快餐店顾客满意度调研报告
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目录
一、调研背景: (1)
二、调研目的: (1)
三、调查对象: (1)
1)快餐店样本 (1)
2)消费者样本 (2)
四、调查范围: (2)
五、调查开始时间: (2)
六、调查结束时间: (2)
七、研究人员: (2)
八、调查方法: (2)
1)调查问卷的设计 (3)
2)问卷的发放与回收 (3)
九、调查结果整理与图示 (4)
1)数据汇总 (4)
2)桂林路附近各大快餐店测评重要度测评结果 (6)
3)指标权重满意度测评结果 (7)
4)各快餐店间的对比分析 (10)
5)对问题“您觉得还有哪些地方可以做改进?请给予您的意见。”的回答情况统计为: (12)
十、对快餐店提高顾客满意度的对策建议 (12)
1)着力突出企业的食品特色 (12)
2)努力降低食品价格 (13)
3)推行亲情化服务,超越顾客期望 (13)
4)注意对员工的培训,提高员工的素质 (14)
快餐店顾客满意度调研报告
一、调研背景:
随着我国经济的不断发展,人民的生活水平也在不断的提高,更随着改革开放的日益深入,特别是近十年来境外资本的大量涌入,大量的快餐店如雨后春笋班冒了出来,快餐文化逐渐被普通大众所接受,并容入了寻常百姓的日常生活,大部分现代城市人都在或多或少的都会做一些西式菜肴,尤其是被称为“80后”的新一带大学生们,对这种外来的餐饮方式格外的热终。所以我们想通过对快餐顶的调查来了解人们对快餐店的满意程度。
二、调研目的:
(1)测算出各快餐店的顾客综合满意度的高低;
(2)找出影响顾客满意的各个要素的重要程度;
(3)弄清在各个因素上,各快餐店的顾客满意度;
(4)通过比较,找出各快餐店的优点和不足之处,帮助其改进工作。
三、调查对象:
1)快餐店样本
本次调查的目标各大快餐店。我们根据学校附近的实际情况,选择了对桂林路附近消费者具有较大影响力的三家快餐店,调查涉及到的快餐店主要有古本良
田、美国加州牛肉面、明陽春等三家快餐店。
2)消费者样本
被调查对象筛选条件为在最近一个时期内去过快餐店的消费者。
四、调查范围:
此次调查主要在桂林路附近进行。
五、调查开始时间:2010年7月5日
六、调查结束时间:2010年7月23日
七、研究人员:XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX
八、调查方法:
观察法:观察法是通过实地观察,搜集一手资料。我们来到古本良田、美国加州牛肉面、明陽春等快餐店进行观察,记录着那里的食物种类,对其内部环境设施进行了详细的观察,这些事情说起来不困难,但是要落实到实践上,真的是有些麻烦。最后我们还需要将这些数据个信息整理出来形成观察报告,并进行相关的简单分析。
询问法:询问法是结合问卷设计的一般技巧,进行相关主题的问卷设计,要求设计出结构合理,紧扣主题的问卷。进行询问法调查时我们先要进行相关主题的问卷设计,再到各快餐店附近进行实地的问卷调查,在问卷调查是要注意样本的选择和问卷填答的完整性等问题。在小组成员共同努力下我们完成了问卷的设计并进行了试调查,在进行最后的修改后将问卷打印好并分到每个组员手中。在
接下来的两天内我们分别去了桂林路附近的美国加州牛肉面、明陽春、古本良田进行问卷调查。做问卷其间我们遭遇了很多的拒绝和冷漠,但同样有很多的好心人帮助我们填答问卷,这两天虽然很累,也有很多的委屈,但当我们拿到填好的问卷时我们都很高兴。
1)调查问卷的设计
根据此次顾客满意度调查的目的,我们设计了桂林路附近顾客满意度调查问卷(见附录2)。
问卷分为四个部分,一是顾客基本情况,二是快餐店的食品情况,三是快餐店的环境情况,四是快餐店的服务情况。
2)问卷的发放与回收
在实际调查中,共发放调查问卷300份,共回收问卷290份,其中有效问卷230份。其中古本良田77份、美国加州牛肉面73份、明陽春80份。去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷,有效样本保持了230份。三家快餐店的问卷回收率如下表:
问卷回收情况
九、调查结果整理与图示
1)数据汇总
调查小组对桂林绿附近的三家快餐店的调查结果汇总如下:
1)“明陽春”顾客满意度调查结果统计表:
满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味7.560.0032.500
食品价格104542.5 2.50
食品品种7.537.55050
整体环境13.7562.522.5 1.250
整体服务12.562.523.75 1.250
2)“古本良田”顾客满意度调查结果统计表
满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味27.2754.5416.88 1.230
食品价格14.2935.0649.35 1.230
食品品种14.2924.6859.74 1.230
整体环境37.6654.547.7900
整体服务25.9754.5419.4800
3)“美国加州牛肉面”顾客满意度调查结果统计表
满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味 1.3710.9652.0536.990
食品价格 4.1136.9858.9000
食品品种8.2235.6246.589.590
整体环境30.1457.5310.96 1.370
整体服务16.4463.0119.18 1.370