客户服务理论和策略研究

28.91%
完善三个服务模块（四）
www.e-picc.com.cn
客户对增值服务需求：调查报告显示
紧急救援救助服务 4S店折扣
车友俱乐部等联谊组织 代办年审
其他行业VIP服务 天气预报等资讯
0.00%
5.00%
21.13% 20.93% 18.70% 15.30% 12.21% 11.74%
10.00% 15.00% 20.00% 25.00%
www.e-picc.com.cn
构筑客户关系管理体系（二）
1
客户身份 识别机制
2
客户信息 管理机制
3
客户资源 应用机制
www.e-picc.com.cn
95518服务平台（一）
第一客 户界面
95518 性质
服务品 牌载体
客户服 务枢纽
服务形 象窗口
www.e-picc.com.cn
95518服务平台（二）
www.e-picc.com.cn
人保财险客户服务策略思考
突出一大服务 优势，完善三 个服务模块。
构造两个服务 体系，夯实两 个服务平台。
www.e-picc.com.cn
突出一大服务优势（一）
服务网络 优势
中国人保财险
拥有遍布全国的机 构网点，包括4500 多个分支机构， 325个地、市级承 保、理赔、财务中 心，形成了强大的 销售和服务网络。
（45.18）
b.假设8%的年折扣率
“组合”数量
3 5 12 72 4 4 100
总终身价值 （单位“x”）b
307.86x 245.70 264.84
53.28 47.28 （180.72） 653.40
www.e-picc.com.cn
目录
第第11部部分分 客户服务的理论与发展 第第22部部分分 人保财险客户服务策略思考
增值服务
实施以优质 客户为对象 的增值服务 计划
www.e-picc.com.cn
完善三个服务模块（三）
服务缺陷诊断：2007年一份调查报告展示了客户对我公司意见
赔款支付速度慢 索赔手续繁琐
赔付金额不合理 查勘到位迟 态度蛮横 增值服务差 续保提示慢
7.11% 6.64% 5.69% 4.27%
19.91% 14.69%
本专题小结（二）
❖公司客户服务策略性思考与做法
❖（一）突出机构网络服务优势 ❖（二）完善销售/理赔/增值服务三大模块 ❖（三）构筑服务质量与客户关系两大体系 ❖（四）夯实95518和客户节两个服务平台
结束语
服务无止境 创意无极限 客户满意了 是我们最大的快乐！
www.e-picc.com.cn
解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门 可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心 办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印 件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”
www.e-picc.com.cn
服务利润链理论（六）
雇员认为：“一个 顾客购买一个比萨 饼代表了8美元”
老板认为：“请 想象进店的每个 顾客，额头上都
聚焦客户 关注价值
——客户服务理论与策略
www.e-picc.com.cn
目录
第第11部部分分 客户服务的理论与发展 第第22部部分分 人保财险客户服务策略思考
www.e-picc.com.cn
客户服务主要理论
客户满意度 理论
客户关系 管理理论
服务利润链 理论
企业的所有经 营活动都要以 满足客户需要 、使客户满意 为目标 。
www.e-picc.com.cn
突出一大服务优势（二）
服务网络优势
• 其他主体不可复制 • 客户非常需要 • 通赔服务已经实施 • 黄金周全国服务联动
www.e-picc.com.cn
完善三个服务模块（一）
ຫໍສະໝຸດ Baidu
完善三个服务模块（二）
销售服务
以提升客户 续保率为目 标的客户忠 诚度计划
理赔服务
持续打造以 快速和便捷 为目标的 “理赔无 忧”服务品 牌
客户数 据集成
共享内 部数据
支持个 性服务
现实意义
方便客 户互动
挖掘销 售潜能
www.e-picc.com.cn
客户关系管理理论（三）
建立客户档案
www.e-picc.com.cn
客户关系管理理论（四）
投保历史/保费 试算历史
www.e-picc.com.cn
服务利润链理论（一）
高质量 内部 服务
服务利润链理论（四）
客户价值等式
服务效用＋过程质量 客户价值＝ ——————————
价格＋获取成本
www.e-picc.com.cn
服务利润链理论（五）
一封客户来信
www.e-picc.com.cn
“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的 人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。 14:30咨询 标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚 情况，需咨询另外窗口人员。 14:45另外窗口营业人员 上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理 赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该 营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的 客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需 携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518
通过识别客户 的身份与贡献 ，利用亲近与 客户发展关系 ，留住客户的 忠诚。
客户价值是企 业利润链上的 核心环节，为 企业提供了实 现利润的思路 和途径。
客户满意度理论（一）
www.e-picc.com.cn
客户满意度＝客户感知÷顾客期望
客户的期望
客户的感知
感知>期望
比较
客户满意
感知<期望 客户抱怨
贴着4000美 元，而我们每次 只是从中揭下8 美元，请照着这 个想法去做”
服务利润链理论（七）
客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）
客户种类
产品宣传者 有感染力的忠诚客户 忠诚客户 唯利是图的客户 受控制的客户 对抗的客户 小计
终身价值 （单位“x”）b
102.62x 49.14 22.07 0.74 11.82
www.e-picc.com.cn
服务体系及服务平台
构筑两个服务体系： 服务质量管理体系和客户关系管理体系
夯实两个服务平台： 95518服务平台和客户节平台
www.e-picc.com.cn
构筑服务质量管理体系
服务质量管理体系重在对预期服务质量的控制，以达到 公司客户服务水平保持相对稳定和持续提升的目的。
服务 修复
www.e-picc.com.cn
客户满意度理论（二）
客户满意度理论（三） ❖案例1：诺曼的“关键时刻管理” ❖案例2：海尔的12345星级服务
一证件 二公开 三到位 四不准 五个一
客户满意度理论（四）
❖ 2008年满意度调查结果
满意度排名前五位 排名 地区 分数
1 大连 90.0 2 青岛 89.4 3 河北 88.8 4 陕西 88.6 5 山东 87.8
满意度排名后五位 排名 地区 分数
1 深圳 74.3 2 吉林 78.2 3 西藏 78.3 4 云南 78.5 5 上海 79.6
www.e-picc.com.cn
客户关系管理理论（一）
客户细分
2
客户识别
CRM
客户评级
销售自动化 差异化服务
www.e-picc.com.cn
客户关系管理理论（二）
www.e-picc.com.cn
构筑客户关系管理体系（一）
客户关系管理体系要从三个层面 同时推进，使客户信息的应用和 挖掘能同时为内部业务人员和外 部中介机构服务，形成掌握--应 用--挖掘的良性循环。
一是掌控客户信息， 保障企业经营安全。
二是应用客户信息， 巩固长期客户关系。
三是挖掘客户信息， 直接推动业务发展。
员工 忠诚 度
企业 员工 创造
客户 价值 感知
客户 满意 度
客户 忠诚 度
利润
服务利润链理论（二）
案例分享
服务好得 “一塌糊涂”
服务周到得 “几近变态”
视顾客为上帝
重视员工价值
www.e-picc.com.cn
服务利润链理论（三）
+5%
客户忠诚度
+85% +25%
利润
www.e-picc.com.cn
全能型
95518 目标
学习型
价值型
集中型
www.e-picc.com.cn
95518服务平台（三）
省级集中
95518
举措
素质工程
专业运营
www.e-picc.com.cn
客户节平台
服务创新 试验田
服务文 化传播
媒介
公司服务 举措展示
窗口
本专题小结（一）
❖客户服务理论三大架构简要阐述
❖（一）客户满意度理论 ❖（二）客户关系管理理论 ❖（三）客户利润链理论