万科突发事件处理办法培训教材
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 安全类：治安、消防、交通类突发事件。 • 设备类：房屋、设施、设备类突发事件。 • 其他类：服务缺陷、公共媒体类突发事件。
• 质量事故：
• 500元以上经济损失、人身伤害（住院）、服务区发生刑事案件、 服务区发生火灾、受到公共媒体的正确批评。
• 重大质量事故
• 10000以上经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡。
车辆冲岗
•●报告信息 •● 设法拦截，自我保护。 •● 现场摄像。 •● 牢记特征、去处。 •●请示报警。 •●核对跟进。 •●交通疏通。 •●做好质量记录。
人身意外伤亡
•●目击人报告 •● 摄像、反馈信息（负责人、家属）。 •●紧急救护。 •●封锁现场，疏散人群（死亡）。 •●报警。 •●善后处理。 •●做好质量记录。
由部门信息员或承办人员发起——部门负责人审核——品 质 管理部负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信 息员、公司管理层。
课程回顾
• 突发事件的定义及分类 • 突发事件的处理流程 • 突发事件的处理办法 • 突发事件案报送流程
谢谢你的聆听！
突发事件处理流程
•●确认核实（现场察看、了解） •●报警（班长、控制中心、110） •●伤者就医（包扎、120） •●稳定事态（最低损失、控制事态升级） •●积极采取补救处理措施（紧急预案） •●保护现场（认证、物证、音像） •●做好记录（信息记录、交接班记录、音像记录、处理记录）
突发事件处理办法
突发事件处理办法
目的：熟悉突发事件处理流程，尽可能降低突
发事造件成的损失。
• 突发事件的定义及分类 • 突发事件的处理流程 • 突发事件处理办法 • 突发事件信息报送流程
• 突发事件的定义：
• 打破常规的正常管理或服务秩序、意外发生的具有一定影响力或造 成人身或财产损失的事件。
• 突发事件的分类：
●打架斗殴 ●偷盗、盗窃 ●车辆冲岗 ●人身意外伤亡 ●电梯困人 ●狂风暴雨 ●火警救灾
打架斗殴
•●报告上级（根据事态大小而定） •●信息传送 •● 调集人员赶赴现场控制事态 •● 现场摄像、拍照。 •● 紧急救护。 •●带离现场，加强警戒。 •●保持中立，自我保护。 •●必要时报警处理。 •●做好质量记录。
火警救灾
•●目击报警（按程序） •● 调集就近人员就近扑灭（初期） •● 启用义务消防队（发展期）。 •● 119援助。（猛烈期） •●伤者救护， 120急救。 •●疏散引导，加强警戒。 •●保护现场，配合调查。 •●做好质量记录。
l 房地产E网
房地产E网-http://www.fdcew.com倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
房地产E网-http://www.fdcew.com/
突发事件报送流程
●电话报送：
事件发生/发现时，应第一时间电话沟通，可按以下对象级 沟通；遇直接沟通对象无法联络时应立即越级沟通，可采 取以下两种形式：
部门信息员/事件当事人——部门负责人——分管领导—— 总经理
知情当事人——分管领导——总经理
●书面保送:
l 倍讯易
倍讯易-http://www.pxyi.net 让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规 定。
倍讯易—http://www.pxyi.net/
偷盗盗窃
•●观察、核实、上报。 •●根据事件大小，请示上级是否报警。 •● 启动应急分队，封锁出入口。 •● 现场保护、摄像。 •● 判断盗窃分子是否逃离现场 •●盘查搜索，报警抓获。 •●自我保护，伤者就医。 •●搜集证据，协作处理。 •●做好善后处理事宜。 •●做好质量记录。
电梯困人
•●汇报信息 •● 找到电梯轿厢的准确位置 •● 精神安慰，待等救护。 •● 实施营救。 •●不可探身、冒险。 •●做好解释安抚工作。 •●查明原因，检修预防。 •●做好质量记录。
Байду номын сангаас
狂风暴雨
•●信息收集与发布（绿色台风、黄色暴雨） •● 人员物资准备 •● 险情排查。 •● 设备设施是否正常状态。 •●自我保护，伤者就医。 •●上报人员、财产损失。 •●善后处理（消杀、恢复）。 •●做好质量记录。
• 质量事故：
• 500元以上经济损失、人身伤害（住院）、服务区发生刑事案件、 服务区发生火灾、受到公共媒体的正确批评。
• 重大质量事故
• 10000以上经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡。
车辆冲岗
•●报告信息 •● 设法拦截，自我保护。 •● 现场摄像。 •● 牢记特征、去处。 •●请示报警。 •●核对跟进。 •●交通疏通。 •●做好质量记录。
人身意外伤亡
•●目击人报告 •● 摄像、反馈信息（负责人、家属）。 •●紧急救护。 •●封锁现场，疏散人群（死亡）。 •●报警。 •●善后处理。 •●做好质量记录。
由部门信息员或承办人员发起——部门负责人审核——品 质 管理部负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信 息员、公司管理层。
课程回顾
• 突发事件的定义及分类 • 突发事件的处理流程 • 突发事件的处理办法 • 突发事件案报送流程
谢谢你的聆听！
突发事件处理流程
•●确认核实（现场察看、了解） •●报警（班长、控制中心、110） •●伤者就医（包扎、120） •●稳定事态（最低损失、控制事态升级） •●积极采取补救处理措施（紧急预案） •●保护现场（认证、物证、音像） •●做好记录（信息记录、交接班记录、音像记录、处理记录）
突发事件处理办法
突发事件处理办法
目的：熟悉突发事件处理流程，尽可能降低突
发事造件成的损失。
• 突发事件的定义及分类 • 突发事件的处理流程 • 突发事件处理办法 • 突发事件信息报送流程
• 突发事件的定义：
• 打破常规的正常管理或服务秩序、意外发生的具有一定影响力或造 成人身或财产损失的事件。
• 突发事件的分类：
●打架斗殴 ●偷盗、盗窃 ●车辆冲岗 ●人身意外伤亡 ●电梯困人 ●狂风暴雨 ●火警救灾
打架斗殴
•●报告上级（根据事态大小而定） •●信息传送 •● 调集人员赶赴现场控制事态 •● 现场摄像、拍照。 •● 紧急救护。 •●带离现场，加强警戒。 •●保持中立，自我保护。 •●必要时报警处理。 •●做好质量记录。
火警救灾
•●目击报警（按程序） •● 调集就近人员就近扑灭（初期） •● 启用义务消防队（发展期）。 •● 119援助。（猛烈期） •●伤者救护， 120急救。 •●疏散引导，加强警戒。 •●保护现场，配合调查。 •●做好质量记录。
l 房地产E网
房地产E网-http://www.fdcew.com倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
房地产E网-http://www.fdcew.com/
突发事件报送流程
●电话报送：
事件发生/发现时，应第一时间电话沟通，可按以下对象级 沟通；遇直接沟通对象无法联络时应立即越级沟通，可采 取以下两种形式：
部门信息员/事件当事人——部门负责人——分管领导—— 总经理
知情当事人——分管领导——总经理
●书面保送:
l 倍讯易
倍讯易-http://www.pxyi.net 让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规 定。
倍讯易—http://www.pxyi.net/
偷盗盗窃
•●观察、核实、上报。 •●根据事件大小，请示上级是否报警。 •● 启动应急分队，封锁出入口。 •● 现场保护、摄像。 •● 判断盗窃分子是否逃离现场 •●盘查搜索，报警抓获。 •●自我保护，伤者就医。 •●搜集证据，协作处理。 •●做好善后处理事宜。 •●做好质量记录。
电梯困人
•●汇报信息 •● 找到电梯轿厢的准确位置 •● 精神安慰，待等救护。 •● 实施营救。 •●不可探身、冒险。 •●做好解释安抚工作。 •●查明原因，检修预防。 •●做好质量记录。
Байду номын сангаас
狂风暴雨
•●信息收集与发布（绿色台风、黄色暴雨） •● 人员物资准备 •● 险情排查。 •● 设备设施是否正常状态。 •●自我保护，伤者就医。 •●上报人员、财产损失。 •●善后处理（消杀、恢复）。 •●做好质量记录。