智慧行政大厅建设方案
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高效服务，人脸5秒内识别后即可咨询， 确认问题1秒解答。
建了档案，1秒查找办理过的所有事项。
智慧服务前台（引导式问答）
身份证损坏了，怎么办呀？
办理身份证
身份证丢了，怎样办理？ 怎样办理个体
有亲人逝世呢，怎么操作？户？
我想在红旗开个档口 工伤 这里可以办理吗？
注册个医师执业资
我老婆想查查社保在那
上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保 查询打印等200多项业务。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧行政方向建议
自助+人工为主 行政服务
转型
智慧+自助+人工 智慧行政
智慧行政构想
第一阶段：智慧服务前台 第二阶段：智慧服务前台+在线版 第三阶段：智慧服务前台+在线版+窗口
差？
格
我要离婚
公积金在那查？
引导式问答，分流咨询岗工作压力
我要给我刚出生的孩子上户口
怎样可以申请身份正呀？
给我智慧引导
智慧服务前台（数据支撑）
咨询全记录，形成数据支撑决策
统计分析：提供对前台及后台运行 情况数据统计，为决策提供数据支 撑。
后台数据：提供知识库数量、业务 总量、办理数目、常见解答、满意 度等自定义数据采集；
前台数据：提供最近访问记录、 访问量分析、时段分布统计、满意 度统计、业务点击统计等统计项
安全拦截统计：需提供涉及信息安 全相关要求统计数据，阻止异常拦 截，非法访问功能，并提供相关数 据；
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
通过智慧政务机器人收集群众咨询问题，快速跟踪办 事群众关注焦点，利于政府了解社情民意，提升咨询服务 回答效率，改善满意度。为政务服务提供指导。
人脸识别、主动服务、主动引导、统计问题、永远保持微 笑
智慧服务前台（人证合一）
协助窗口办事员对 群众身份的核实。
群众历史咨询情况 反馈、黑名单反馈。
办事效率
服务态度
工作纪律 依法行政
咨询障碍 排队等待
目标： 创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质； 让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。 “刷脸”办政务让人“少跑腿”，“未来会有更多的‘大窗 口’变成‘小屏幕’。 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
2020
智慧行政大厅建设方案
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
群众常见问题
不懂怎么排号， 有没有提示？
谁能告诉我这些 资料及格么？
都排队一个小时 还没有到我。
来了才知道公积 金查询迁移了。
帮助资源不够
智慧服务前台+在线版（少跑腿）
提前预知业务能否办理，让信息多 跑路，群众少跑腿。
智慧服务不仅可以让政府与百姓之 间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一 咨询口径，应对网站、APP、微信、电 话等不同渠道来的咨询，做到一人维护， 万人使用。
智慧服务前台+在线版（攻略式指引）
攻略式办事指引，准备资料逐个核对， 提前准备需要文件，协助群众手把手集体 办理需要。
智慧服务前台+在线版
通过智慧服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升 级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线 智慧客服、电话客服的需求。
在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不 下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线 上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众 真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背 景下的政务服务标杆。
身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约
智慧服务前台+在线版（刷面认证身份）
将智慧服务搬到你面前，刷脸登录后， 验证身份并同步办理最新进度。
“实名+实人+实证”的真实身份认证, 多因子认证技术在保护公民隐私信息的同 时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决 市民实名认证、人证合一的问题,让市民在 网上办事变得更加可靠、安全。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧服务前台
前台咨询是目前分流群众的重要环节，以前台服务作 为切入点，引入综合政务智慧服务，在办事大厅提供智慧 化咨询、引导服务，提高了办事群众网上办事大厅的使用 率和，减少了工作人员的压力。
咨询认证一体机 链接
窗口人脸识别系统
人证合一，健全市民身份注册
“刷脸+身份证+指纹” 认证身份，实 现“人证合一”实名认证注册工作；
将行政服务中心业务转化为知识库
通过知识库学习，让Otalk.Ai具备业务 的解答能力，协助行政服务大厅判断业 务办理归属与排号窗口，引导群众排号 办事；
实现效果
移动贴心的出行便条，让群众仿佛有 个贴身的办事管家一样。
智慧服务前台+在线版（排号查询、预约）
绿色通道免排队，最大限度让群众预知； 增强素质、文明意识，提升满意度； 为之后的智慧排队做好准备。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
目前，全区共投放自助终端30台，建成“政 务e站”网点23个，布点范围包括区行政服务 中心、社保办事大厅、所有镇（街道）便民服
务中心、中国日用品新商城以及区农商银行长 浦网店，并下延至4个社区、5个村（居），可 为全区70%以上的办事群众打造一个家门口全 年无休的“15分钟政务服务圈”。 “政务e站”现已开通行政审批、公共服务、 社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端
资料无预审
排队等候时间长
业务变更不知
咨询岗常见问题
变更应 对
政策变更应 该如何解答？
方言难懂
群众在说的 是什么内容？
进度难
查
群众办事处 于那个阶段？
咨询量大
这么多咨询 何时是尽头？
压力大
更多不同的 困惑。
行政服务中心常见问题
来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降
政务公开 窗口形象
窗口态度 咨询态度
建了档案，1秒查找办理过的所有事项。
智慧服务前台（引导式问答）
身份证损坏了，怎么办呀？
办理身份证
身份证丢了，怎样办理？ 怎样办理个体
有亲人逝世呢，怎么操作？户？
我想在红旗开个档口 工伤 这里可以办理吗？
注册个医师执业资
我老婆想查查社保在那
上办理行政审批申报、公积金查询打印、社保 查询打印等200多项业务。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧行政方向建议
自助+人工为主 行政服务
转型
智慧+自助+人工 智慧行政
智慧行政构想
第一阶段：智慧服务前台 第二阶段：智慧服务前台+在线版 第三阶段：智慧服务前台+在线版+窗口
差？
格
我要离婚
公积金在那查？
引导式问答，分流咨询岗工作压力
我要给我刚出生的孩子上户口
怎样可以申请身份正呀？
给我智慧引导
智慧服务前台（数据支撑）
咨询全记录，形成数据支撑决策
统计分析：提供对前台及后台运行 情况数据统计，为决策提供数据支 撑。
后台数据：提供知识库数量、业务 总量、办理数目、常见解答、满意 度等自定义数据采集；
前台数据：提供最近访问记录、 访问量分析、时段分布统计、满意 度统计、业务点击统计等统计项
安全拦截统计：需提供涉及信息安 全相关要求统计数据，阻止异常拦 截，非法访问功能，并提供相关数 据；
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
通过智慧政务机器人收集群众咨询问题，快速跟踪办 事群众关注焦点，利于政府了解社情民意，提升咨询服务 回答效率，改善满意度。为政务服务提供指导。
人脸识别、主动服务、主动引导、统计问题、永远保持微 笑
智慧服务前台（人证合一）
协助窗口办事员对 群众身份的核实。
群众历史咨询情况 反馈、黑名单反馈。
办事效率
服务态度
工作纪律 依法行政
咨询障碍 排队等待
目标： 创新服务手段、现代信息技术，提升政务服务效率和品质； 让老百姓享受科技带来的利好，多些简单、方便和满意。 “刷脸”办政务让人“少跑腿”，“未来会有更多的‘大窗 口’变成‘小屏幕’。 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
2020
智慧行政大厅建设方案
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
群众常见问题
不懂怎么排号， 有没有提示？
谁能告诉我这些 资料及格么？
都排队一个小时 还没有到我。
来了才知道公积 金查询迁移了。
帮助资源不够
智慧服务前台+在线版（少跑腿）
提前预知业务能否办理，让信息多 跑路，群众少跑腿。
智慧服务不仅可以让政府与百姓之 间的沟通更加顺畅，甚至可以做到统一 咨询口径，应对网站、APP、微信、电 话等不同渠道来的咨询，做到一人维护， 万人使用。
智慧服务前台+在线版（攻略式指引）
攻略式办事指引，准备资料逐个核对， 提前准备需要文件，协助群众手把手集体 办理需要。
智慧服务前台+在线版
通过智慧服务平台的前期建设，汇集服务大数据后。升 级开放线上版，满足PC、手机、微信、电话等全渠道的在线 智慧客服、电话客服的需求。
在面对群众对服务品质的高要求与客服行业成本居高不 下的情况，将业务咨询、证件准备、办理指引等服务通过线 上预处理，全面降低客服成本，提高客服满意度，了解民众 真实诉求，为公众服务提供知道，打造大数据和人工智能背 景下的政务服务标杆。
身份确认、提前准备、攻略式指引、实时排号预约
智慧服务前台+在线版（刷面认证身份）
将智慧服务搬到你面前，刷脸登录后， 验证身份并同步办理最新进度。
“实名+实人+实证”的真实身份认证, 多因子认证技术在保护公民隐私信息的同 时,能够解决“我就是我”的问题,有效解决 市民实名认证、人证合一的问题,让市民在 网上办事变得更加可靠、安全。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
智慧服务前台
前台咨询是目前分流群众的重要环节，以前台服务作 为切入点，引入综合政务智慧服务，在办事大厅提供智慧 化咨询、引导服务，提高了办事群众网上办事大厅的使用 率和，减少了工作人员的压力。
咨询认证一体机 链接
窗口人脸识别系统
人证合一，健全市民身份注册
“刷脸+身份证+指纹” 认证身份，实 现“人证合一”实名认证注册工作；
将行政服务中心业务转化为知识库
通过知识库学习，让Otalk.Ai具备业务 的解答能力，协助行政服务大厅判断业 务办理归属与排号窗口，引导群众排号 办事；
实现效果
移动贴心的出行便条，让群众仿佛有 个贴身的办事管家一样。
智慧服务前台+在线版（排号查询、预约）
绿色通道免排队，最大限度让群众预知； 增强素质、文明意识，提升满意度； 为之后的智慧排队做好准备。
目录
行政大厅常见问题 智慧行政大厅建议 智慧服务前台 智慧服务前台+在线 智慧服务前台+在线+窗口 智慧服务构想 Otalk人工智能介绍
目前，全区共投放自助终端30台，建成“政 务e站”网点23个，布点范围包括区行政服务 中心、社保办事大厅、所有镇（街道）便民服
务中心、中国日用品新商城以及区农商银行长 浦网店，并下延至4个社区、5个村（居），可 为全区70%以上的办事群众打造一个家门口全 年无休的“15分钟政务服务圈”。 “政务e站”现已开通行政审批、公共服务、 社会民生三大类业务，办事群众可以上这终端
资料无预审
排队等候时间长
业务变更不知
咨询岗常见问题
变更应 对
政策变更应 该如何解答？
方言难懂
群众在说的 是什么内容？
进度难
查
群众办事处 于那个阶段？
咨询量大
这么多咨询 何时是尽头？
压力大
更多不同的 困惑。
行政服务中心常见问题
来自群众的疑惑，让行政服务满意度下降
政务公开 窗口形象
窗口态度 咨询态度