商务谈判的成交与签约文中案例

项目五 商务谈判的成交与签约文中案例

【导入案例】

王峰是国内一家电子元件生产企业的销售人员，新开发了一家全球知名跨国公司客户，经过一个多月的接触和多次谈判，双方签订了长期供货合作协议，王峰非常高兴签订了这个大客户。王峰决心以出色服务维护好与这个大客户的关系。十天前客户第一个订单传真了过来，对方交货期是自下订单当日算起两周后的月底，王峰想这是大客户，一定要做好一切服务，于是提前一周送货上门。送货后第四天，此客户采购部给王峰发来一份传真要求王峰公司支付仓储费用及其他人工费用12000元，理由是王峰他们公司提前送货，没有按照合同规定执行，给对方增加了额外的负担。

【文中引例】

案例一：某办公用品销售人员到某办公室去销售碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道："东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。"销售人员一听，马上接着说："这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？"

案例二：客户：“这种材料真的经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？”

谈判人员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可以放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话，我们马上就可以到仓库中取货。”

客户：“不不，我还是有些不放心，我不能确定这种型号的产品是否真的如你所说的那么受欢迎……”

谈判人员：“这样吧，我这里有该型号产品的谈判记录，而且仓库也有具体的出货单，这些出货单就是产品谈判量的最好证明了……购买这种型号产品的对手确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，如……这下您该放心了吧，您对合同还有什么疑问吗？”

案例三：情景一：

客户：“我还从来没有用过这种产品，那些使用过的客户感觉用起来方便吗？”

销售人员：“当然了，操作简单、使用方便是这种新产品的一个重

要特点。以前也有一些客户在购买之前怕使用起来不方便，可是在购买之后他们觉得这种产品既方便又实用，所以已经有很多客户长期到我们这里来购买产品了，您现在就可以试一试，如果您也觉得用起来方便的话，就可以买回去好好享用它的妙处了……”

情景二：

客户：“你们在服务公约上说可以做到三年之内免费上门服务和维修，那么我想知道，如果三年以后产品出现问题该怎么办？”

销售人员：“您提的这个问题确实很重要，我们公司也一直关注这个问题。为了给客户提供更满意的服务，我们公司已经在各大城区都建立了便民维修点，如果在保修期之外出现问题的话，您只要给公司总部的服务台打电话说明您的具体地址，那么我们公司就会派离您最近的便民维修点上门服务，服务过程中只收取基本的材料费用而不收取任何额外的服务费……”

案例四：在一次与客户进行谈判的过程中，刚开始我发现那位顾客一直紧锁着眉头，而且还时不时地针对产品的质量和服务提出一些反对意见。对他提出的问题我都一一给予了耐心、细致的回答，同时我还针对市场上同类产品的一些不足强调了本公司产品的竞争优势，尤其是针对顾客比较关心的服务品质方面着重强调了本公司相对完善的顾客服务系统。在我向对手一一说明这些情况的时候，我发现他对我的推荐不再是一副漠不关心的模样，他的眼睛似乎在闪闪发亮，我知道我的介绍说到了他的心坎儿上，于是我便趁机询问他需要订购多少产品，对手告诉了我他们打算订购的产品数量，我知道这场谈判很快就要成功了……”

案例五：轰动世界的美国促销奇才哈利，在他15岁作马戏团的童工时，就非常懂得做生意的要诀，善于吸引顾客前来光顾。有一次他在马戏团售票口处，使出浑身的力气大叫：“来!来!来看马戏的人，我们赠送一包顶好吃的花生米”。观众就象被磁厂吸引了一样，涌向马戏场。这些观众边吃边看，一会就觉得口干，这时哈利又适时叫卖柠檬水和各种饮料。其实，哈利在加工这些五香花生米时，就多加了许多盐。因之观众越吃越干，这样他的饮料生意才兴隆。以饮料的收入去补济花生米的损失，收益甚丰。这种颇有心计而又合法的促销绝招，不动脑筋是想不出来的。

案例六：案例：史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂，同时还是一位十分有名的二手车推销员，在亚特兰大奥运会期间，他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的顾客。

他总是这样说：“这部车我已经全面维修好了，您试试性能如何？如果还有不满意的地方，我会为您修好。”然后请顾客开几公里，再问道；“怎么样？有什么地方不对劲吗？〃

“我想方向盘可能有些松动。”

“您真高明。我也注意到这个问题，还有没有其他意见？”

“引擎很不错，离合器没有问题。”

“真了不起，看来你的确是行家。”

这时，顾客便会问他：“史密斯先生，这部车子要卖多少？”

他总是微笑着回答：“您已经试过了，一定清楚它值多少钱。”

若这时生意还没有谈妥，他会怂恿顾客继续一边开车一边商量。如此的做法，使他的笔笔生意几乎都顺利成交。

案例七：在某友谊商店里，一对外商夫妇对１只标价8万元的翡翠戒指很感兴趣。售货员作了些介绍后说：某国总统夫人也曾对它爱不释手，只因价钱太贵，没买。

顾客的购买动机不尽相同：有讲究“实惠”的，有追求“奇特”，还有出于“炫耀”、“斗胜”的。在售货员的刺激下，这对夫妇，已经感觉出了，如果买了此戒指，表明自己比总统夫人更阔气。这对夫妇听了此言，欣然买下。

案例八：在美国的一个边远小镇上，由于法官和法律人员有限，因此组成了一个由12名农民组成的陪审团。按照当地的法律规定，只有当这12名陪审团成员都同意时，某项判决才能成立，才具有法律效力。有一次，陪审团在审理一起案件时，其中11名陪审团成员已达成一致看法，认定被告有罪，但另一名认为应该宣告被告无罪。由于陪审团内意见不一致审判陷入了僵局。其中11名企图说服另一名，但是这位代表是个年纪很大、头脑很顽固的人，就是不肯改变自己的看法。从早上到下午审判不能结束，11个农夫有些心神疲倦，但另一个还没有丝毫让步的意见。

就在11个农夫一筹莫展时，突然天空布满了阴天，一场大雨即将来临。此时正值秋收过后，各家各户的粮食都晒在场院里。眼看一场大雨即将来临，那么11名代表都在为自家的粮食着急，它们都希望赶快结束这次判决，尽快回去收粮食。于是都对另一个农夫说：“老兄，你就别再坚持了，眼看就要下雨了，我们的粮食在在外面晒着，赶快结束判决回家收粮食吧。”可那个农夫丝毫不为之所动，坚持说：“不成，我们是陪审团的成员，我们要坚持公正，这是国家赋予我们的责任，岂能轻易作出决定，在我们没有达成一致意见之前，谁也不能擅自作出判决！”这令那几个农夫更加着急，哪有心思讨论判决的事情。为了尽快结束这令人难受的讨论，11个农夫开始动摇了，考虑开始改变自己的立场。这时一声惊雷震破了11个农夫的心，他们再也忍受不住了、纷纷表示愿意改变自己的态度，转而投票赞成那一位农夫的意见，宣告被告无罪。