活动方案之客服部团队建设方案

客服部团队建设方案

【篇一：客服小组组建方案】

标新科技（北京）有限公司项目服务部

客户服务小组组建方案

一、组建背景

标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品

所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷

产品管理中心等单位持续提供业务服务。服务对象和运营项目的日

益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单

一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包

括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客

户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所

有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要

准则，也是实现项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部

发展计划和人员配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。

二、功能设置客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客

户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协

同合作、根据公司和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的

正常运作和持续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上

进行细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的

客户关系，打造出优秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户

的服务需求，提供广泛快捷的

服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴

心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服

团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。客户服务小组的组织

结构图如下：

图1 客服小组组织结构图

客服主管，1名

1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系；

2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和公司领导汇报并商议；

3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈；

4、负责客户服务工作的落实进度；

5、提升客户服务工作的品质。

客户关系维护专员，1名

1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见；

2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘；

3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题；

4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门；

5、负责用户意见调查、服务宣传等活动；

6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和

要求。

客户信息管理专员，1名 1、负责客户信息档案的管理；

2、负责项目服务部合同的审议和管理；

3、负责公司的网站建设信息更新工作；

4、协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效

服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务；

5、接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话；

6、负责客户的信息反馈和投诉。

三、人员来源

客户服务小组的人员来源可分为三部分：第一，公司内部产生。随

着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部

门推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较

了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。第二，社会招聘产生。招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时，提高客户小组的专业性。第三，其他形式产生。通过员工推荐等形

式产生。

四、作业流程

1、客服作业流程

客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流

程结束、结果反馈的全生命周期。

图2 客服作业流程

2、客服咨询流程

图3 客服咨询流程

3、客户回访/市场调查作业流程

图4 客户回访/市场调查作业流程

【篇二：呼叫中心的团队组建的方案】

一、数据分析

1. 数据要求：客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的

产品类型。

2. 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分

析相关数据

报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报

表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对

项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。

3. 分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销

售客户分析、

对本次销售活动的经验总结分析。

二、营销策略

1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是

否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。

2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，

以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以

分析。原则上成功率不可低于1%。

3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。

三、团队运营管理

（一）人员招聘

任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫

中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼

叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获

得成功的秘诀之一就是挑选、挑选再挑选。

呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的

评估。

1、招聘目的的明确：