涉及信息安 全相关要求统计数据，阻止异常拦 截，非法访问功能，并提供相关数 据；
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口ห้องสมุดไป่ตู้智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧服务前台+在线版（少跑腿）
提前预知业务能否办理，让信息多 跑路，群众少跑腿。
智慧服务不仅可以让政府与百姓之 间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一 咨询口径，应对网站、APP、微信、电 话等不同渠道来的咨询，做到一人维护， 万人使用。
智慧服务前台+在线版（攻略式指引）
攻略式办事指引，准备资料逐个核对， 提前准备需要文件，协助群众手把手集体 办理需要。
咨询认证一体机 链接
窗口人脸识别系统
人证合一，健全市民身份注册
“刷脸+身份证+指纹” 认证身份，实 现“人证合一”实名认证注册工作；
将行政服务中心业务转化为知识库
通过知识库学习，让Otalk.Ai具备业务 的解答能力，协助行政服务大厅判断业 务办理归属与排号窗口，引导群众排号 办事；
实现效果
办事效率
服务态度
工作纪律 依法行政
咨询障碍 排队等待
目标： 创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质； 让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。 “刷脸”办政务让人“少跑腿”，“未来会有更多的‘大窗 口’变成‘小屏幕’。 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
目前，全区共投放自助终端30台，建成“政 务e站”网点23个，布点范围包括区行政服务 中心、社保办事大厅、所有镇（街道）便民服
务中心、中国日用品新商城以及区农商银行长 浦网店，并下延至4个社区、5个村（居），可 为全区70%以上的办事群众打造一个家门口全 年无休的“15分钟政务服务圈”。 “政务e站”现已开通行政审批、公共服务、 社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端
高效服务，人脸5秒内识别后即可咨询， 确认问题1秒解答。
建了档案，1秒查找办理过的所有事项。
智慧服务前台（引导式问答）
身份证损坏了，怎么办呀？
办理身份证
身份证丢了，怎样办理？ 怎样办理个体
有亲人逝世呢，怎么操作？户？
我想在红旗开个档口 工伤 这里可以办理吗？
注册个医师执业资
我老婆想查查社保在那
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧服务前台
前台咨询是目前分流群众的重要环节，以前台服务作 为切入点，引入综合政务智慧服务，在办事大厅提供智慧 化咨询、引导服务，提高了办事群众网上办事大厅的使用 率和，减少了工作人员的压力。
人脸识别、主动服务、主动引导、统计问题、永远保持微 笑
智慧服务前台（人证合一）
协助窗口办事员对 群众身份的核实。
群众历史咨询情况 反馈、黑名单反馈。
移动贴心的出行便条，让群众仿佛有 个贴身的办事管家一样。
智慧服务前台+在线版（排号查询、预约）
绿色通道免排队，最大限度让群众预知； 增强素质、文明意识，提升满意度； 为之后的智慧排队做好准备。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
资料无预审
排队等候时间长
业务变更不知
咨询岗常见问题
变更应 对
政策变更应 该如何解答？
方言难懂
群众在说的 是什么内容？
进度难
查
群众办事处 于那个阶段？
咨询量大
这么多咨询 何时是尽头？
压力大
更多不同的 困惑。
行政服务中心常见问题
来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降
政务公开 窗口形象
窗口态度 咨询态度
身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约
智慧服务前台+在线版（刷面认证身份）
将智慧服务搬到你面前，刷脸登录后， 验证身份并同步办理最新进度。
“实名+实人+实证”的真实身份认证, 多因子认证技术在保护公民隐私信息的同 时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决 市民实名认证、人证合一的问题,让市民在 网上办事变得更加可靠、安全。
2020
智慧行政大厅建设方案
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
群众常见问题
不懂怎么排号， 有没有提示？
谁能告诉我这些 资料及格么？
都排队一个小时 还没有到我。
来了才知道公积 金查询迁移了。
帮助资源不够
上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保 查询打印等200多项业务。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧行政方向建议
自助+人工为主 行政服务
转型
智慧+自助+人工 智慧行政
智慧行政构想
第一阶段：智慧服务前台 第二阶段：智慧服务前台+在线版 第三阶段：智慧服务前台+在线版+窗口
差？
格
我要离婚
公积金在那查？
引导式问答，分流咨询岗工作压力
我要给我刚出生的孩子上户口
怎样可以申请身份正呀？
给我查查社
语音/文字交保流！
形成数据汇总
智慧引导
智慧服务前台（数据支撑）
咨询全记录，形成数据支撑决策
统计分析：提供对前台及后台运行 情况数据统计，为决策提供数据支 撑。
后台数据：提供知识库数量、业务 总量、办理数目、常见解答、满意 度等自定义数据采集；
智慧服务前台+在线版
通过智慧服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升 级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线 智慧客服、电话客服的需求。
在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不 下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线 上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众 真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背 景下的政务服务标杆。
前台数据：提供最近访问记录、 访问量分析、时段分布统计、满意 度统计、业务点击统计等统计项
安全拦截统计：需提供涉及信息安 全相关要求统计数据，阻止异常拦 截，非法访问功能，并提供相关数 据；
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口ห้องสมุดไป่ตู้智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧服务前台+在线版（少跑腿）
提前预知业务能否办理，让信息多 跑路，群众少跑腿。
智慧服务不仅可以让政府与百姓之 间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一 咨询口径，应对网站、APP、微信、电 话等不同渠道来的咨询，做到一人维护， 万人使用。
智慧服务前台+在线版（攻略式指引）
攻略式办事指引，准备资料逐个核对， 提前准备需要文件，协助群众手把手集体 办理需要。
咨询认证一体机 链接
窗口人脸识别系统
人证合一，健全市民身份注册
“刷脸+身份证+指纹” 认证身份，实 现“人证合一”实名认证注册工作；
将行政服务中心业务转化为知识库
通过知识库学习，让Otalk.Ai具备业务 的解答能力，协助行政服务大厅判断业 务办理归属与排号窗口，引导群众排号 办事；
实现效果
办事效率
服务态度
工作纪律 依法行政
咨询障碍 排队等待
目标： 创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质； 让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。 “刷脸”办政务让人“少跑腿”，“未来会有更多的‘大窗 口’变成‘小屏幕’。 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
目前，全区共投放自助终端30台，建成“政 务e站”网点23个，布点范围包括区行政服务 中心、社保办事大厅、所有镇（街道）便民服
务中心、中国日用品新商城以及区农商银行长 浦网店，并下延至4个社区、5个村（居），可 为全区70%以上的办事群众打造一个家门口全 年无休的“15分钟政务服务圈”。 “政务e站”现已开通行政审批、公共服务、 社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端
高效服务，人脸5秒内识别后即可咨询， 确认问题1秒解答。
建了档案，1秒查找办理过的所有事项。
智慧服务前台（引导式问答）
身份证损坏了，怎么办呀？
办理身份证
身份证丢了，怎样办理？ 怎样办理个体
有亲人逝世呢，怎么操作？户？
我想在红旗开个档口 工伤 这里可以办理吗？
注册个医师执业资
我老婆想查查社保在那
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧服务前台
前台咨询是目前分流群众的重要环节，以前台服务作 为切入点，引入综合政务智慧服务，在办事大厅提供智慧 化咨询、引导服务，提高了办事群众网上办事大厅的使用 率和，减少了工作人员的压力。