《关键时刻MOT》读书心得(沟通) 共18页PPT资料

案例分析－公司内的沟通
北欧航空公司 筹划战略改革
创新 “沟通”式组织结构
传统 金字塔式组织结构
具体措施： 发放“小红册” 管理层树立榜样
塑造广告形象
结果： 领导管理层与员工信息沟通不畅
结果： 提升执行力与利润率
北欧航空的解决方案 噪音：所有对理解造成了干扰和影响的因素
●发出的信息简单明 确 解决方案：小红册子
两者的差异主要在于其作用的基础不同。因此，在组织中，当 一个人仅仅利用职能的合法性采用强制手段命令下属时，他充 其量只是管理者，而不是领导者。
《关键时刻》十原则
任何时候，当一 名顾客和一项商业的任 何一个层面发生联系， 无论多么微小，都是一 个形成印象的机会。
——Jan Carlzon
●创造顾客比创造利润更重要 ●用提高营业额代替降低成本 ●领导少些决策力多些综合力 ●了解顾客真正需要把握多变市场 ●一线员工比管理团队更了解企业 ●该冒险的时候必须勇敢一跳 ●“沟通”能提升执行力与利润率 ●让董事会了解公司的整体战略 ●保持绩效评估和顾客需要的一致性 ●奖励让顾客满意的“自作主张”
●让发出的信息更有 可信性
解决方案：树立领导 层榜样，尽量减少特 殊化政策
●确保沟通渠道 顺畅 解决方案：撤除 主管餐厅，与员 工共进午餐，增 进沟通机会。
● 文化水平的 提升
● 工作态度的 提升
● 积极的反馈
改进内部沟通的具体措施
小红册子
取消主管餐厅
取消主管餐厅，让公司领导与普通员 工一起用餐，这样不仅有效消除了不 同职级间的隔阂也增进了管理层与基 层接触交流的机会
帮助解释公司的远景、战略，并 具体说明公司对员工的期望。每 一页都急着几个大字并附有生动 的漫画形象，用最简单的方式传 递着重要的信息。
北欧航空
北欧航空
北欧航空
主动走访分中心，有针对性的 进行调研。在制定活动与产品 时更有据可依，同时增进了总 部与各分中心的同事友谊，提 升执行力。
民生
内部沟通 民生
LOGO
《关键时刻MOT》读书心得
产品研发室
目录
1 《关键时刻MOT》作者简介
2 《关键时刻》原则及案例分析
3
本章理论运用于实际工作
作者职场经历
26岁—获得斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士， 加入瑞典平安旅行社。
牛
32岁—担任平安旅行社总裁， 扭转公司利润下滑危机。
36岁—接任濒临倒闭的瑞典灵恩公司总裁职位， 一年内将公司转为高额盈利。
“沟通”能提升 执行力与利润率
关键时刻的原则之七
沟通的作用
你有一个苹果，我有一个苹果，彼 此交换，则各人手里还是一个苹果。
你有一种思想，我有一种思想， 彼此交换，两人则拥有两种思想
1＋1≥2
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日－ 1950年11月2日），直译为 乔治·伯纳·萧，爱尔兰剧作 家，1925年「因为作品具 有理想主义和人道主义」而 获诺贝尔文学奖，是英国现 代杰出的现实主义戏剧作家， 是世界著名的擅长幽默与讽 刺的语言大师。
Bright Ideas
在汇丰银行中还有一种名为Bright Ideas的沟通机制， 每一位员工都可以通过行内的邮件系统向分行级领导发 送各个业务环节的改进意见，意见不分大小，哪怕是一 个节电的提议也会得到领导的重视，如果你提出的意见 被部门、支行或者分行采纳还可以获得一定的现金奖励， 当然奖励的金额是与意见的价值有关的。我身边的一位 同事曾因“双面打印”这个小提议获得2000元奖励。
给我们的启示
力求简洁、明确，再追求创新、文采
启
要让消费者有参与此品牌的强烈欲望
示
重视以客户为导向，要了解消费者
能够打动消费者，在让人在情感上产生共鸣
LOGO
培训机制
工单系统
领导 管理层
普通 员工
现代沟通方式
顾客
顾客：可 随时了解 公司的新 举措，并 积极反馈
理论Байду номын сангаас用
简单的表达
方式： 图片、表格 对象： 广告公司、内部同事
对待同事的态度 对待产品的态度
1：让其他部门觉得没有增加他们的额外负担
2：对其他部门的同事应该和对待客户一样从服务
的角度思考问题
1：在产品上线前与客服部召开会议，了解他 们关 注的问题，防患于未然。 2：从产品诞生那天起，要时刻关注，产品负责人 定期与一线同事沟通。
案例分析－公司外的沟通
真正含义：年轻人可以购买对折机票
几乎人人明白是怎么回事了
结论 促销要以市场为导向，含糊不清的广告， 不如不做
理论应用
同为信用卡刷卡送牛奶活动但兴业银行与顾客的“沟通信息”存在以下弊端： 1.忽略了有些顾客不知道“特伦苏”为何物。 2.忽略了有些客户很注重奶制品的品牌效应
送 3.客户从兴业银行提供的沟通信息中无法明确得知是“刷卡 牛奶”
38岁—担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管， 同样，一年内将公司转为高额盈利。
40岁—撰写《关键时刻MOT》， 风靡全球的管理界和企业界。
卡尔森的管理之道
管理者
管理者的主要职能是在合法、 有报酬和强制性权利的基础上 对下属发号施令。
Important
领导者
领导者却更多的靠个人魅力形成 影响力，去引导下属为实现目标 而努力。
对待领导指示
1：准确无误的执行 2：积极反馈有价值的建议
沟通渠道
1：邮件沟通确实很重要，但有时面对面或者电话交流可 能效果更好。 2：任何场合其实都是我们的沟通渠道，中午在食堂与其 他部门的同事寒暄几句，也是很必要的。
理论应用
3Q Letter
在汇丰银行中有一种名为3Q Letter的沟通机制，每一 位员工都可以通过行内的邮件系统给在工作中帮助过自 己的同事发一封感谢信，系统会在后台统计每年员工得 到3Q Letter的数量，并在年会中奖励获得较多的员工。
民生
分中心调研
最平凡的一项工作，可是意义却非 一般，小小的一个工单是整个卡中 心各部门沟通的桥梁，也是了解客 户需求与不满的重要工具。
时时刻刻树立榜样
排在队尾最后登机，在免费杂 志数量不够时，首先想到的是 乘客。主动脱下皇帝的外衣， 是树立榜样的好方法。
企划部的培训形式多样内容丰富 在领导的带领下，2009年部门培 训让我们了解了各室的核心工作， 互通有无，让部门内的沟通更加 顺畅，提高了工作效率