(售后服务)旅游管理与服务专业
旅游管理与服务教育专业介绍
专业名称:旅游管理与服务教育概述:旅游管理与服务教育分三个方向：旅游教育（师范）、景观规划与设计、策划营销（非师范），2+2培养模式，即前两年进行专业基础教育，后两年分方向培养，文理兼招]本专业2007年由国家教育部批准为第一批国家级特色建设专业。
本专业分三个方向：（1）旅游教育方向：以中等专业学校教师和学生考研深造为主要培养方向，注重于基础理论的学习，以培养专业基础扎实、教学实践和教学适应能力强、综合性知识储备丰富、具有较高人文素养的高素质人才为中心。
（2）景观规划与设计方向：培养能从事旅游区规划、旅游景观设计、城市绿地规划、风景园林设计方面等工作，具有相应的专业理论基础，具备现代设计意识和创新能力的旅游应用型设计专门人才。
（3）策划营销方向：通过系统的旅游及其它基本理论和营销策划基础知识的学习，接受相关市场营销及产品策划和创意的技能训练，并通过与企业合作进行实践，培养掌握旅游和其它行业营销与策划的基本技能和基本思维方法，专业素养好，并具有开拓创新精神，能在旅游企事业单位、进行产品推广的企业或企业部门、以及相关部门，从事旅游及其它行业的营销和产品策划的复合型人才。
职业师范本科，学制四年，授予管理学学士学位。
培养对象:主要培养具有坚实经济学、管理学等理论基础和相应旅游产业实践技能的高级人才。
导读:本专业培养具有扎实旅游管理与服务专业理论基础，掌握旅行社、星级酒店等旅游企业实际操作能力，掌握教育理论和教育方法，实践能力强，综合素质高，能在旅行社、星级酒店、旅游行政管理部门及相关旅游企业从事服务与经营管理、并能够在中、高等职业技术学校从事教学工作“一体化”教师的高级应用型专门人才。
主修课程:经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习等旅游教育方向类课程；市场营销学、消费心理学、电子商务、项目策划、企业营销训练等旅游营销策划方向类课程；设计素描、色彩构成、建筑学基础、工程制图、城市规划原理、绿地系统规划、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计与管理方向类课程。
中职旅游服务与管理专业教学标准
中职旅游服务与管理专业教学标准旅游管理专业教学标准⼀、专业名称（专业代码)旅游服务与管理（１30200)⼆、⼊学要求初中毕业或具有同等学⼒三、基本学制3年四、培养⽬标本专业坚持⽴德树⼈，⾯向旅⾏社、旅游景区、展览场馆、⽂博院馆、旅游信息咨询中⼼等⾏业企业,培养从事旅⾏社服务及其他旅游企业服务⼯作，德智体美全⾯发展的⾼素质劳动者和技能型⼈才。
五、职业范围六、⼈才规格本专业培养的⼈才应具有以下职业素养、专业知识和技能：(⼀)职业素养1.具有良好的职业道德,能⾃觉遵守⾏业法规、规范和企业规章制度。
2.具备主动、热情、⽢于奉献的服务意识,诚实守信、爱岗敬业。
3.具有良好的旅游⾏业⾏为规范、礼仪素养和美学素养.4.具有安全⽣产的意识，节约资源，倡导绿⾊消费.5.具有适应⾏业变化、⾃我提升的潜质和继续学习的能⼒。
(⼆)专业知识和技能1.掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。
2.掌握旅⾏社运营知识,熟悉各部门分⼯，能胜任旅⾏社基层岗位。
3.掌握旅游政策法规知识，能在⼯作中有效运⽤。
4.掌握服务⼼理学知识，能与客⼈有效沟通并获得认可。
5.掌握汉语相关知识，能使⽤标准普通话进⾏服务,普通话达到⼆级⼄等以上⽔平.6.掌握常⽤旅游英语知识，能进⾏常⽤英语⼝语表达.7.掌握现代办公设备技术，能使⽤岗位设备和业务软件。
8.取得导游证、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1或2种职业资格证书。
专业（技能⽅向）—-旅⾏社导游1.掌握旅⾏社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。
2.掌握旅⾏社导游服务相关的⼈⽂知识,能在⼯作中有效运⽤。
3.掌握旅游应急处理知识,能处理旅游突发事件。
专业（技能⽅向）—-旅⾏社计调、外联1.掌握旅⾏社计调、外联、⽹点的业务知识，能开展岗位业务.2.掌握旅游电⼦商务知识,能熟练运⽤计算机⽹络技术开展⼯作。
3.掌握旅游产品知识，能开展业务洽谈,能采购、组合、销售产品.七、主要接续专业⾼职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅⾏社经营与管理本科：旅游管理⼋、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课.公共基础课包括德育课、⽂化课、体育与健康、公共艺术、历史,以及其他⾃然科学和⼈⽂科学类基础课。
旅游服务与管理专业《旅游政策与法规》课程标准
×××××职业技术学校《旅游政策与法规》课程标准二O一七年四月修订×××××职业技术学校《旅游政策与法规》课程标准一、课程名称《旅游政策与法规》二、适用专业旅游服务与管理专业三、课程性质专业核心课程四、课程设计《旅游政策与法规》课程是中职旅游服务与管理专业的一门重要的专业基础课程，是职业技能训练的核心课程，是国家职业资格（全国导游人员资格证书）考试的证书课程。
本课程面向旅游管理与服务岗位，根据岗位工作内容，以职业能力形成为目的选择课程内容，通过在仿真或者真实的工作环境，进行旅游政策法规业务操作技能，训练学生的政策法律的运用能力。
五、课程教学目标（一）知识目标1.了解并领会党和国家的各项政策。
2.了解民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策。
3.掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。
4.掌握合同法律制度的相关知识。
5.熟悉旅游安全管理和旅游保险法规制度。
6.了解旅游交通管理法律制度。
7.掌握消费者权益保护法律知识的相关知识。
8.了解旅游出入境管理法律制度。
（二）技能目标1.运用旅游法律法规解决实际带团过程中出现问题的能力。
2.运用所学知识签订旅游合同的能力。
3.提高学生依法办事、自主创业的能力。
4.在导游工作中正确运用及宣讲国家方针政策的能力。
5.处理旅游者投诉的能力。
六、参考学时与学分学时：60学时七、课程结构八、资源开发与利用（一）教材编写与适用《旅游政策与法规》广东省导游人员考评委员会办公室编世界图书出版社（二）数字化资源开发与利用本课程是旅游服务与管理专业一门专业核心课程，市面上符合课程标准的教材较多，但版本偏旧，因此需专业科任教师集体备课，定期收集教案，实现数字化资源共享。
九、教学建议（一）教学方法1.项目驱动教学根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。
旅游服务与管理专业人才培养方案
旅游服务与管理专业人才培养方案一、专业名称（代码）旅游服务与管理 130200二、学制及招生对象1、三年2、初中毕业生三、专业培养目标及要求1。
培养目标本专业主要培养社会建设需要的具有良好政治思想品德素质，身体健康，具有较高文化修养和审美能力的面向山西省及太原、晋中等城市旅游圈旅游产业在服务与管理第一线从事酒店前厅服务，客房服务、餐饮服务、康乐服务、旅行社门市、导游服务、计调、外联与管理等工作，具有良好的职业道德、较强实践能力和创新精神，具备酒店基层管理能力,旅行社管理能力，旅游景区管理能力,旅行社门市管理能力，德智体美全面发展的高素质技能型专门人才。
2。
业务培养要求掌握旅游业务的基本知识、基本技能，具有一定的管理能力;能够从事酒店前厅服务，客房服务、餐饮服务、康乐服务、旅行社门市、导游服务、计调、外联与管理等行业工作。
四、人才培养规格本专业毕业生在知识、能力和素质三方面必须达到以下标准：（一)必备的知识结构较好的掌握旅游管理专业基础知识，基本理论，包括旅游概论，饭店概论、旅游管理基础、中国旅游地理、中国旅游文化、旅游心理学等专业理论知识；扎实的掌握旅导游实务、会展旅游实务、旅游线路设计、景区营销与管理、旅行社经营管理、旅游市场营销、饭店经营和管理、旅游礼仪、餐饮服务和管理、前厅服务与管理、客房服务与管理,旅游管理专业综合实践项目等专业知识和技能;（二)必备的能力结构具有胜任旅游公司导游、业务（外联、计调）经营、旅游景区开发与经营、票务接待、酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务、基层管理、人力资源部培训、酒店营销策划、公关策划等旅游企业的业务接待及管理工作能力，毕业生要求获得导游资格证,前厅高级服务员证书，餐厅高级服务员证书。
毕业生具有一定地阅读和分析本专业书刊、技术资料的能力；毕业生具有良好的计算机应用、操作、维修知识与技能，能熟练运用Office办公软件工作；毕业生具有良好的语言文字表达、人际沟通、团队协作能力。
旅游管理与服务教育专业简短介绍
旅游管理与服务教育专业简短介绍旅游管理与服务教育专业简介旅游管理与服务教育专业为旅游职业学校培养旅游管理专业教师，并为旅游行业培养应用型高级专门人才。
通过本专业学习，使掌握旅游管理的基础理论、基本知识;掌握科学的学习与思维方法，具有运用旅游管理理论分析和解决问题的基本能力;熟悉我国关于旅游业发展的方针、政策和法规;了解国内外旅游业和现代服务业的发展趋势;掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力，具有一定的创新思维能力;掌握创业的基本原理和方法，具有较强的创新意识和能力;具有较高的外语水平，拥有较好的国际交流能力;掌握教育学基本理论和旅游教学法，具备优秀的表达能力，能应用可视化等现代教学手段开展旅游教学工作。
毕业后可从事旅游的教学、科研、管理工作。
旅游管理与服务教育专业主要课程旅行社经营管理概论、旅游接待礼仪、经济学、管理学、旅游学概论、区域旅游规划、酒店管理、旅游教学论、教育实习、景区规划、景观设计等旅游景观规划设计等。
旅游管理与服务教育专业就业方向毕业生可在旅游类企业从事旅游区规划、景观设计、旅游管理、旅游营销、产品策划等工作，也可在酒店类企业从事酒店管理、酒店服务等工作，还可以在专科、技术类院校从事旅游类专业教学等工作。
旅游管理与服务教育专业就业前景旅游管理与服务教育主要研究管理学、经济学、旅游学、教育学、酒店管理等方面的基本知识和技能，包含师范和非师范两类，师范类多在专科、技术类院校进行旅游类专业的教学与研究，非师范类多在旅游、酒店类企业进行策划、营销、服务、经营和管理等。
就业面较广。
旅游管理与服务教育专业考研方向分析旅游管理与服务教育专业考研方向1：工商管理专业介绍(专业硕士)工商管理(学科代码：125100)是经济学领域下的专业学位专业，工商管理硕士专业学位英文名称为“Master of Business Administration”即MBA，是源于欧美国家的一种专门培养中高级职业经理人员的专业硕士学位。
旅游服务与管理专业培养方案
旅游服务与管理专业优化培养方案一、专业培养目标、指导思想本专业以培养面向旅游、饭店、会展、休闲等企事业单位,具备导游资格、具有中级服务员劳动职业资格的四、五星级饭店的服务人员，以及星级饭店的主管领班为目标。
旨在实现教育资源优化配置和共享，改革管理体制,充分发挥综合功能作用，全面提高管理水平和投资效益，大幅度提高教学质量和水平，适应社会迅速发展和培养高素质技能型人才的需要。
二、人才培养模式“德育优先,技能为重”的人才培养模式三、培养特色：本专业学生为具有综合职业能力的复合型、技能型人才。
既能在旅行社，旅游景点，各类展览馆等企事业单位从事导游和基层管理工作,也能在旅游饭店、会展公司、展览公司、展览馆、装饰装潢公司从事一线接待服务、展览、会议接待、随团活动等业务及基层管理工作。
四、主要课程:旅游基础英语、礼貌礼节、导游基础知识、旅游政策与法规、导游实务、旅游心理学、餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客户服务与管理、旅游地理、主管领班管理技能训练等。
五、主要技能：掌握导游和饭店服务与管理的基本知识与技能,具备旅行社导游员带团能力，具备旅游饭店、会展一线服务接待能力，具备良好的与客人沟通的能力和基层管理技能和技巧.六、就业去向：景区导游、旅行社、旅游管理公司、旅游饭店、企事业单位的接待工作七、实训室建设意义和必要性：实训教学是知识与能力，理论与实践相结合的教学活动，它在人才培养方面有举足轻重的地位和作用.随着社会的发展和科技的进步，我们必须打破传统的以理论教学为主的教学体系，建立以实践与理论并重的教学新体系。
真正从传授知识转化到能力培养。
旅游专业是实践性非常强的一个专业,实训室建设尤显重要.八、实训室建设的目标和内容:为了满足旅游专业不同专业技能的需要建立校内实训实习基地,为专业理论与专业技能的教学提供校内实践条件，形成高素质的实训管理队伍和完善的校内实训实习规章制度及考核评价指标.加强建设拥有设备基本完善的“客房、餐饮技能训练室"“多媒体导游训练室”.如:需要餐饮中餐、西餐宴会摆台的整套餐具三套，设备完善的客房，大屏幕、投影仪、投影工作台，网线。
旅游服务与管理专业建设规划与实施方案
旅游服务与管理专业建设规划与实施方案一、背景分析随着第三产业的崛起，旅游业展示出了较强的发展潜力，全域旅游已经成为了一个重要的发展趋势。
2018年，我国旅游业的收入为5.97万亿元，对GDP的贡献率为9.94,占我国GDP总量的IL04%,近年来这三个数字仍然在不断攀升。
区域旅游产业的迅猛发展，使高素质的旅游产业服务人员需求越来越大，要求也越来越高。
旅游业高素质技能型专门人才的匮乏已经成为制约产业发展的瓶颈。
旅游业规模的扩大，造成该行业从业人员需求的激增，导致旅游专业技能型人才紧缺。
培养大量具有较高素质的旅游产业应用型人才，是区域经济发展的需要，是国家发展和行业长远规划的必然选择，也是中职教育适应市场经济发展的必然要求。
旅游业属于劳动密集型产业，随着旅游业的快速发展，旅游人才的需求呈现供不应求的态势。
通过对我市及周边区域旅游服务与管理行业用人需求情况分析显示：目前旅游行业市场人才结构不合理，一是表现在从业人员素质偏低，专业型人才的需求缺口较大。
二是专业结构不合理，管理人员从业水平普遍偏低。
在这样的背景下，熟悉旅游服务管理的相关专业知识，具备较高从业意识、良好职业道德的高素质、高技能应用型人才将备受青睐。
旅游企业急需高素质技术技能型专门人才，较大的专业人才需求量为旅游教育的发展提供了难得的发展机遇，也为旅游服务与管理专业人才的培养提供了契机。
一、专业概况（一）专业定位面向现代旅游专业市场，培养适应旅游服务与管理行业生产、建设、管理第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展的，掌握从事旅游服务与管理行业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有本专业领域必备的基础理论知识和专门知识，具有良好的职业道德和敬业精神，能够从事旅游服务与管理专业实践操作技能和技术服务等工作的高素质技术技能型专门人才。
（二）专业情况1.旅游服务与管理专业是我校传统专业，是河北省骨干专业遵化职教中心旅游服务与管理专业开设于2001年，2018年被评为河北省骨干专业,现有专兼职教师15人，学生276人，近三年招生情况良好，生源稳中有升。
2024年旅游服务与管理专业建设总结范本(2篇)
2024年旅游服务与管理专业建设总结范本近年来，随着人民生活水平的提高和旅游业的蓬勃发展，旅游服务与管理专业逐渐成为高校招生热门专业之一。
为了适应旅游业的发展需求，我们学校在2023年决定开设旅游服务与管理专业，并进行了一系列的建设工作。
现将本次建设工作总结如下：一、专业定位与目标旅游服务与管理专业是为了培养适应旅游业快速发展需求的高级专门人才，以服务旅游业为中心，以人力资源管理和运营管理为基础，培养具备旅游服务和管理能力的专门人才。
我们的目标是培养学生具备旅游规划与设计、旅游项目管理、旅游服务创新、旅游企业运营等方面的能力，以满足旅游业多样化和质量化的发展需求。
二、课程设置与教学改革我们根据旅游服务与管理专业的目标，重新设计了课程体系。
在专业基础课程方面，增设了旅游服务基础、旅游规划与设计、旅游管理学等课程；在专业核心课程方面，增设了旅游项目管理、旅游服务创新与运营、旅游企业管理等课程。
此外，还加强了实践教学环节，设置了实习和毕业设计等环节，注重培养学生的实际操作和解决问题的能力。
三、师资建设与教师培训为了保证旅游服务与管理专业的教学质量，我们招聘了一批高水平的教师，并对现有教师进行了培训。
这些教师中既有从业经验丰富的旅游业人士，也有相关学科的研究专家。
他们的加入为学生提供了专业知识、实践经验和理论指导的支持，并能够更好地与旅游企业合作开展实践教学活动。
四、实践教学与校企合作旅游服务与管理专业的培养目标决定了实践教学与校企合作的重要性。
我们与多家旅游企业达成合作，通过实习、毕业设计、就业实践等形式，开展与企业紧密结合的实践教学活动。
这些实践教学活动不仅为学生提供了锻炼的机会，也为企业提供了人才储备和技术支持。
五、学生培养与就业创业我们注重培养学生的实践能力和创新精神，组织学生参加各类实践活动和比赛，并鼓励学生积极创业。
针对学生的就业需求，我们与相关企业建立了就业合作关系，并提供就业指导和创业支持，帮助学生顺利就业或创业。
旅游行业售后服务承诺及管理方案
旅游行业售后服务承诺及管理方案前言为了提升旅游行业的售后服务质量，促进消费者满意度的提升，我们制定了以下旅游行业售后服务承诺及管理方案。
承诺内容1. 提供优质的售后服务：我们将严格遵守相关法律法规，为消费者提供热情周到的售后服务，确保消费者的合法权益。
2. 快速响应：对于消费者投诉和建议，我们将在24小时内给予回复，并在72小时内提供解决方案或进一步跟踪反馈进展。
3. 清晰透明的信息沟通：我们将确保与消费者的信息沟通准确、及时、透明，对于产品和服务信息的传达，保持真实、完整、公正的原则。
4. 持续改进：我们将定期收集消费者反馈信息，不断改进售后服务流程和操作方式，以提升服务质量和效率。
5. 知识和培训支持：我们将为售后服务人员提供必要的培训和知识支持，确保他们能够胜任工作，提供专业、高效的服务。
管理方案1. 售后服务团队：我们将组建专业的售后服务团队，负责处理消费者的投诉、建议和需求，并保证其工作在独立、客观、公正的原则下进行。
2. 投诉处理流程：我们将建立健全的投诉处理流程，包括投诉接收、记录、查证、办理、反馈等环节，确保消费者的投诉得到妥善解决。
3. 投诉统计与分析：我们将定期对投诉进行统计与分析，及时发现问题，并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
4. 培训计划：我们将制定售后服务培训计划，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训内容，提高售后服务人员的专业素质。
5. 考核与评估：我们将建立售后服务考核与评估机制，对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励和奖励优秀员工，同时指出不足之处并提供改进建议。
结束语我们将以以上的承诺和管理方案为基础，持续改进旅游行业的售后服务质量。
我们坚信，通过合理、高效的售后服务，我们能够为消费者提供更好的旅游体验和满意度。
旅游服务与管理专业介绍
（四）职业技能考核要求通过参加人力资源和社会保障部职业资格认证考试，可取得：（1）省普通话二乙与以上证书；（2）高职高专英语应用能力考试Ｂ级与以上等级证书；（3）导游书；（4）饭店（中高级）服务员证；（5）饭店管理师等证书。
三、旅游服务与管理专业建设成果（一）师资队伍建设本专业现有专职教师29人，其中专业基础课教师24人，旅游服务与管理专业教师5人；副教授以上职称6人，讲师9人。
组成性别学历（学位）职称（职务）研究方向负责人司首婧女硕士助教国际贸易成员显国男硕士副教授财务管理黄勇男本科总经理企业经营圣春男硕士副教授经济管理储成芳女硕士教员旅游服务马业保男硕士讲师国际金融朱小平女本科助教国际商务甘霖女本科助教国际商务力男硕士讲师电子商务（二）实训基地（室）建设1.校实训室建设经管类综合实训室、普通话测试站、ERP沙盘模拟实训室、形体与礼仪实训室、导游实训室等。
形体与礼仪实训室该实训室配备训练镜、护栏、多媒体设备、电脑、投影仪、衣柜等。
该实训室是对学生基础礼仪训练的基地，培养学生的礼仪、形体素质，有利于学生专业素质和综合素质的提高。
ERP沙盘模拟实训室该实训室是我校与用友软件股份校企合作样板实训室。
通过模拟企业经营运作全过程，锻炼学生运用企业管理知识对企业发展战略、生产、产品研发、营销等方面的决策和运用能力。
导游实训室该实训室是用现代科技手段将导游教学和实训所需要的各种真实场景在实验室中还原和再现，让教师和学生通过软硬件搭建起来的模拟仿真环境完成旅游专业的各种教学和训练，使学生零距离、多角度地从中汲取营养，正确理解和掌握导游知识、技能和技巧。
2.校外实训基地基地名称功能实训教学条件建立时间扬子江万丽大酒店酒店管理、公关礼仪提供酒店管理实践机会、提供公关礼仪培训2012年斯培尔市场开拓、顶岗实习市场推广机会与费用支持2010年浦西万怡酒店酒店管理、客房管理训练有实际客房管理任务、有可担负教学与指导的饭店管理师、有考核。
旅游管理专业课外实训报告
随着我国旅游业的快速发展，旅游管理专业人才的需求日益增长。
为了提升学生的实践能力，增强就业竞争力，我们旅游管理专业特组织了一次课外实训活动。
本次实训旨在通过实际操作，让学生深入了解旅游行业的运作模式，掌握旅游服务的基本技能，培养团队协作精神和解决问题的能力。
二、实训时间与地点实训时间：20xx年x月x日至20xx年x月x日实训地点：某知名旅行社及景区三、实训内容与过程（一）旅行社实训1. 接待与咨询：在旅行社实习期间，我们主要负责接待游客、解答游客咨询、提供旅游线路推荐等服务。
通过实际操作，我们学会了如何与游客沟通，了解游客需求，为游客提供满意的旅游服务。
2. 行程安排：我们学习了如何根据游客的需求和偏好，设计合理的旅游行程，包括交通、住宿、餐饮、景点游览等安排。
3. 合同签订：在实习过程中，我们参与了旅游合同的签订，了解了合同条款，学会了如何规避风险，保障游客和旅行社的权益。
4. 售后服务：我们还参与了售后服务工作，如处理游客投诉、退票、改签等事宜，学会了如何妥善处理游客问题，提高游客满意度。
（二）景区实训1. 景区导览：在景区实习期间，我们担任景区导游，为游客提供景区导览服务。
通过实际讲解，我们熟悉了景区的地理环境、历史文化、特色景点等，提高了自己的讲解能力。
2. 安全管理：在景区实习过程中，我们学习了景区安全管理知识，了解了景区安全规章制度，提高了安全意识。
3. 游客服务：我们还参与了游客咨询服务、导游讲解、物品寄存等工作，学会了如何为游客提供优质服务。
（一）专业技能提升通过本次课外实训，我们掌握了旅游接待、行程安排、合同签订、景区导览、安全管理等专业技能，为今后从事旅游管理工作打下了坚实基础。
（二）团队协作能力增强在实训过程中，我们与同学、同事共同完成各项工作，学会了沟通、协调、合作，提高了团队协作能力。
（三）问题解决能力提升在实习过程中，我们遇到了各种问题，如游客投诉、突发事件等，通过努力解决这些问题，提高了自己的问题解决能力。
中等职业教育 旅游大类7401 旅游类专业简介(2022年)
74旅游大类7401 旅游类专业代码740101专业名称 旅游服务与管理基本修业年限 三年职业面向面向旅游及相关服务行业的旅游景区服务、旅游电子商务服务、旅行社服务、定制旅行服务、导游服务、酒店服务等岗位（群）。
培养目标定位本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和旅游地理、导游讲解、旅游电子商务、定制旅行、酒店接待等知识，具备旅游景区服务、旅行社运营、定制旅行服务、酒店服务等能力，具有良好的服务意识、工匠精神和信息素养，能够从事景区服务、旅行社服务、定制旅行服务、导游服务、酒店服务等工作的技术技能人才。
主要专业能力要求1. 具有旅游景区、旅游电子商务、旅行社、定制旅行、导游、酒店服务的能力；2. 具有基本的旅游产品咨询、接待、销售的能力；3. 具有良好的科学与人文素养、职业道德；4. 具有良好的语言表达、客户沟通、突发事件处理的能力；5. 具有引导游客爱护环境、文明安全旅游的能力；6. 具有适应旅游行业数字化发展需求的数字技术应用能力；7. 具有终身学习和可持续发展的能力。
主要专业课程与实习实训专业基础课程：旅游基础知识、中国旅游地理、中国旅游客源地及目的地概况、旅游政策与法规。
专业核心课程：旅游服务礼仪、景区服务基础、导游服务基础、酒店服务基础、旅行社服务基础、定制旅行服务、旅游电子商务。
实习实训：对接真实职业场景或工作情境，在校内外进行景区服务、旅游电子商务、392旅行社服务、定制旅行服务、导游服务、酒店服务等实训。
在旅游景区、旅游电子商务企业、旅行社、酒店等单位进行岗位实习。
职业类证书举例职业资格证书：导游资格职业技能等级证书：研学旅行策划与管理（EEPM）、旅行策划、定制旅行管家服务、研学旅行课程设计与实施、邮轮运营服务接续专业举例接续高职专科专业举例：旅游管理、导游、旅行社经营与管理、定制旅行管理与服务、智慧景区开发与管理接续高职本科专业举例：旅游管理、酒店管理、旅游规划与设计接续普通本科专业举例：旅游管理、酒店管理专业代码740102专业名称 导游服务基本修业年限三年职业面向面向旅行社及相关服务业的导游员、讲解员、公共游览场所服务员、旅游咨询员等职业。
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宁波城市职业技术学院旅游学院各专业课程教学大纲（2005年版）旅游学院编二00五年十二月一、前言教学大纲是根据高等职业教育“必须、够用”的原则以及教学计划的总体要求对课程进行具体设计，从整体上规定了课程的性质及任务，具体明确了课程的学习目的和要求，以及考试的内容、目标和要求。
它既是教师教学工作的指南，也是编订教材、测量和评价课程教学质量的基本标准。
本大纲根据《宁波城市职业技术学院2005年版《人才培养方案》进行编制，其编制原则如下：1、坚持“双主”的原则。
既能体现教师教学的主导作用，又能反映学生学习的主体地位。
2、坚持教书育人的原则。
在传授知识、培养能力、提高素质的同时，融育人于教学全过程之中。
3、坚持“理论引路、实践为重”的原则。
实践教学环节能理论联系实际，实践教学方式方法多样、丰富，采取理论描述，案例讨论，情景模拟，社会调研，论文写作，多媒体教学。
本大纲内容具有很强的针对性和实用性。
4、坚持简约性原则。
教学大纲体现目前课程最前沿的内容，尤其是“入世”后社会对学生的新要求。
本大纲在经过学院教学委员会讨论，系主任、学院多次核对，最后定稿，从2005级起开始实施。
三、各专业教学大纲（一）旅游管理与服务专业1、行业基础平台课程《管理学原理》(Management study principle)一、课程说明课程编号：091A08A学分数：2 总学时：32 学时分配：讲课32学时适用专业：旅游专业、饭店管理专业先修课程：无二、课程教学的目的与任务《管理学原理》是全国高等教育自学考试经济管理类专业的一门主干课程。
其研究对象是社会上的一般管理活动和管理过程。
社会上的管理活动虽然十分复杂，性质多样，但是这些表面复杂多样的管理活动之间存在着内在的必然性，即本质规律。
管理学就是一门系统地研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。
它的研究的目的就在于寻找客观规律，总结管理的一般原理和方法用于指导管理实践。
本门课程是针对管理者从事管理工作必须具备的现代管理理论和实际操作的基本方法而设置的。
通过本课程的学习，要求学生能够系统地掌握管理学的知识体系，能综合运用管理学的基本理论和方法，分析和解决管理中的实际问题，提高在管理工作中的管理能力和管理绩效。
三、课程教学的基本内容及学时分配（一）绪论学时分配6学时1、管理的定义,管理的二重性2、管理的过程(或职能),管理的根本目的3、管理的核心和动力,泰勒的"科学管理理论"的形成及主要贡献4、法约尔的管理过程理论以及人际关系学说的主要内容5、系统原理,效益原理和反馈原则.（二）信息学时分配6学时1、信息的概念(广义,狭义),信息的主要特征2、信息沟通的形式,信息沟通网络.3、熟悉信息沟通的作用.（三）计划学时分配6学时1、计划的基本概念,计划工作必须回答的问题2、计划的性质,计划工作的地位和作用3计划的分类,制订计划的程序.（四）预测学时分配6学时1、预测的概念,预测的基本程序2、预测的基本原则3、预测的定性方法(头脑风暴法,特尔斐法).（五）决策学时分配6学时1、决策的概念(广义,狭义)2、决策的分类:按性质(程序化,非程序化)3、按可靠程度(风险型,确定型,不确定型)4、决策的程序.（六）组织学时分配6学时1、组织,组织的类型(正式组织,非正式组织;机械组织,有机组织)2、组织结构与组织设计的概念3、组织设计的原则,职权划分(直线职权,参谋职权,职能职权)4、管理宽度,授权.（七）控制学时分配6学时1、控制的基本概念2、控制的基本过程(确立标准,衡量成效,纠正偏差)3、掌握控制的类型(现场控制,反馈控制,前馈控制,直接控制,间接控制).四、教学方法：讲授为主，并通过实例分析，分组讨论，提高学生分析解决问题的能力，从而使学生的思维更为宽泛。
五、考核及成绩评定方式：以闭卷考试作为主要测试方式，平时成绩占20%，期末成绩占80%六、教材及参考书目1、教材：《管理学基础》朱敖荣等主编,吉林人民出版社2、参考书目：《管理学原理与方法》周三多主编,复旦大学出版社,1998年《管理学原理》吴照云主编,经济管理出版社,1997年《卫生管理学》北医自编撰写人：傅远柏审核人（系主任或主管院领导）：邱德玉《旅游心理学》(psychology of tourism)一、课程说明课程编号：091A01A学分数：3 总学时：48 学时分配：讲授48适用专业：旅游管理与服务、酒店管理与服务、导游服务等专业先修课程：旅游学概论二、课程教学的目的与任务通过旅游者心理、旅游服务心理、和旅游管理心理三方面的学习，理解和掌握旅游行为产生的规律，运用各个基本环节以调动和调节旅游者的积极性。
在服务过程中，能根据不同行业的服务心理采取灵活服务方式令顾客满意、令员工满意。
管理中应注意到员工心理保健、劳动心理、人际关系、和企业领导心理充分有效地利用人力资源。
三、课程教学的基本内容及学时分配（一）旅游心理学概述（2学时）1、心理学的发展过程2、旅游心理学的研究对象和方法3、旅游心理学的研究内容4、旅游心理学研究的意义及与与相关学科关系（二）旅游动机（6学时）1、动机概述2、旅游动机（三）旅游知觉（4学时）1、旅游知觉概述2、旅游中的社会知觉3、旅游者风险知觉（四）旅游者的态度（2学时）1、态度概述2、态度与旅游行为3、旅游态度的改变（五）旅游者的人格（2学时）1、人格概述2、旅游者的人格特征与旅游行为（六）旅游审美心理（6学时）1、审美心理要素2、旅游审美态度（七）导游服务心理（8学时）1、旅游服务的双重性2、导游人员的基本心理要求3、游客在旅游过程中的心理活动分析及服务4、客人投诉心理（八）饭店服务心理（8学时）1、饭店从业人员的基本心理要求2、饭店服务中的功能服务与心理服务3、饭店服务中的一视同仁与特别关照4、正确对待服务中的缺陷与是非（九）旅游企业员工激励（8学时）1、人力差异与管理2、人力资源的发挥3、员工挫折心理与防卫4、员工疲劳心理（十）旅游企业中的人际关系（4学时）1、群体动力2、人际关系概述3、影响人际关系的因素（十一）旅游企业领导心理与行为（2学时）1、领导行为概述2、领导风格形成四、教学方法：讲授法为主，研讨法为辅，利用课件在多媒体教室上课。
五、考核及成绩评定方式：开卷，以对基本理论的理解与应用及案例分析为主，评定等级。
六、教材及参考书目：教材：1、《旅游心理学》吴正平主编旅游教育出版社2、《旅游心理学》甘朝友、齐善鸿编著南开大学出版社参考书目：1、《管理心理学》苏东水著复旦大学出版社2、《现代饭店服务心理学》孙喜林著东北财经大学出版社3、《现代心理学》张春兴著上海人民出版社4、《心理学与生活》（美）理查德.格里格等著王垒等译人民邮电出版社5、《旅游心理学》刘纯高等教育出版社撰写人：陶永波审核人：邱德玉2005年12月《旅游人力资源管理》(Tourism Human Resources Management)一、课程说明课程编号：091A02A学分数3 总学时48 学时分配：讲课32 实验16适用专业：旅游管理、酒店管理、导游专业先修课程：管理学二、课程教学的目的与任务在当今知识经济时代，人力资源成了人类财富增长、经济进步的源泉。
因此，旅游组织的经济增长将越来越依赖于人力资源的开发和利用。
本课程通过对人力资源计划、工作分析、人员招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、员工激励涉及理论和实践的系统讲授，并结合实际案例，将人力资源管理的一般原理与旅游业的实践结合起来，突出企业经营战略与人力资源管理互动关系。
三、课程教学的基本内容及学时分配（一）人力资源管理总论（4学时）1、人力资源特征及其发展过程2、人力资源管理和人事管理的区别3、人力资源管理的基本原理4、人力资源管理的目标5、影响人力资源管理的环境因素6、人力资源管理的主要内容7、人力资源开发与创新趋势8、旅游业人力资源开发的基本态势（二）人力资源计划（2学时）1、人力资源计划的定义2、PESTLE分析与SWOT分析3、种类及其主要内容4、旅游人力资源计划预测技术（三）职务分析与岗位设计（4学时）1、职务分析中的术语2、职务分析定义及意义3、职务分析的程序4、职务分析方法5、旅游企业岗位设计（四）员工招聘（4学时）1、招聘流程2、招聘测试3、招聘评估（五）人力资源培训管理（4学时）1、旅游业培训意义2、培训方法3、旅游人力资源培训计划制定（六）员工激励（4学时）1、四种人性假设2、激励理论分析3、旅游企业激励员工原则及方法4、企业文化（七）员工职业生涯规划（2学时）1、员工职业生涯设计2、职业生涯与传统求职区别3、职业生涯规划与职业开发区别4、旅游企业如何为员工职业生涯规划提供帮助（八）员工绩效管理（4学时）1、绩效管理概述2、绩效考核指标体系3、绩效考核方法及程序4、绩效管理结果管理（九）人力资源薪酬管理（4学时）1、薪酬管理概述2、薪酬管理原则与模式3、影响员工薪酬的因素4、薪酬设计步骤5、员工福利四、教学方法：讲授为主，辅以案例分析，分组讨论，激发学生上课兴趣。
五、考核及成绩评定方式：考试采用闭卷形式，期末占80%，平时占20%。
六、教材及参考书目：教材：《人力资源管理》朱舟编著上海财经大学出版社参考书目：《人力资源管理实务必备手册》李剑著中国言实出版社《人力资源管理》陈佳贵主编广东经济出版社《现代企业人力资源管理》冯虹主编《旅游人力资源开发与管理》T-MBA教材，魏卫编著高等教育教育出版社《旅游人力资源管理》实验教学大纲课程名称：旅游人力资源管理实验课程编号：091A02A课程总学时：48学时实验学时数：16学时课程总学分：2.5实验学分：0.5学分开设实验项目数：4个实验教学目的：通过本实验课学习，使学生能够掌握旅游企业人力资源员工工作分析、招聘测试、员工培训、员工激励的实际操作，既让学生亲自体验，也体现团体配合能力。
提高学生在析问题，解决问题能力，并使团队精神进一步发挥作用，提高学生综合素质。
实验项目内容、基本要求和学时分配实验考核方式与标准：通过各个实验项目。
来分析学生在这配合中的沟通与协调，以及团队精神的发挥。
并通过小组互相打分确定小组的综合成绩。
实验教材与参考书：《现代企业人力资源管理》冯虹主编《旅游人力资源开发与管理》T-MBA教材魏卫编著高等教育教育出版社本大纲主撰写人：舒卫英审核人（系主任或主管院领导）：邱德玉2005年12月1日《旅游市场营销学》(Toutism Marketing)一、课程说明课程编号：091A03A学分数：3 总学时：48 学时分配：讲课48学时适用专业：旅游专业、饭店管理专业先修课程：无二、课程教学的目的与任务现代旅游业竞争越来越激烈，旅游企业越来越多，旅游消费者的选择余地越来越大。