旅游售后服务
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服务
1.问候电话 1.问候电话 2.意见征询单 2.意见征询单 3.书信往来 3.书信往来 4.问候明信片 4.问候明信片 6.旅游者招待会 6.旅游者招待会 7.节日祝贺 7.节日祝贺 8.影印材料 8.影印材料 9.旅行社报 9.旅行社报
5.促销性明信片 10.旅行社开放日 5.促销性明信片 10.旅行社开放日
旅行社开放日
“非典”过后，旅行社除了为游客买保险、测体温、填健康表、 非典”过后，旅行社除了为游客买保险、测体温、填健康表、 非典 分餐等方法外，还采取哪些措施来保障旅客的安全？昨日， 分餐等方法外，还采取哪些措施来保障旅客的安全？昨日，广 东铁青举行了“开放日”活动，让游客们在游景点之前， 东铁青举行了“开放日”活动，让游客们在游景点之前，先游 一趟旅行社的营业和办公地，全面了解旅行社为防“非典” 一趟旅行社的营业和办公地，全面了解旅行社为防“非典”所 做的各项措施。开放日活动结束后，400多名游客分别参加了 做的各项措施。开放日活动结束后，400多名游客分别参加了 旅行社组织的“活力广东，魅力广州”一日游。 旅行社组织的“活力广东，魅力广州”一日游。 关于旅行社参加欢乐谷“旅游同业开放日” 关于旅行社参加欢乐谷“旅游同业开放日”活动的通知 各旅行社： 各旅行社： 我会会员单位北京世纪华侨城实业有限公司欢乐谷分公司， 我会会员单位北京世纪华侨城实业有限公司欢乐谷分公司， 为迎接2008年北京奥运会，感谢贵社对该公司的鼎力支持， 为迎接2008年北京奥运会，感谢贵社对该公司的鼎力支持，该 2008年北京奥运会 公司定于3 29在 北京欢乐谷”举办“旅游同业开放日” 公司定于3月29在“北京欢乐谷”举办“旅游同业开放日”活 动；特邀请贵社对“北京欢乐谷”实地踩线考察。请各旅行社 特邀请贵社对“北京欢乐谷”实地踩线考察。 的总经理、 的总经理、经理及计调等业务相关人员共三人出席.
旅行社的售后服务
制作成员： 制作成员：吴旭 吴晓敏 王佚抒 王萍萍
吴倩 高晓峰
旅游售后服务的定义
旅行社售后服务： 旅行社售后服务：指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续 向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和 加强同客人的联系。 售后服务的意义：仅有高质量的接待服务是不够的，良好的 售后服务的意义： 售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息， 并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的 客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行 社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的 手段。
敬爱的XX(或亲爱的， 敬爱的XX(或亲爱的，等）： XX(或亲爱的 ＿＿您好！ ＿＿您好！ 您好 ＿＿（正文） ＿＿（正文） 正文 此致 ＿＿敬礼！ ＿＿敬礼！ 敬礼 ＿＿＿＿＿（姓名） ＿＿＿＿＿（姓名） 姓名 ＿＿＿＿＿（日期） ＿＿＿＿＿（日期） 日期 1.书信格式 1.书信格式 2.收信人的辈分和写信的口气 2.收信人的辈分和写信的口气 3.写信字体(整洁干净,大方美观) 3.写信字体(整洁干净,大方美观) 写信字体 4.落款位置和日期 5.写信目的和立场 4.落款位置和日期 5.写信目的和立场 6.写信用纸(Email则可适当选择信纸背景以烘托主题) 6.写信用纸(Email则可适当选择信纸背景以烘托主题) 写信用纸(Email则可适当选择信纸背景以烘托主题 7.信件封面格式和收信人尊称 书信历史悠久， 7.信件封面格式和收信人尊称 书信写作格式 书信历史悠久，其格式也几经变 化。 书信格式主要包括五个部分：称呼、正文、结尾、署名和日期。 书信格式主要包括五个部分：称呼、正文、结尾、署名和日期。
二.运用多样的售后联络手段 运用多样的售后联络手段
GCT公司为每一位客人设立了完整的客户档案，包括旅游者的基本信息、 GCT公司为每一位客人设立了完整的客户档案，包括旅游者的基本信息、 公司为每一位客人设立了完整的客户档案 曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求等。 曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求等。每个月和一 些特定的假期，公司会根据客人的兴趣和可能的需求给曾经参加过GCT 些特定的假期，公司会根据客人的兴趣和可能的需求给曾经参加过GCT 旅游的客人寄发世界各国或地区精美的旅游宣传册。 客人生日时，会收 旅游的客人寄发世界各国或地区精美的旅游宣传册。 客人生日时， 到GCT公司发来的生日贺卡，让客人感到被重视和尊重，觉得旅行社和 GCT公司发来的生日贺卡，让客人感到被重视和尊重， 公司发来的生日贺卡 他很亲近。每隔一段时间GCT公司还会分区域举办开放日活动， 他很亲近。每隔一段时间GCT公司还会分区域举办开放日活动，与客人 GCT公司还会分区域举办开放日活动 直接接触。公司所采取的一系列售后服务联络手段让客人感受到GCT无 直接接触。公司所采取的一系列售后服务联络手段让客人感受到GCT无 GCT 处不在，只要去旅游，就一定会选择GCT。 处不在，只要去旅游，就一定会选择GCT。 GCT
旅行社售后服务案例
美国快乐界旅游公司(简称GCT)主要从以下3个方面开展售后服务管理工作： 美国快乐界旅游公司(简称GCT)主要从以下3个方面开展售后服务管理工作： GCT)主要从以下
一.注重服务质量的追踪监督
每一位参加GCT旅游的客人，在结束旅游活动回家之后必定会收到GCT公司寄 每一位参加GCT旅游的客人，在结束旅游活动回家之后必定会收到GCT公司寄 GCT旅游的客人 GCT 来的对整个旅程进行服务质量评判的表格。所有GCT客人 来的对整个旅程进行服务质量评判的表格。所有GCT客人 GCT 的服务质量反馈表都会回收至GCT精密的质量评价计算机管理系统。 GCT公 的服务质量反馈表都会回收至GCT精密的质量评价计算机管理系统。在GCT公 GCT精密的质量评价计算机管理系统 司美国波士顿总部， 100多名员工为其质量监督体系工作， 司美国波士顿总部，有100多名员工为其质量监督体系工作，当发现游客对 多名员工为其质量监督体系工作 旅程有不满意之处，他们会与游客及时取得联系，安抚客人， 旅程有不满意之处，他们会与游客及时取得联系，安抚客人，采取一系列积 极的补救措施， 极的补救措施，努力消除客人的不满情绪
书信往来
书信是人们日常生活、工作中不可缺少的交际、交流思想的工具。 书信是人们日常生活、工作中不可缺少的交际、交流思想的工具。 有什么话要说，就可以直接了当地写出来，寄给对方。它迅速、 有什么话要说，就可以直接了当地写出来，寄给对方。它迅速、灵 活、方便。远隔两地的人，都可以用邮寄书信的方法对话、谈心、 方便。远隔两地的人，都可以用邮寄书信的方法对话、谈心、 商量事情。 商量事情。 书信由笺文及封文两部分构成。 书信由笺文及封文两部分构成。 笺文即写在信笺上的文字，也就是寄信人对收信人的招呼、 笺文即写在信笺上的文字，也就是寄信人对收信人的招呼、问 候、对话、祝颂等等。笺文是书信内容的主体，书信的繁简、俗雅 对话、祝颂等等。笺文是书信内容的主体，书信的繁简、 及至其他方面的风格特征，几乎都由内容主体决定。 及至其他方面的风格特征，几乎都由内容主体决定。 封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、 封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、姓名和寄信 人的地址、姓名等等。封文是写给邮递人员看的， 人的地址、姓名等等。封文是写给邮递人员看的，使邮递人员知道 信从哪里来，寄往哪里去；万一投递找不到收信人， 信从哪里来，寄往哪里去；万一投递找不到收信人，还能将信退给 寄信人。完整的书信应该是笺文封文俱全， 寄信人。完整的书信应该是笺文封文俱全，并且将笺文装入写好封 文的信封内，然后将口封好付寄的。 文的信封内，然后将口封好付寄的。
问候电话
这种问候方式的意义主要有三个方面： 这种问候方式的意义主要有三个方面： 第一，可让旅游者感到受重视、受关心， 第一，可让旅游者感到受重视、受关心，从而产生对旅 行社的好感 第二， 第二，可以从旅游者之中了解到许多非常有价值的信息 第三，可以发现旅游者中存在的不满情绪， 第三，可以发现旅游者中存在的不满情绪，从而采取及 时的补救措施。 时的补救措施。
三.完善的会员制度体系 完善的会员制度体系
第三次选择GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员（ 第三次选择GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员（简称 GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员 ICMember）。ICMember是公司的生命线， GCT重点服务的对象。 ICMember）。ICMember是公司的生命线，是GCT重点服务的对象。 ）。ICMember是公司的生命线 重点服务的对象 GCT公司对ICMember的服务可谓是无微不至。 GCT公司对ICMember的服务可谓是无微不至。除了前面所谈到的 公司对ICMember的服务可谓是无微不至 常规的售后服务手段，icmember的客户档案会更加具体， 常规的售后服务手段，icmember的客户档案会更加具体，每年的 的客户档案会更加具体 生日、圣诞节、感恩节等节日，ICMember的客户会收到公司寄来 生日、圣诞节、感恩节等节日，ICMember的客户会收到公司寄来 的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。 ICMember的成员 的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。 ICMember的成员 如果能够招揽5名以上的游客参加GCT的团队旅游， 如果能够招揽5名以上的游客参加GCT的团队旅游，还可获得免费 GCT的团队旅游 旅游的机会。 旅游的机会。 美国旅行社业的售后服务管理给了我们很好的启示， 美国旅行社业的售后服务管理给了我们很好的启示，从基础 做起，从一点一滴做起， 做起，从一点一滴做起，中国旅行社业同样是可以做好售后服务 工作的。 工作的。
1.问候电话 1.问候电话 2.意见征询单 2.意见征询单 3.书信往来 3.书信往来 4.问候明信片 4.问候明信片 6.旅游者招待会 6.旅游者招待会 7.节日祝贺 7.节日祝贺 8.影印材料 8.影印材料 9.旅行社报 9.旅行社报
5.促销性明信片 10.旅行社开放日 5.促销性明信片 10.旅行社开放日
旅行社开放日
“非典”过后，旅行社除了为游客买保险、测体温、填健康表、 非典”过后，旅行社除了为游客买保险、测体温、填健康表、 非典 分餐等方法外，还采取哪些措施来保障旅客的安全？昨日， 分餐等方法外，还采取哪些措施来保障旅客的安全？昨日，广 东铁青举行了“开放日”活动，让游客们在游景点之前， 东铁青举行了“开放日”活动，让游客们在游景点之前，先游 一趟旅行社的营业和办公地，全面了解旅行社为防“非典” 一趟旅行社的营业和办公地，全面了解旅行社为防“非典”所 做的各项措施。开放日活动结束后，400多名游客分别参加了 做的各项措施。开放日活动结束后，400多名游客分别参加了 旅行社组织的“活力广东，魅力广州”一日游。 旅行社组织的“活力广东，魅力广州”一日游。 关于旅行社参加欢乐谷“旅游同业开放日” 关于旅行社参加欢乐谷“旅游同业开放日”活动的通知 各旅行社： 各旅行社： 我会会员单位北京世纪华侨城实业有限公司欢乐谷分公司， 我会会员单位北京世纪华侨城实业有限公司欢乐谷分公司， 为迎接2008年北京奥运会，感谢贵社对该公司的鼎力支持， 为迎接2008年北京奥运会，感谢贵社对该公司的鼎力支持，该 2008年北京奥运会 公司定于3 29在 北京欢乐谷”举办“旅游同业开放日” 公司定于3月29在“北京欢乐谷”举办“旅游同业开放日”活 动；特邀请贵社对“北京欢乐谷”实地踩线考察。请各旅行社 特邀请贵社对“北京欢乐谷”实地踩线考察。 的总经理、 的总经理、经理及计调等业务相关人员共三人出席.
旅行社的售后服务
制作成员： 制作成员：吴旭 吴晓敏 王佚抒 王萍萍
吴倩 高晓峰
旅游售后服务的定义
旅行社售后服务： 旅行社售后服务：指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续 向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和 加强同客人的联系。 售后服务的意义：仅有高质量的接待服务是不够的，良好的 售后服务的意义： 售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息， 并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的 客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行 社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的 手段。
敬爱的XX(或亲爱的， 敬爱的XX(或亲爱的，等）： XX(或亲爱的 ＿＿您好！ ＿＿您好！ 您好 ＿＿（正文） ＿＿（正文） 正文 此致 ＿＿敬礼！ ＿＿敬礼！ 敬礼 ＿＿＿＿＿（姓名） ＿＿＿＿＿（姓名） 姓名 ＿＿＿＿＿（日期） ＿＿＿＿＿（日期） 日期 1.书信格式 1.书信格式 2.收信人的辈分和写信的口气 2.收信人的辈分和写信的口气 3.写信字体(整洁干净,大方美观) 3.写信字体(整洁干净,大方美观) 写信字体 4.落款位置和日期 5.写信目的和立场 4.落款位置和日期 5.写信目的和立场 6.写信用纸(Email则可适当选择信纸背景以烘托主题) 6.写信用纸(Email则可适当选择信纸背景以烘托主题) 写信用纸(Email则可适当选择信纸背景以烘托主题 7.信件封面格式和收信人尊称 书信历史悠久， 7.信件封面格式和收信人尊称 书信写作格式 书信历史悠久，其格式也几经变 化。 书信格式主要包括五个部分：称呼、正文、结尾、署名和日期。 书信格式主要包括五个部分：称呼、正文、结尾、署名和日期。
二.运用多样的售后联络手段 运用多样的售后联络手段
GCT公司为每一位客人设立了完整的客户档案，包括旅游者的基本信息、 GCT公司为每一位客人设立了完整的客户档案，包括旅游者的基本信息、 公司为每一位客人设立了完整的客户档案 曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求等。 曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求等。每个月和一 些特定的假期，公司会根据客人的兴趣和可能的需求给曾经参加过GCT 些特定的假期，公司会根据客人的兴趣和可能的需求给曾经参加过GCT 旅游的客人寄发世界各国或地区精美的旅游宣传册。 客人生日时，会收 旅游的客人寄发世界各国或地区精美的旅游宣传册。 客人生日时， 到GCT公司发来的生日贺卡，让客人感到被重视和尊重，觉得旅行社和 GCT公司发来的生日贺卡，让客人感到被重视和尊重， 公司发来的生日贺卡 他很亲近。每隔一段时间GCT公司还会分区域举办开放日活动， 他很亲近。每隔一段时间GCT公司还会分区域举办开放日活动，与客人 GCT公司还会分区域举办开放日活动 直接接触。公司所采取的一系列售后服务联络手段让客人感受到GCT无 直接接触。公司所采取的一系列售后服务联络手段让客人感受到GCT无 GCT 处不在，只要去旅游，就一定会选择GCT。 处不在，只要去旅游，就一定会选择GCT。 GCT
旅行社售后服务案例
美国快乐界旅游公司(简称GCT)主要从以下3个方面开展售后服务管理工作： 美国快乐界旅游公司(简称GCT)主要从以下3个方面开展售后服务管理工作： GCT)主要从以下
一.注重服务质量的追踪监督
每一位参加GCT旅游的客人，在结束旅游活动回家之后必定会收到GCT公司寄 每一位参加GCT旅游的客人，在结束旅游活动回家之后必定会收到GCT公司寄 GCT旅游的客人 GCT 来的对整个旅程进行服务质量评判的表格。所有GCT客人 来的对整个旅程进行服务质量评判的表格。所有GCT客人 GCT 的服务质量反馈表都会回收至GCT精密的质量评价计算机管理系统。 GCT公 的服务质量反馈表都会回收至GCT精密的质量评价计算机管理系统。在GCT公 GCT精密的质量评价计算机管理系统 司美国波士顿总部， 100多名员工为其质量监督体系工作， 司美国波士顿总部，有100多名员工为其质量监督体系工作，当发现游客对 多名员工为其质量监督体系工作 旅程有不满意之处，他们会与游客及时取得联系，安抚客人， 旅程有不满意之处，他们会与游客及时取得联系，安抚客人，采取一系列积 极的补救措施， 极的补救措施，努力消除客人的不满情绪
书信往来
书信是人们日常生活、工作中不可缺少的交际、交流思想的工具。 书信是人们日常生活、工作中不可缺少的交际、交流思想的工具。 有什么话要说，就可以直接了当地写出来，寄给对方。它迅速、 有什么话要说，就可以直接了当地写出来，寄给对方。它迅速、灵 活、方便。远隔两地的人，都可以用邮寄书信的方法对话、谈心、 方便。远隔两地的人，都可以用邮寄书信的方法对话、谈心、 商量事情。 商量事情。 书信由笺文及封文两部分构成。 书信由笺文及封文两部分构成。 笺文即写在信笺上的文字，也就是寄信人对收信人的招呼、 笺文即写在信笺上的文字，也就是寄信人对收信人的招呼、问 候、对话、祝颂等等。笺文是书信内容的主体，书信的繁简、俗雅 对话、祝颂等等。笺文是书信内容的主体，书信的繁简、 及至其他方面的风格特征，几乎都由内容主体决定。 及至其他方面的风格特征，几乎都由内容主体决定。 封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、 封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、姓名和寄信 人的地址、姓名等等。封文是写给邮递人员看的， 人的地址、姓名等等。封文是写给邮递人员看的，使邮递人员知道 信从哪里来，寄往哪里去；万一投递找不到收信人， 信从哪里来，寄往哪里去；万一投递找不到收信人，还能将信退给 寄信人。完整的书信应该是笺文封文俱全， 寄信人。完整的书信应该是笺文封文俱全，并且将笺文装入写好封 文的信封内，然后将口封好付寄的。 文的信封内，然后将口封好付寄的。
问候电话
这种问候方式的意义主要有三个方面： 这种问候方式的意义主要有三个方面： 第一，可让旅游者感到受重视、受关心， 第一，可让旅游者感到受重视、受关心，从而产生对旅 行社的好感 第二， 第二，可以从旅游者之中了解到许多非常有价值的信息 第三，可以发现旅游者中存在的不满情绪， 第三，可以发现旅游者中存在的不满情绪，从而采取及 时的补救措施。 时的补救措施。
三.完善的会员制度体系 完善的会员制度体系
第三次选择GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员（ 第三次选择GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员（简称 GCT出游的客人即可成为GCT的核心集团成员 ICMember）。ICMember是公司的生命线， GCT重点服务的对象。 ICMember）。ICMember是公司的生命线，是GCT重点服务的对象。 ）。ICMember是公司的生命线 重点服务的对象 GCT公司对ICMember的服务可谓是无微不至。 GCT公司对ICMember的服务可谓是无微不至。除了前面所谈到的 公司对ICMember的服务可谓是无微不至 常规的售后服务手段，icmember的客户档案会更加具体， 常规的售后服务手段，icmember的客户档案会更加具体，每年的 的客户档案会更加具体 生日、圣诞节、感恩节等节日，ICMember的客户会收到公司寄来 生日、圣诞节、感恩节等节日，ICMember的客户会收到公司寄来 的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。 ICMember的成员 的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。 ICMember的成员 如果能够招揽5名以上的游客参加GCT的团队旅游， 如果能够招揽5名以上的游客参加GCT的团队旅游，还可获得免费 GCT的团队旅游 旅游的机会。 旅游的机会。 美国旅行社业的售后服务管理给了我们很好的启示， 美国旅行社业的售后服务管理给了我们很好的启示，从基础 做起，从一点一滴做起， 做起，从一点一滴做起，中国旅行社业同样是可以做好售后服务 工作的。 工作的。