全面质量管理与管理方法
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• 高层的领导职责 • 利用多功能小组解决难题和改 进流程 • 不断的学习和培训
企业的成功
形象、特征
品质
全面质量管理是管理的基础
客户关系管理 供应链管理 企业计划系统 电子商务 员工绩效 知识管理 CRM SCM ERP/MRPII eBusiness 考核系统 KM
全面质量管理 （原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）
什么是全面质量管理或6 б管理法？
最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中 心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企 业。
6 б管理法与全面质量管理的比较
6 б管理法实践强调：
突破性改进 与企业发展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导 更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的项目管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实 施，不是全民动员。 非生产过程的应用企业各部门的合作
创造消费者价值
关 系 消费者忠诚度管理 基于关系的解决方案 奖励购买 解决问题（整体方案） 改变购买 一起创造 刺激、奖励响应 分享时间 惊喜… 管理一部分生活 基本营销管理 广告 促销 产品+POS改进 产品 集成价值解决方案
》 》 》 交 易
把产品和服务结合在 一起
》》》 解决方案
了解顾客和顾客需求的方法和工具
回顾和调整
差距 经验教训
企业经营运作流程
客户有需求
市场调研 制订概念
N 可行性？ Y
产品/流程 研发 设计、工程 生产运作
N 产品满足 要求？ Y
销售、配送、服务
客户需求得到 满足
每日工作质量 系统流程
选择最重要的流程
整理工作流程资料
建立每日工作质量系统
实施每日工作质量系统
Y
流程稳定吗？ N
流程能产生 需要的产出吗？
全面质量管理—“质量”
全面质量 - 我们的工作质量
提供给顾客的产品质量 提供给顾客的服务质量 对中间顾客和供应商的服务质量 员工的满意度 工作流程的质量 项目质量 任务完成质量 工作环境质量 行为表现的质量 增加顾客价值 …...
缺陷
缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动
广阔的市场 规范的竞争 服务业比重增大
“我们怎样成功”
“我们怎样一直成功”
解决方案
全面质量管理与6 б管理法！！！
在二十世纪50年代到70年代，日本凭借质量管理赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企 业。 在二十世纪80年代90年代，美国凭借全面质量管理和6 б管理法产生了许多世界级的优 秀企业
C
S
C
S
C
客户
S
供应商
External Customer 外部客户
Consumer 消费者
客户 供应商
客户 供应商
满足顾客需求的七个问题
1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？
高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训
1. 了解和满足顾客需求
实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略 只重视财务指标的危险性 清楚地界定公司的顾客
关键顾客 市场细分
聆听顾客的声音
满意的顾客 不满意的顾客 流失的顾客 竞争对手的顾客 潜在顾客
顾
客
满 意
必须的要求
顾客需求
必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致地 令人激动的：超出期望和吸引顾客
顾客满意的真实时刻 Moment of Truth
顾客形成一个关于公司的观点的任何情形
交易的时候 使用的时候 维护的时候
满足顾客的价值链
价值链
S
供应商
在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！
成功案例
GE 通用电气
全球化、服务、6 б管理法、电子商务 无边界管理、变化成为生活的一部分
Wal-Mart 沃尔玛
顾客至上原则、高效的消费者响应 伙伴关系（供应商、员工） 供应链管理、信息技术
P&G 宝洁
消费者至上的理念、不断创新的意识 以数据为基础的决策 注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系
复印件够深色
Fine Lines 线 条 精 细
Clear & Straight Lines 清 晰 且 直 的 线 条
清 晰 的 线 条 和 Sharp Contrast 对 比 鲜 明
复印质量 方便读和看
Dark Enough Copy Uniformity of Darkness
深浅均匀
中间顾客
市场调研、顾客反馈 市场/客户细分 客户价值模型 客户关系管理 员工意见调查 行业协会/标准 质量功能分解图 鱼骨图 Pareto 图 流程图
质量展开表
要求质量
质量类型
Quality Category 1st Level REQUIRED QUALITY 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level
第一层次
第二层次
第三层次
第四层次
第五Fra Baidu bibliotek次
Dark Tones 暗 色 调 Clear Line & Character Copy Quality Easy to Read & Look at Clearness of Copied Subject 复印内容的 清晰度 Fine Copy for Black Area 黑体部分效果 复印精细 字迹
N
Y
标准化和推广
应用PDCA改变流程
全面质量管理的效益
增加利润
增加销售 减低成本 提高劳动生产率
提高市场占用率
提高顾客满意度 增加顾客忠诚度 提高竞争能力
提升企业可持续发展能力
改进企业文化 提高组织能力
全面质量管理的原则
了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与
1. 了解和满足顾客需求
顾客研究和反馈系统
直接方法 间接方法
分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略联系起来 3个层次的质量 为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客 企业内部的部门和员工互为顾客和供应商 全员参与--全面质量管理的“全面”
3个层次的质量
令人激动的 期望的要求
由内而外全面造就自己， 追求 人生圆满成功 积极主动，富有责任感 先确立目标，再开始工作 首先做最重要的事情 利人利己 首先理解别人，再被别人理解 集思广益的合作 均衡发展，持之以恒
企业的全面质量管理
追求卓越，完美地满足顾客需 求
了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与
个人成功的学说
高效成功人士的七种习惯—由内而外全面造就自己， 追求人生圆满成功
品德成功论 个人技巧成功论
人生成长模型
互赖
5.双向沟通
人际关系 的成功
6.集思广益
4.利人利己
独立
3.掌握重点
个人 的成功
1.积极主动 2.确定目标
依赖
全面质量管理与高效成功人士的七种习惯
高效成功人士的七种习惯
追求卓越，成就为伟大企业
全面质量管理与6 б管理法论坛
时间安排：
全面质量管理—企业成功和发展的根本 问题和挑战 什么是全面质量管理和6б管理法 全面质量管理原则与方法
• • • • 了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与
6б管理法对全面质量管理的创新和发展 案例分析：通用电气GE、沃尔玛Wal-Mart的成功经验 非生产领域的全面质量管理
一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业 务管理方法。 组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高 。 追求100%的顾客满意 最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中 心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企 业。
流程图、Pareto 图、鱼骨图、相关图、质量功能分解 图、直方图、控制图
企业的信息化 平衡的业务指标考核表 决策流程
鱼骨图
Causes 原 因
Materials 材料
Environment 环境
Effect 效果
People 人员
Method 方法
Equipment 设备
使用顾客数据的情况
历史
1920年代 1950年代 1980年代
1990年代 2000年代
开始 日本 美国 其它国家（包括中国） 发展和创新
全面质量管理TQ：质量、质量保证QA、质量控制QC、质量改进QI、质量功能分解 QFD、业务流程重组BPR、基于活动的成本核算ABC、高效消费者响应ECR、ISO9000
分销商/代理商 单一供应商制度 企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。如 Wal-Mart 与宝洁 双赢策略 战略伙伴关系
２.以数据和事实为基础的管理
很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数 据。 建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反应 掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家
1999 2001
市场营销 顾客服务
什么是全面质量管理或6 б管理法？
一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业 务管理方法。 组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高 。 追求100%的顾客满意 企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化管理 整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、流程再造、项目管理、消费者价值 模型、知识管理、基于大规模定制行为的管理
顾客不满意 失去顾客 订单错误 交货延迟 发票错误 售出商品的维修 产品质量不合格 商品缺货 库存
废品 返工 浪费 低效率 无计划停机 零部件短缺 用药错误 呼叫中心长时期的等待 合同错误 数据的重复输入
什么是全面质量管理或6 б管理法？
创造客户价值模型
收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有 价值。 收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和服务能满足他们的需要。 关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服 务。 对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。 设计新的和创造性的方案，创造客户价值。 从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变 监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值
许多企业存在的问题
忽视与合作伙伴的真诚合作 忽视员工满意度 人治，而不是法治 重视技巧，喜欢“点子” 、概念、“做秀”，热衷于口号，想一夜暴富
CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM
在逆境中能难生存，人祸大于天灾 很难成为百年老店
新的挑战和机会
加入WTO，激烈的竞争 消费者需求在提高、权利在增大 变化的市场和技术
全面质量管理TQ
战略制订 和分解
客户满意 质量改进 每日工作质量
企业战略的制订、传达和执行流程
远景规划
Plan 计划 使命、价值观、原则 目标、战略
制订战略
收集数据 业务单元的目标、战略
传达战略
沟通 N 行动计划 联系、整合
可行性？ Y
DO 执行 做
执行计划
收集数据、检查
反馈
Check 检查 Action 行动 结果
许多企业存在的问题
没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。 对顾客和顾客需求一知半解 不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来
技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析 。 对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方”，而不是“顾客愿意为之付费的价 值所在”。 好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度 缺乏细节管理，“差不多吧” 缺乏诚信、信用危机
企业的成功
形象、特征
品质
全面质量管理是管理的基础
客户关系管理 供应链管理 企业计划系统 电子商务 员工绩效 知识管理 CRM SCM ERP/MRPII eBusiness 考核系统 KM
全面质量管理 （原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）
什么是全面质量管理或6 б管理法？
最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中 心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企 业。
6 б管理法与全面质量管理的比较
6 б管理法实践强调：
突破性改进 与企业发展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导 更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的项目管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实 施，不是全民动员。 非生产过程的应用企业各部门的合作
创造消费者价值
关 系 消费者忠诚度管理 基于关系的解决方案 奖励购买 解决问题（整体方案） 改变购买 一起创造 刺激、奖励响应 分享时间 惊喜… 管理一部分生活 基本营销管理 广告 促销 产品+POS改进 产品 集成价值解决方案
》 》 》 交 易
把产品和服务结合在 一起
》》》 解决方案
了解顾客和顾客需求的方法和工具
回顾和调整
差距 经验教训
企业经营运作流程
客户有需求
市场调研 制订概念
N 可行性？ Y
产品/流程 研发 设计、工程 生产运作
N 产品满足 要求？ Y
销售、配送、服务
客户需求得到 满足
每日工作质量 系统流程
选择最重要的流程
整理工作流程资料
建立每日工作质量系统
实施每日工作质量系统
Y
流程稳定吗？ N
流程能产生 需要的产出吗？
全面质量管理—“质量”
全面质量 - 我们的工作质量
提供给顾客的产品质量 提供给顾客的服务质量 对中间顾客和供应商的服务质量 员工的满意度 工作流程的质量 项目质量 任务完成质量 工作环境质量 行为表现的质量 增加顾客价值 …...
缺陷
缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动
广阔的市场 规范的竞争 服务业比重增大
“我们怎样成功”
“我们怎样一直成功”
解决方案
全面质量管理与6 б管理法！！！
在二十世纪50年代到70年代，日本凭借质量管理赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企 业。 在二十世纪80年代90年代，美国凭借全面质量管理和6 б管理法产生了许多世界级的优 秀企业
C
S
C
S
C
客户
S
供应商
External Customer 外部客户
Consumer 消费者
客户 供应商
客户 供应商
满足顾客需求的七个问题
1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？
高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训
1. 了解和满足顾客需求
实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略 只重视财务指标的危险性 清楚地界定公司的顾客
关键顾客 市场细分
聆听顾客的声音
满意的顾客 不满意的顾客 流失的顾客 竞争对手的顾客 潜在顾客
顾
客
满 意
必须的要求
顾客需求
必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致地 令人激动的：超出期望和吸引顾客
顾客满意的真实时刻 Moment of Truth
顾客形成一个关于公司的观点的任何情形
交易的时候 使用的时候 维护的时候
满足顾客的价值链
价值链
S
供应商
在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！
成功案例
GE 通用电气
全球化、服务、6 б管理法、电子商务 无边界管理、变化成为生活的一部分
Wal-Mart 沃尔玛
顾客至上原则、高效的消费者响应 伙伴关系（供应商、员工） 供应链管理、信息技术
P&G 宝洁
消费者至上的理念、不断创新的意识 以数据为基础的决策 注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系
复印件够深色
Fine Lines 线 条 精 细
Clear & Straight Lines 清 晰 且 直 的 线 条
清 晰 的 线 条 和 Sharp Contrast 对 比 鲜 明
复印质量 方便读和看
Dark Enough Copy Uniformity of Darkness
深浅均匀
中间顾客
市场调研、顾客反馈 市场/客户细分 客户价值模型 客户关系管理 员工意见调查 行业协会/标准 质量功能分解图 鱼骨图 Pareto 图 流程图
质量展开表
要求质量
质量类型
Quality Category 1st Level REQUIRED QUALITY 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level
第一层次
第二层次
第三层次
第四层次
第五Fra Baidu bibliotek次
Dark Tones 暗 色 调 Clear Line & Character Copy Quality Easy to Read & Look at Clearness of Copied Subject 复印内容的 清晰度 Fine Copy for Black Area 黑体部分效果 复印精细 字迹
N
Y
标准化和推广
应用PDCA改变流程
全面质量管理的效益
增加利润
增加销售 减低成本 提高劳动生产率
提高市场占用率
提高顾客满意度 增加顾客忠诚度 提高竞争能力
提升企业可持续发展能力
改进企业文化 提高组织能力
全面质量管理的原则
了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与
1. 了解和满足顾客需求
顾客研究和反馈系统
直接方法 间接方法
分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略联系起来 3个层次的质量 为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客 企业内部的部门和员工互为顾客和供应商 全员参与--全面质量管理的“全面”
3个层次的质量
令人激动的 期望的要求
由内而外全面造就自己， 追求 人生圆满成功 积极主动，富有责任感 先确立目标，再开始工作 首先做最重要的事情 利人利己 首先理解别人，再被别人理解 集思广益的合作 均衡发展，持之以恒
企业的全面质量管理
追求卓越，完美地满足顾客需 求
了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与
个人成功的学说
高效成功人士的七种习惯—由内而外全面造就自己， 追求人生圆满成功
品德成功论 个人技巧成功论
人生成长模型
互赖
5.双向沟通
人际关系 的成功
6.集思广益
4.利人利己
独立
3.掌握重点
个人 的成功
1.积极主动 2.确定目标
依赖
全面质量管理与高效成功人士的七种习惯
高效成功人士的七种习惯
追求卓越，成就为伟大企业
全面质量管理与6 б管理法论坛
时间安排：
全面质量管理—企业成功和发展的根本 问题和挑战 什么是全面质量管理和6б管理法 全面质量管理原则与方法
• • • • 了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与
6б管理法对全面质量管理的创新和发展 案例分析：通用电气GE、沃尔玛Wal-Mart的成功经验 非生产领域的全面质量管理
一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业 务管理方法。 组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高 。 追求100%的顾客满意 最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中 心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企 业。
流程图、Pareto 图、鱼骨图、相关图、质量功能分解 图、直方图、控制图
企业的信息化 平衡的业务指标考核表 决策流程
鱼骨图
Causes 原 因
Materials 材料
Environment 环境
Effect 效果
People 人员
Method 方法
Equipment 设备
使用顾客数据的情况
历史
1920年代 1950年代 1980年代
1990年代 2000年代
开始 日本 美国 其它国家（包括中国） 发展和创新
全面质量管理TQ：质量、质量保证QA、质量控制QC、质量改进QI、质量功能分解 QFD、业务流程重组BPR、基于活动的成本核算ABC、高效消费者响应ECR、ISO9000
分销商/代理商 单一供应商制度 企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。如 Wal-Mart 与宝洁 双赢策略 战略伙伴关系
２.以数据和事实为基础的管理
很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数 据。 建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反应 掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家
1999 2001
市场营销 顾客服务
什么是全面质量管理或6 б管理法？
一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业 务管理方法。 组织中的每一位成员对于理解和满足顾客的期望和需求所作的贡献和不断提高 。 追求100%的顾客满意 企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化管理 整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、流程再造、项目管理、消费者价值 模型、知识管理、基于大规模定制行为的管理
顾客不满意 失去顾客 订单错误 交货延迟 发票错误 售出商品的维修 产品质量不合格 商品缺货 库存
废品 返工 浪费 低效率 无计划停机 零部件短缺 用药错误 呼叫中心长时期的等待 合同错误 数据的重复输入
什么是全面质量管理或6 б管理法？
创造客户价值模型
收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有 价值。 收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和服务能满足他们的需要。 关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服 务。 对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。 设计新的和创造性的方案，创造客户价值。 从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变 监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值
许多企业存在的问题
忽视与合作伙伴的真诚合作 忽视员工满意度 人治，而不是法治 重视技巧，喜欢“点子” 、概念、“做秀”，热衷于口号，想一夜暴富
CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM
在逆境中能难生存，人祸大于天灾 很难成为百年老店
新的挑战和机会
加入WTO，激烈的竞争 消费者需求在提高、权利在增大 变化的市场和技术
全面质量管理TQ
战略制订 和分解
客户满意 质量改进 每日工作质量
企业战略的制订、传达和执行流程
远景规划
Plan 计划 使命、价值观、原则 目标、战略
制订战略
收集数据 业务单元的目标、战略
传达战略
沟通 N 行动计划 联系、整合
可行性？ Y
DO 执行 做
执行计划
收集数据、检查
反馈
Check 检查 Action 行动 结果
许多企业存在的问题
没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。 对顾客和顾客需求一知半解 不能把“顾客满意”与“利润最大化”结合起来
技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析 。 对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方”，而不是“顾客愿意为之付费的价 值所在”。 好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度 缺乏细节管理，“差不多吧” 缺乏诚信、信用危机