年度投诉工作总结

消费者投诉站接待投诉汇总

投诉站2012年1月—10月接待顾客投诉总,115件，期中：因商品质量投诉110件，因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决，办结率为100%。

综合分析上述投诉案例，较为集中的商品为：鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。

典型案例分析

消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例，对接待中的焦点问题及典型案例分析如下：

手机类商品：

1、在销售过程中，由于业务知识的欠缺，个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能，在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象，错误引导顾客的购买意愿，一旦顾客购买使用后，功能不能开启或影响使用，所引发的投诉。由于手机本身不存在任何质量问题，只是顾客所需使用功能本机不具备，给售后人员在处理上带来困难，只能通过与厂家协商的方式，尽可量减少顾客的损失。

案例：顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能（即：网络下载、无线互联等功能）的手机，在销售人员的极力推荐下，最终购得一款“多普达”手机，当顾客询问该手机的××功能时，得到的回答是能够满足，待顾客使用后才发现不具备该功能，影响顾客的使用，要求厂家给予退货。

2、在不同的销售场所，同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较大。一旦顾客购买发现存在价格差异，则认定此类行为为价格欺诈，从而引发投诉。

案例：顾客在×商厦购买手机过程中，要求销售人员给予优惠打折，在销售人员的多方努力下，顾客最终以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后，在另一处×手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高，从而产生一种受欺骗的感觉，要求说法。针对此类现象只能退还商品差额，或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。

鞋类商品

主要集中在配饰及设计的缺陷上：在“三包”规定中对配饰的损坏，厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品，也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此，饰物损坏给与维修，造成顾客的心理不平衡。另外，随着鞋类流行趋势不断更新，设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感，往往一些品牌鞋的外形很靓丽，但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。

案例:顾客购买的皮靴,在穿着很短的时间内，出现防雨台装饰物掉落现象，且包裹皮子部位突起、破损现象严重，经判断属于商品设计上的问题，给与顾客退货处理，此款鞋品立即下柜停止销售。建议：针对鞋的配饰及设计缺陷应在“三包“规定中补充说明：1佩饰损坏严重影响鞋的外观，经维修仍不能恢复的。2因设计上出现的严重缺陷影响顾客穿着的。应给予××货处理。

羽绒服装：

个别厂家为降低成本，下调销售价格，在羽绒服的充绒量上给予打折，出现款式雷同的羽绒服，价格悬殊较大的现象。顾客购买款式相同、价位低廉的一款羽绒服后，一经穿着，感觉御寒能力差，发现充绒量不足，充绒不均匀等现象，引发对商品质量的投诉。由于羽绒服的充绒量有明确的标注，最终只有与厂家协调，增加充绒量，将不均匀的部位进行再加工，已达到保暖的性能。

案例：顾客在选购羽绒服装时，紧考虑低廉的价格及时尚的款式，未考虑充绒量直接影响保暖性能。经穿着后，发现羽绒的充绒量严重不足，个别部位则只剩两层面料，穿着后的保暖性能很差。建议：对长、短款羽绒服装应制定充绒量标准，控制充绒量严重不足的现象。

羊毛衫、羊绒衫类商品：

厂家为回笼资金，将库存积压商品(即：羊毛衫、羊绒衫)进行打折促销或降价处理，顾客购买一经穿着、洗涤后，在不同位置出现小的破洞（虫蛀造成），顾客认定为商品质量问题，要求退货。但由于是处理商品，给解决带来困难，只能联系厂家给予织补。

特殊消费者：

一些顾客穿着新买的服装参加婚礼等聚会活动后，但仍以商品未超出“三包”期为由，要求商场退货，或者购买商品后过度维权。

案例：消费者2011年1月购买**品牌黑色羽绒服，于2012年9月找到商厦，说只穿了一次，在晾晒衣服时发现衣服的前后两面和帽子的颜色不一致，要求退货。我们仔细观察衣服并和同款羽绒服进行比较，并未发现有不同之处，于是耐心的解释，并提出消费者如果对此件羽绒服仍怀疑有质量问题，可去进行质检，如确实存在质量问题，商厦可以为顾客退货。但消费者说哪也不去，就要求退货，不给退就不走了，在进行长达近6个小时的沟通无果后，最终和厂家协商，给予消费者退货。