贵州师范大学本科毕业汇报资料(设计)开题报告

贵州师范大学本科毕业论文(设计)开题报告

学院：国际旅游文化学院专业：旅游管理级别：2006 级

注：此表须打印，不够填写可续页。

贵州导游服务质量现状及其提升对策研究

黄座梅

贵州师范大学国际旅游文化学院贵州贵阳550001

内容摘要：导游是游客与旅行社之间的桥梁和纽带，在旅游活动中占重要地位。导游服务质量的好坏，在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，既影响旅游产品的现实购买者又间接影响潜在购买者。因此，导游员服务质量的高低关系到旅游业的可持续发展。本文结合贵州省的导游服务现状讨论分析其导游服务存在的问题，找出提高贵州省导游队伍服务质量的对策，以促进贵州旅游业的可持续发展。关键词：导游；服务质量；影响因素；对策

Research on the Status Quo and Upgrading Countermeasures of Guizhou Tour Guides’

Service Quality

HUANG Zuomei

(College of International Tourism & Culture, Guizhou Normal University, Guiyang, Guizhou, 550001) Abstract: Tour guides are the bridges between tourists with travel agencies, and they play a vital role in tourism activities. The service quality of tour guides determines the value of tourism products and affects products’current and potential purchasers. Thus, the level of tour guides’service quality relates tightly to sustainable tourism development. This paper researches on the reality of Guizhou tour guides’service to analyze the problems it has and finds out the countermeasures to upgrade the quality level, aiming at developing Guizhou tourism sustainably.

Key words: Tour guides, Service quality, Affecting factors, Countermeasures

引言：我省旅游资源丰富，把旅游业发展成为支柱产业是我省的发展目标，旅游服务质量是发展旅游的重要组成部分，而现在导游服务质量问题已成为我省旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我省旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决[1]。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我省的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。本文认为导游服务质量应从导游所在的外部环境及现在贵州导游管理制度方面进行分析，找出其症结所在，对症下药，才能从根本上解决问题。

一、导游服务与旅游发展的关系

（一）导游与导游服务的内涵

本文所指的导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得到导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及其他旅游服务的人员[2]，不包括景点讲解员，没有取得导游证而私自带团的野马导游。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同和约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务[2] 。它包括了导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务等。导游服务又具有独立性强，脑体高度结合，复杂多变的特点，所以要求导游员要有广博的知识，敏锐的思维和较高的综合素质。（二）导游服务对旅游发展的影响

旅行社、饭店和交通是现代旅游接待业的三大要素，处于核心地位的则是旅行社，在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游员。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通、饮食、导游四要素缺一不可，其中导游员最为重要，因为他的言行会直接影响到其它方面”。西方旅游专家们认为“……一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

旅游接待工作中各项服务是相互依存、相互促进的，旅游服务网络中只要在某一个环节上出了问题，整个旅游服务就有可能功亏一资。卓有成效的导游服务不仅可使游客高兴而来、满意而归，而且可以起到良好的宣传作用，许多游客之所以到某国、某地旅游就是由于有亲身体验的亲友的举荐。反之，导游服务质量不高，则会使旅游者无法产生重游的欲望；而他们的抱怨和责怪，必将会使他们周围潜在的旅游者听而却步。所以导游人员服务质量的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象、国家公民形象，影响着东道国旅游产品的销售。导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员在旅游接待工作中起着关键作用，关连着旅行社和地区、国家旅游业的发展。

二、贵州导游服务质量现状及存在的问题

依据导游服务质量原则及导游员的基本条件要求[2]，结合在做导游实践中的观察，我个人认为贵州导游服务质量现状如下：

（一）导游服务中的职业素质问题

贵州导游规范化操作总体不达标，许多导游并未严格规范化作业而是尽量压缩正常的行程所需时间以私自增加购物点（主要集中在贵州的西线旅游，如刀店、药店、蜡染厂等）