商业银行规范化服务礼仪培训课件

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二、“客户永远是对的！”
v “客户永远是对的”并不是说客户永 远不会出现错误，而是从企业服务的 基本立场上讲，是希望每个服务人员 在面对客户抱怨时，都能以一个宽容 的心态和平静的态度来对待和处理客 户提出的问题。
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二、“客户永远是对的！”
v 沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对 的；第二，如有疑问，请参照第一条。”
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一、客户是“上帝、“是衣食父母”
v 多一点微笑
真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一 张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微 笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻 松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的 不满。
❖ 多一份理解
真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把 客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起 心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和 热情。
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一、客户是“上帝、“Leabharlann Baidu衣食父母”
▪ 亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用 的新型服务理念，重点应用于医疗行业。 “亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接 近的人的一种情感内心体验和心理反映。
▪ 银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真 诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务， 让客户满意，获得客户对我们服务的认同。
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一、客户是“上帝、“是衣食父母”
v 为客户多付出一点微笑，就会多换来一次 满意；为客户多付出一份理解，就会多换 来一次信任；为客户多付出一份责任，客 户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容， 客户就多一次感动。把客户当成我们的亲 人，用亲情服务让我们的服务做到更好。
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真诚相伴 携手超越
规范化文明服务礼仪培训
1 第一部分：职业化心态——服务意识 2 第二部分：银行柜员职业形象塑造 3 第三部分：银行柜面服务规范礼仪 4 第四部分：总结归纳
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第一部分：职业化心态—服务意识
v 客户是“上帝”、“是衣食父母” 。 v “客户永远是对的！” v “真诚、用心”为客户服务 。 v “追求卓越”-----客户服务的标准 。 v 精心创造客户的“满意度”、“美誉
度”和“忠诚度”
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一、客户是“上帝、“是衣食父母”
v 银行服务理念：真诚相伴,携手超越。
➢ 前台服务理念：客户至上，亲情服务。 ➢ 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出
发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足 和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户 需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于 客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平， 努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立 于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。
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一、客户是“上帝、“是衣食父母”
v 多一些责任
尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热忱 对待工作，认真履行岗位职责，始终保持高昂的服务热 情，做好对客户服务的每一项工作。
❖ 多一份宽容
设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容， 会使我们的服务做到更好，客户更加满意。
v 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我 们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么 我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创 造感动。
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四、 “追求卓越”-客户服务的标准
v 用“心”工作，真“心”服务
v “追求卓越”是客户服务的标准。这是一 种动态的服务高标准。只有服务的高标准， 才能带来服务的高质量，只有服务的高质 量，才能不断地创新，不断地满足、适应 客户的需求，企业才能不断地发展壮大并 为社会造福。
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三、“真诚、用心”为客户服务
v 超值服务，创造感动
§ 有一位客户购买招商银行的理财产品后，走的急忘 了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关 机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见 了客户办理业务时给别人打电话，第二天要出差。 考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登 记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。
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四、 “追求卓越”-客户服务的标准
v 张瑞敏说:“追求卓越”就是“把别人视为 绝对办不成的事，我们把它办成了；把别 人认为非常简单的事持之以恒地坚持下 去。” “追求卓越”的核心思想是创新。 他表现了永不满足、永远进取、永远创新、 生生不息的精神境界。
v 沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的 客户服务是我们区别于所有其他公司的特 色所在”。
v 主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服 务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴， 它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银 行员工对客户的一片真情。
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四、 “追求卓越”-客户服务的标准
v 1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑 是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给 自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好 办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借 口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：“接 一、顾二、问三”，照顾好每位客户。
v 张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没 有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！”
v 海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们 的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得 了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害 用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就 不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。
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二、“客户永远是对的！”
v 作为一个企业，所有的有形的方面都可 以用钱买来，全世界最好的设备，有钱 就以获得；全世界最好的技术，有钱也 可以买来；全世界最好的人才，只要你 肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到 的。唯有用户资源你买不到，因为那是 用户的心，你花了多少钱做广告，做到 最后他不愿听你的，不愿认同你，你都 没有办法。