移动政务APP建设方案

移动政务APP建设方案

目录

1.用户分析 (4)

1.1.个人、法人 (4)

1.2.业务审批人员或部门 (4)

1.3.监管部门 (5)

1.4.系统管理员 (5)

2.移动端功能 (5)

2.1.用户管理 (6)

2.2.信息发布 (7)

2.3.搜索服务 (7)

2.4.事项办理 (8)

2.5.政民互动 (8)

2.6.电子卡证 (9)

2.7.百姓生活 (9)

2.8.应用管理 (9)

2.9.智能服务 (9)

3.工作步骤 (10)

3.1.顶层规划 (10)

3.2.项目实施 (10)

3.3.上线运行 (10)

3.4.持续运行 (11)

4.保障措施 (11)

4.1.组织保障 (11)

4.2.实施保障 (11)

4.3.人员保障 (12)

4.4.资金保障 (12)

4.5.推广宣传 (12)

4.6.安全保障 (12)

5.预期成效 (13)

5.1.推进线上服务，满足社会需求 (13)

5.2.强化服务监督，提升服务质量 (13)

5.3.拓宽服务渠道，共享优质服务 (13)

5.4.优化服务流程，提高办事效率 (14)

1.用户分析

1.1.个人、法人

个人和法人政务服务的主要对象，是审批事项的发起人、网上审批最终服务的用户群体，主要要求如下：

（1）可方便、迅速地定位平台应用服务和栏目；

（2）获取审批事项的相关信息，主要包括：办事流程、负责部门、所需提交的材料、资料规范格式和注意事项、办理期限、办理方式、办事结果等各项信息；

（3）根据时间安排进行业务预约；

（4）审批事项办理过程中能快速地收到办理结果反馈；并能按照审批事项编码查询办理进度；

（5）可进行投诉和建议。

1.2.业务审批人员或部门

业务审批人员或部门负责对事项办理过程进行跟踪和处理，具体要求包括：

（1）日常业务审批；

（2）审批消息及时提醒；

（3）对于逾期受理的事项能进行及时的提醒，并可进行处理。

1.3.监管部门

监管部门负责对业务办理过程和办理结果进行监督和考核，具体要求包括：

（1）能查询、统计监察结果；

（2）实时查看业务受理数量、线上用户流量、应用热度；

（3）对于逾期受理的事项能进行及时的提醒，并可进行处理。

1.4.系统管理员

作为应用软件运行过程中的系统管理人员，需要熟悉系统详细事项、应用、接口等各个方面，系统应满足的要求包括以下方面内容：

（1）支持管理员权限分配，对各级各类监管和服务部门有功能权限、数据权限的分配功能；通过权限分配可实现政务服务事项清单管理和事项动态更新管理。

（2）支持因系统架构变化或者管理需求延伸或信息系统数据接口申请与变更，增加或者修改现有信息系统数据接口。

2.移动端功能

政务APP建设，应当坚持顶层设计，重构网上办事流程，聚合热点、高频服务事项，打通各部门系统，开创横向互联、纵向互通的政务服务新格局。应具有用户管理、信息发布、事项办理、政民互动等信息类功能。通过对从前端返回到后

端数据的分析，可以形成电子档案、数据表单、办事指南等，实现档案管理、应用管理、智能服务等功能。

2.1.用户管理

（1）用户注册

登录和注册是所有线上平台都拥有的功能模块，也是用户最早能够接触到的平台功能。注册用户分为自然人用户和法人用户，须采用实名制。

申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。为保证实时性、安全性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。

（2）用户访问/登录

登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。

注册用户能够访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。

2.2.信息发布

（1）动态资讯

为使用户能够及时查阅或获得政务服务办理的相关资讯，应及时向用户提供政务服务信息，以及事项受理、审查、结果等重要环节的资讯。

（2）政务公开

开通政务公开渠道，按照政务公开要求，依法公布政务服务信息，如政策法规、重要规定、各部门职责权限、办事依据、办事程序、办事结果、收费规定、服务承诺等事项。

（3）服务引导

依据用户的需求目标和筛选条件，对用户所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为用户提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。

（4）个性化推送

个性化推送实现以用户为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。

2.3.搜索服务

向用户提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键

词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让用户查得方便、看得明白。

搜索结果按分类、部门和地区展现，地区展现上实现省、市、县三级联动对内容进行智能化排序，帮助自然人、法人和其他组织快速准确地定位信息、政策、事项和服务。

2.4.事项办理

为公众提供场景式在线办事导航，为注册用户提供专属的办事数据存储和应用空间，提供线上预约、线上申请、线上查询、咨询投诉等相关服务。

2.5.政民互动

（1）咨询问答

依据用户的困惑和问题，为用户提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证用户在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。

（2）投诉举报

应为用户提供帮助服务和评价渠道，保证用户及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。用户的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向用户反馈结果。

（3）监督评价