《超市顾客服务》PPT课件

求便购买动机
求美购买动机
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顾客购买决策 What (消费什么）
When (何时消费）
Where (在哪消费）
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Why (为何要买）
How many (消费多少）
Which (怎样消费）
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抓住为顾客提供服务的几个阶段
注视：
兴趣 ：
联想：
欲望：
满足
行动：
信心
比较权衡
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顾客服务的原则
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语言服务技巧的原则
❖ （6）、在自己的责任范围内说话。 错误：“您确实是这样说的”
❖ （7）、多说感谢和赞美的话 没有赞美：“这是好商品” 赞美语言：“您真有眼光，这是好商品.”
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赞美顾客技巧的基本原则
❖ 努力从小孩、携带物、服装、仪容等发 现顾客的长处。
❖ 以自信的态度对所发现的长处加以赞美；
The "Value" of customers
❖ 总结
Conclusion
❖ 测验
Test
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顾客服务的概念
1、 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal 内部顾客
除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、
经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。
❖ （2）、不用命令型，而用请求型 命令型：“请明天的这个时候来吧” 请求型：“能不能明天的这个时候来一趟”
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语言服务技巧的原则
❖ （3）、用语尾表示尊重，而不用前部尊重。
前部尊重：“您很合适”； 后部尊重：“很合适您，不是 ❖ 吗 （？4）”、拒绝时先说：“对不起”，后 加请求用语。
❖ （5）、不断言，让顾客自己决定。 断言：“这个比较好” 建议：“我想，这个可能比较好。”
❖ 用自己的语言自然赞美，而不要引用他 人的语言；
❖ 具体的赞美，既具体表现出“何处、如 何、何种程度；”
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赞美顾客技巧的基本原则
❖ 设法在说话时适时加以赞美；
❖ 由衷地、发自内心地赞美； ❖ 与顾客交流或做商品介绍时，对顾
客加以赞美；
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服务人员的基本要求
❖ 仪表：主要指发型、化妆、面部表情。 ❖ 发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留
短发，不能剃光头。男女均不可将头发染成黑 色以外的其它颜色。 ❖ 化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效 果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。
如何做到5分钟化一个淡妆？
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服务人员的基本要求
❖ 服装：穿着整齐、干净的制服。
❖ 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是 心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周 到、热情；动作要干净、利落；禁止 用一只手指指示方向。
❖ 一是提供满足顾客希望的服务
❖ 二是提供平等的服务
总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的
丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少
一个一个样、买与不买一个样地提供服务。
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顾客服务的方式
❖ 电话服务方式
❖ 书信方式
❖ 媒体方式
❖ 面对面
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熟悉接待技巧
❖ 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； ❖ 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； ❖ 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； ❖ 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她
们爱美、求新的心态；
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熟悉接待技巧
❖ 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、 实在；
❖ 接待自由主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他；
❖ 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
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语言服务技巧的原则
❖ （1）、不用否定型，而用肯定型 否定型：“没有XX商品” 肯定型：“现在只售XX商品”
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顾客服务的概念
2、 What is Customer Service 何谓顾客服务?
❖ 指所有一线人员通过设施、设备、方法、 手段等途经来满足顾客（消费者）在购物 过程中的一系列需求。目的是让顾客产生 惬意和满足感，从而促使其消费。
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顾客服务的重要性
❖ XXX的经营宗旨所决定的 ❖ 市场竞争需要所决定的 ❖ 服务质素是获得利润的最大关键 ❖ 顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改
❖ 女性购物心理
A、实惠心理 B、具体利益心理 C、情感性心理工科 D、模仿性心理 E、爱美心理
F、时髦心理 G、炫耀心理 H、自尊自重心理
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顾客消费心理常识
❖ 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理
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顾客购买心理动机
求实购买动机
求新购买动机
求廉购买动机
求名购买动机
Phycological and motion of purchasing behaviors
❖ 顾客服务的原则 Fundamental Service
❖ 顾客服务的技巧 Skills of customer service
❖ 周全服务六要素 6 elements of service
❖ 顾客的价值
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为供应商提供顾客服务
❖ 见面招呼 ❖ 及时提供收货服务 ❖ 注重信息反馈 ❖ 维系日常关系
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抓住为顾客提供服务的时期
❖ 营业前 ❖ 营业中 ❖ 营业后
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周全服务六要素
进工作的人，也是付给我们薪水的人；
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顾客消费心理常识
Fra Baidu bibliotek
❖ 商品名称与顾客心理
A、产地喜好心理 如：茅台酒
B、吉祥喜庆心理 如：福寿楼
C、用途关注心理 如：速可眠
D、构成喜好心理 如：牛皮凉鞋
E、新奇性心理 如：叫花鸡
F、制作方法心理 如：手工水饺
G、质量喜好心理 如：脱骨烧鸡
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顾客消费心理常识
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讲究语言艺术
❖ “温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。 语言是最能拨动人心弦的，也是最容易 伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一 定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎 光临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢 谢、让您久等了、欢迎再来”等等是常 挂嘴边的礼貌用语。
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为内部顾客提供服务
❖ 见面称呼 ❖ 员工购物签名 ❖ 安排工作及作习时间 ❖ 满足员工合理要求
服务服务技巧
Customer service
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目的
• 了解顾客购物心理 • 掌握为不同顾客服务的技巧
训练课程结束时，你将有能力做到
为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识
时间
• 2小时
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内容 Content
❖ 顾客服务的概念 Concept of customer service
❖ 顾客购买行为和习惯