案例读后感

一汽丰田客户关系管理案例读后感

人资1202 16 田宇璇首先，感谢老师给我们这个机会阅读这个案例，让我们可以对客户关系管理这门课程又更深入的了解，说实话，书本上的内容多少有些生硬死板，理解起来并没有案例那么生动简单，一汽丰田的案例让我受益匪浅，同时也对这门课程的理解更加深刻。

客户，乍一听没什么深奥内涵，无非是顾客、是经销商更为书面的一种称谓，但引申至“关系”后则有了一另一层面的含义。丰田的成功所在不单单是将顾客当成上帝，而是更为人性化、理性化的将顾客上升为一个能产生关联的小小的潜在的消费群体，整个企业都在为这许许多多小小的群体运转，用他们细致入微的精品服务打造着这个品牌！品牌到底是什么呢?很难描述品牌的实质是什么，但品牌不是商标。品牌以商品的方式出现，它的目的就是建立差别的认知，这样客户将更忠诚的依附于你，即使在困难时期也不会背叛。

今天，我们进入了这样一个市场经济时代，公司与客户之间需要大量的交流和沟通，客户需要公司提供一些服务。客户为什么对品牌具有忠诚感，可能由于优秀的产品质量，可能由于和品牌有情感的联系，但我认为更为重要的是细致入微的服务换来的信任。客户关系的最高境界是信任，有研究表明，发展一个新客户比保持一个老客户的费用高7倍，并且这个比例仍在增长。这也说明老客户的忠诚度靠顾客的信任形成的二次消费而成功的！客户是客户关系管理的基础，包括基础信息管理、客户开发和客户维系三个部分，缺一不可，还要想办法扩大客户基盘，以达到更高的销售目标，获取更多利润。在与客户沟通与交流的时候，满意是基础，感动是标准，忠诚是目标，对一个新的客户来说，我们要做的首先是满足他的需求，让他对我们的产品及服务满意，然后要从细节入手，为客户提供更多的帮助，哪怕有时候仅仅是一份小礼物、一个节日或者生日时候的问候，在客户满意的同时让客户感动，他们对企业的忠诚就会形成，程度也会不停加深，对企业未来的发展大有裨益。

读了丰田的案例之后，我更加清楚的认识到客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

在我看来，客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化，那么为了达成这个目标，企业该怎么做呢？首先，要把客户作为最重要的资源之一；其次，全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商及分销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体力，缩短响应时间，降低成本。

在我们的现实生活中，很多企业通过促销、赠券、返利的活动，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户变成长期客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育客户忠诚可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向，创造双赢效果。

一汽丰田的客户关系部在经销店的作用十分重要，可以整合经销店分散在各

个部门的CR-CS职能，提高经销店的管理水平，使之成为经销店CR-CS向上活动的DNA,成为FTMS在经销店层面地向上活动的重要推进组织，确保FTMS的销售、服务标准在经销店的执行效果，可以确保FTMS的CR-CS企划案在经销店的执行效果。一汽丰田的客户关系执行3T理念，包括TED(全体员工行动)、TCE（全程客户体验）、TCS（全面客户满意）的三方面TCS（全面客户满意）是建立在全面客户体验（TCE）的基础上，实现经销商销售、服务和维系的无缝连接。在TCS 循环中，销售部、服务部、客户关系部各有两大使命，销售部的两大使命包括让客户拥有购车的喜悦、把满意的客户送到服务部门；服务部的两大使命包括让客户体验拥有汽车的喜悦、把换购和增购的客户送回展厅；客户关系不的两大使命包括倾听客户心声、做客户在经销店的代言人、创造忠诚客户，大早客户终生价值链。只有三个部门分工合作，和谐相处，才能为企业创造更多的新客户，留住更多的老客户，获得更高的绩效，实现客户价值及企业利润最大化。

丰田的客户关系部有七大职能，包括CS企划管理、CS培训/CS改善与提高、CS调查与回访、客户关系维护、主营业务支援、客户信息管理。客户关系部拥有四个岗位，分别为CS信息管理担当、CS企划担当、CR活动担当、CS调查和培训担当，而且每个岗位都配备了明确的岗位说明书。CS企划管理又分为CS战略规划、CS年度计划、CS活动企划。客户信息管理分为建立数据库、客户信息分析、客户价值分析报告。数据库包括各部门情况，内外部数据，各种数据都可以得到及时的更新、补充、核实、备份，丰田拥有完整的体系进行数据统计，信息整合的程度很高，同样效率也很高。主营业务支援分为促销业务支援、销售业务支援和服务业务支援，只有促销、销售、服务三方面有机结合，才能做到更好更有效的主营业务支援，为公司出力。客户关系维护分为客户关怀、客户俱乐部、投诉处理、紧急救援，公司有专门员工进行上门拜访、短信提醒、电话回访的工作，充分体现了公司的人性化、个性化特点，同时公司也准备了各类活动回馈客户，这些都有利于公司的发展。CS改善与提高分为CS提升检核、CS弱项查找、CS改善提高，为提升经销店的CS总体水平，公司拥有自己的SSI及CSI提升检查表根据实际调查总结出销售和服务过程中应该注意的关键点，以及这些关键点提升的最佳做法，只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意程度，这些最佳