电话营销技巧及实战演练

谈话信息
38% 语音语调
声音、语调、咬字
55% 肢体语言
仪容仪表仪态
良好运用肢体语言和的语音语调，可以使语言内容的影响力一路涨到100％， 表达沟通的效果会让你更加满意。
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电话礼仪 语言内容关键因素
• 礼仪：礼貌用语 • 语言的连贯：注意逻辑和顺序 • 用字措辞：要清楚简洁，言简意赅。 • 用语：俚语及专用术语很可能让客户听不懂。
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电话礼仪 语音语调的关键因素
• 激情与热情 • 百分百自信 • 音量的适中 • 吐字清晰 • 把握语速
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电话礼仪 声音训练的小窍门
• 呼吸训练：气出丹田，浑厚响亮 • 共鸣训练：鼻腔、胸腔、口腔 • 练口齿：咬字清晰，语音准确 • 练声色：抑扬顿挫，声音感染 • 注意嗓音的保护
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电话礼仪 肢体语音的关键因素
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电话礼仪 常用礼貌用语
• 业务处理：“我马上为您处理” • 征求意见：“您看……，这样行吗？” • 查询：“我帮您查一下” • 道歉：“请原谅……” • 感谢：“谢谢您……” • 约定：“请问您什么时候方便，我再与您联系？” • 承诺：“我会尽力在……” • 结束语：“谢谢您，今天很高兴与您交流,再见”
7
电话前
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电话礼仪 常用礼貌用语
• 称呼：“先生、小姐、您、我们”等 • 常用语：“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等 • 问候：“您好，早上好（下午好）” 如遇重大节日，则可按要求说节日问候语，例：
“新年好，请问有什么可帮您” • 认同：“是”、“我也有同感” • 等候：“请稍等” • 重复：“对不起，请您重复一次好吗？”
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电话礼仪 赞美法
关键赞美语
• 你真不简单 • 你真有眼光 • 我最佩服你这样的人 • 我想请教你一下 • 如果……将更……（销售中不要用“但是”）
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电话礼仪 认同法
关键认同语
• “你说的很有道理” • “你这个问题问得好” • “那很好” • “那没关系” • “我理解”
电话礼仪 感官印象
微笑
是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给Biblioteka Baidu方，让其能够 感觉到你的真诚和可信度。
微笑给人舒服、自然的感觉，让对方感到善意、理解和支持。
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电话礼仪 微笑练习
今天你微笑了吗？
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电话前
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电话准备
加足马力
的心态
配备齐全
的工具
明确当日
目标
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电话准备
加足马力
的心态
• 满怀信心 • 动机十足 • 运用想象力克服心理障碍 • 肢体语言---动作创造情绪 • 真诚---伪装的真诚得到真诚的伪装 • 建立心情(Oh…..yes) • 对产品百分之一兆的相信
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课程安排
通过对DCC电话营销技巧的掌握 和四大渠道的实战演练，提升 DCC部门的客户信息留存和邀约 到店率，更好地实现销售。
电话前 电话中
电话礼仪 客户分类 电话准备
破冰 挖掘需求 抗拒应对 邀约技巧 跟进技巧
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3
电话准备
电话前
客户分类
电话礼仪
4
电话前
5
电话礼仪
圆滑型
谨慎 型
好表现型
犹豫 型
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电话准备
内容 首次外拨电话目标
本日合计
SGM总部下发 潜客数
网络投放潜客数
低意向及战败 潜客数
基盘客户挖掘数
首次外拨留资目标
再次联络客户目标
预定邀约到店目标
当日预计成交目标
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电话准备
内容 首次外拨电话目标
本日合计
SGM总部下发 潜客数
网络投放潜客数
低意向及战败 潜客数
基盘客户挖掘数
首次外拨留资目标
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电话准备
配备齐全
的工具
• 三(种)色笔 • 便签纸（纪录以5W1H方式） • 客户信息及联系纪录表
• 车型配臵及价格表 • 计算器 • 小时钟 • 镜子 • 当天的报纸 • 轻柔和缓的背景音乐 • 喜欢的钦料和茶水
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电话准备
明确当日
目标
• 首次外拨电话目标 • 首次外拨留资目标 • 再次联络客户目标 • 预定邀约到店目标 • 当日预计成交目标
遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做
决定也容易反悔，原因是对自已缺乏信 心，没有完整的自我观念，是优柔寡断 型的人。
最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法， 暗中替他想主意、作决定。
善于交际、人际关系良好。表面上容易 附合意见，但却不易一次拍板。
商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，
一旦时机成熟，立即要求成交，记得要速 战速决，而且整个过程都不能大意，要小 心应付，否则可能开始时一切顺利，但到 成交时一刻却发生变卦。
• 视觉（长相、身材、表情、整体造型、肢体动作） • 听觉（声音、遣词用字、表达风格） • 触觉（肢体接触时的感觉、服饰质感） • 嗅觉（身上的气味）
四种感官的综合表现在内心所产生的感觉形成初步印象，它是一 个立体的感受，释放的感官信号越多，别人就越容易铭记在心。
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电话礼仪
交流方式
7% 语言内容
冲动型
排斥型
决断 型
6
客户分类
类型 谨慎型 犹豫型 圆滑型
特征
对策
做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事 一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点
三思而后行。个性冷静、性情沉着，对 分析给客户，电话营销员的学识、修养要 事情不会立即下结论，一定要透彻了解， 足够应付任何的疑难问题。 再做决定，这类型的人所受的教育较高。
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电话礼仪
注意事项
• 电话前，先清润嗓子 • 听筒尽量紧贴耳朵，话筒与嘴之间保持一个拳头的距离 • 不能用头和肩膀支撑电话听筒，最好使用专门的通话工具 • 等待客户说完，不轻易打断、插话或转移话题 • 不答非所问 • 不与客户争吵 • 如发生断线现象，应主动呼出 • 不能先于客户收线或主动收线，以示礼貌 • 注意电话拜访时间
再次联络客户目标
预定邀约到店目标
当日预计成交目标
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电话中
破冰 挖掘需求 抗拒应对 邀约技巧 跟进技巧
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电话前
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破冰
具有吸引力的开场白 建立信任、和谐的沟通氛围
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破冰 具有吸引力的开场白
案例： 在一个公交车站等车，一位卖报人走过 来对着等车的人高喊“卖报！卖报！一
同样对着等车的人高喊“中国足球再遭
明天登入本市，中心风力可达12级！”
么样的差别！
有效地开场白能否激起客户的兴趣，能否在繁杂的事务中抽出时间给电 话销售人员，同时避开客户的条件反射心理。
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破冰 具有吸引力的开场白
• 黄金30秒——争取说话机会 • 给客户安全感 • 创造热销的气氛 • 声音的亲切愉悦程度尤其重要
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