旅游服务与酒店管理PPT课件
《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
旅游与酒店管理主修课程
旅游与酒店管理主修课程
1. 旅游业概论，介绍旅游业的发展历史、现状、趋势和相关概念，以及旅游业对经济、社会和环境的影响。
2. 酒店管理原理，涵盖酒店管理的基本原理、组织结构、运营
管理、客户服务、市场营销和财务管理等方面的知识。
3. 旅游目的地管理，研究旅游目的地的选择、开发、营销和管理，以及目的地管理对当地社区和环境的影响。
4. 餐饮管理，介绍餐饮业的运营管理、食品安全、餐厅设计和
营销策略等相关内容。
5. 旅游规划与开发，研究旅游资源的开发利用、旅游线路规划、旅游项目管理和可持续旅游发展等方面的知识。
6. 客户体验管理，探讨如何提高客户满意度、建立客户忠诚度、处理投诉和提升服务质量的管理策略。
7. 会展与活动管理，介绍会展业和活动策划的基本原理、组织
管理、市场营销和执行策略。
除了课堂学习，学生可能还需要参与实习、案例分析、论文撰写、团队项目等实践性学习活动，以加强他们在旅游与酒店管理领域的实际应用能力。
总的来说，旅游与酒店管理主修课程旨在培养学生具备在旅游业和酒店管理领域工作所需的专业知识、技能和素养，以适应这一行业的发展需求。
旅游课件ppt
日本
日本拥有丰富的自然景观和文 化遗产，如富士山、京都等地 的古建筑和园林。
印度
印度的泰姬陵被誉为世界七大 奇迹之一，同时还有众多古老 的神庙和城市。
东南亚
东南亚拥有热带海滩、珊瑚礁 和文化遗产，如吴哥窟、曼谷
等地的寺庙和市场。
欧洲著名旅游胜地
总结词
法国
欧洲是世界旅游的重要目的地之一，以其 历史悠久的城市、美丽的自然风光和丰富 的文化活动吸引着游客。
酒店服务标准
酒店服务应遵循卫生、安 全、舒适和便利等标准， 提供优质的服务体验。
旅游交通服务
旅游交通概述
旅游交通是实现旅游活动的重要 条件，包括飞机、火车、汽车和
轮船等交通工具。
旅游交通方式
根据旅游需求和目的地选择，可选 择不同的旅游交通方式，如长途汽 车、城市公交、地铁等。
旅游交通服务管理
加强旅游交通服务管理，提高服务 质量，确保游客安全出行。
详细描写
在开发旅游资源时，应重视资源的保护和可持续利用，采取科学的管理措施和 技术手段，确保资源的长期价值和生态平衡。同时，加强宣传教育，提高游客 的环保意识和文明旅游素养。
03 旅游市场
旅游市场的定义与分类
定义
旅游市场是指旅游需求和供给的集合，包括旅游者、旅游产品和服务、旅游购买力和购买意愿等要素 。
旅游企业需要制定公道的竞争策略， 包括产品差异化、价格竞争、渠道策 略、促销策略等，以提高市场竞争力 。
旅游市场营销策略
产品策略
根据市场需求和客户特点，开 发具有吸引力的旅游产品，包 括主题线路、特点活动等。
渠道策略
选择合适的销售渠道，包括线 上平台、线下旅行亚和坦桑尼亚
这两个国家是视察野生动物的大陆，著名的塞伦盖蒂国家公园和马赛 马拉自然保护区是视察非洲五大猛兽的最佳地点。
旅游服务人员培训PPT课件
06
CHAPTER
案例分析：优秀旅游服务人 员的成功经验分享
客户沟通技巧
01
善于倾听
优秀旅游服务人员能够耐心倾听 客户的需求和意见，理解客户的 需求和期望。
清晰表达
02
03
积极反馈
优秀旅游服务人员能够用简洁明 了的语言向客户传达信息，避免 使用专业术语，确保客户理解。
优秀旅游服务人员能够及时回应 客户的问题和需求，给予积极的 反馈和解决方案。
定义
旅游服务人员是指在旅游行业中提供 服务的人员，包括导游、旅行社工作 人员、酒店服务人员等。
职责
旅游服务人员的职责是提供优质的旅 游服务，包括旅游咨询、行程安排、 导游讲解、酒店预订等方面的服务。
旅游服务人员的重要性
01
02
03
提升旅游体验
旅游服务人员是游客在旅 游过程中的重要接触点， 其服务质量直接影响游客 的旅游体验。
灵活应变
优秀旅游服务人员能够灵活应对突发情况和变化，及时调整行程 和安排，确保客户满意。
持续改进
优秀旅游服务人员不断总结经验教训，优化服务流程，提高服务 质量。
团队协作与沟通
有效沟通
优秀旅游服务人员具备良好的沟通能力，能够与 团队成员和客户进行有效的沟通和协调。
团队协作
优秀旅游服务人员能够与团队成员紧密协作，共 同完成工作任务和目标。
旅游服务人员培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 旅游服务人员概述 • 旅游服务人员的基本技能 • 旅游服务人员的专业知识 • 旅游服务人员的工作态度 • 旅游服务人员的职业发展 • 案例分析：优秀旅游服务人员的成功经验分
旅游与酒店管理
旅游与酒店管理旅游和酒店管理是两个互相关联的领域。
当人们决定出门旅行时，他们需要考虑的一些最重要的事情之一就是住宿。
这时，旅游业和酒店管理业就连接在一起了。
在过去的几十年里，随着全球旅行的不断增加和对服务质量的更高要求，旅游和酒店管理的重要性也日益增强。
随着全球旅游业的发展和人们对旅游服务的需求不断提高，酒店业也得到了同样的巨大发展。
酒店是旅游业中最重要的组成部分之一，它不仅提供旅客在旅途中的住宿，还可提供各种服务、设施和娱乐设施，为旅客提供绝佳的入住体验。
因此，酒店管理对于旅游行业的发展至关重要。
酒店的管理涉及到一系列的任务和挑战。
其中包括人员管理、流程优化、预算控制等方面。
管理人员必须确保酒店的各个部门都在正确地运作。
为了利润最大化，他们需要尽可能地降低成本和提高客户满意度。
在日常运营中，酒店管理人员必须不断改进服务和设施，以便吸引更多的客户和提高口碑。
同时，他们需要合理安排酒店的资源，以便在闲时最大化利用，同时在高峰时节提供足够的服务和住宿。
为了更好地了解客户需求和市场竞争情况，酒店管理人员需要通过市场调查和分析来制定战略。
他们还需要建立与客户和旅游公司的良好关系，这将有助于扩大客户群和提高品牌价值。
如今，许多酒店还使用社交媒体来与客户直接交流，增强品牌认知度和口碑。
旅游业和酒店管理业的发展已经推动了千禧一代对于旅游和酒店行业的需求和期望变化。
如今，他们更注重智能化设施、互联网通讯和无障碍体验。
因此，酒店管理人员需要不断升级设施和服务水平，以适应现代客户的需求。
他们需要持续改进酒店的网络技术和数字化服务，提供更便捷的在线预订、退订、入住和离开服务。
同时，酒店的环保问题也日益受到关注。
酒店管理人员需要寻求更环保的经营方式，以降低酒店的生产成本，同时提升酒店声誉。
总之，旅游业和酒店管理业是两个互相联系的领域。
酒店对于旅游业发展起着至关重要的作用，而酒店管理则是酒店经营的核心要素。
酒店管理人员必须适应现代市场环境，不断升级设施、提高服务水平和营销能力，才能满足现代客户的需求，推动整个旅游业的健康发展。
旅游管理和酒店管理
旅游管理和酒店管理
旅游管理和酒店管理是两个相关但却有不同重点的领域。
下面是它们的一些主要区别：
1. 定义和范围：旅游管理是指规划、组织和管理旅游行程和活动的过程，涉及旅游目的地的开发、推广、销售和运营等方面。
而酒店管理是指管理和运营酒店业务的过程，包括酒店的运营、市场营销、客户服务、员工管理等。
2. 行业特点：旅游管理涵盖了旅行业的不同领域，包括旅行社、酒店、航空公司、旅游目的地等，其范围更广泛。
而酒店管理则主要关注于酒店业。
酒店业属于旅游业的一部分，但并不涉及其他旅游相关行业。
3. 业务重点：旅游管理的重点是如何规划和组织旅游活动，包括景点选择、行程安排、交通和住宿安排等。
酒店管理的重点则是提供优质的住宿服务，包括客房预订、餐饮服务、设施管理等。
4. 技能要求：旅游管理人员需要具备行程规划、目的地推广和销售等方面的技能，同时也需要了解旅游市场、消费者行为和旅游业的发展趋势。
而酒店管理人员需要具备酒店运营、客户服务和团队管理等方面的技能，同时也需要了解酒店市场、客户需求和竞争环境。
总的来说，旅游管理和酒店管理都是与旅游业密切相关的领域，
但它们的焦点和范围略有不同。
上述区别有助于理解两者在实践中的差异，并为从事相关职业的人提供指导。
旅游服务与接待礼仪培训教材
7
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
27
（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
1
一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
2
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
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进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游服务与酒店管理
旅游服务与酒店管理嘿，你有没有想过，当你踏上一段美妙的旅程时，背后有哪些力量在默默支撑，让一切都那么顺利又充满惊喜呢？这就不得不说到旅游服务和酒店管理啦。
这俩就像一对默契十足的好伙伴，缺了谁都不行。
我先来说说旅游服务吧。
旅游服务就像是一个贴心的导游，从你开始计划旅行的那一刻起，它就悄悄地陪伴着你。
想象一下，你坐在家里的沙发上，对着电脑搜索想去的地方。
这时候，那些旅游网站上详细的攻略、用户的真实评价，不就是旅游服务的一部分吗？它们就像一个个热心的朋友，给你提供各种各样的建议。
“嘿，这个地方的美食可不能错过！”“那里的景点啊，一定要早上去，人少景美！”再看看旅行社的工作人员。
他们就像魔法师，能根据你的需求和预算，编织出一段独一无二的旅行线路。
我有个朋友小李，他想去欧洲玩。
他找到一家旅行社，那个旅行社的工作人员就特别热情。
工作人员详细地问了他的喜好，是更喜欢历史文化还是自然风光，想住在安静的小镇还是繁华的都市。
然后，根据小李的回答，工作人员给他设计了一条从巴黎开始，途径卢瓦尔河谷的古堡群，再到阿尔卑斯山脚下小镇的线路。
这一路，小李看到了卢浮宫里的蒙娜丽莎，品尝了当地最正宗的法式奶酪，还在阿尔卑斯山的怀抱里体验了滑雪的乐趣。
你说，这旅游服务是不是很厉害？说到这，就不得不提到导游啦。
导游就像是一本行走的百科全书，而且还特别风趣幽默。
我在一次旅行中遇到的导游小王就特别棒。
他带我们去参观一个古老的寺庙。
在去的路上，他就开始给我们讲这个寺庙的历史，从它最初的建造，到经历的朝代变迁，再到那些隐藏在建筑里的小秘密。
他可不是干巴巴地讲哦，他会穿插一些有趣的小故事。
比如说，当年有个小和尚在这里发生了什么趣事，让大家笑得前仰后合。
到了寺庙里，他又像一个专业的讲解员，给我们详细介绍每一尊佛像的意义，每一处壁画的特色。
如果没有他，我们可能就只是走马观花地看看，根本体会不到这个寺庙背后深厚的文化底蕴。
那酒店管理呢？酒店管理就像是一个温暖的港湾，在你旅途疲惫的时候，给你最舒适的休息和最贴心的照顾。
《旅游管理专业课程》课件
欢迎来到《旅游管理专业课程》PPT课件！在这个课程中，我们将深入探讨旅 游管理的重要概念和实践，帮助您了解行业的核心知识和技能。
课程目标
我们的目标是培养学生具备全面的旅游管理能力，包括市场营销、酒店管理、 旅游规划和可持续发展等领域的知识和技能。通过本课程，您将能够在旅游 行业中取得长远的成功。
课程内容和安排
本课程将涵盖旅游管理的各个方面，包括旅游业的基本概念、市场调研、产 品开发、销售策略、客户关系管理等。我们还将为您提供实践机会，以提升 您的实际操作能力。
学习方法和要求
为了最大程度地受益于本课程，我们鼓励学生积极参与课堂讨论、小组项目 和实地考察。同时，学生需要完成个人阅读和研究任务，并按时提交作业和 报告。
教学资源和支持
本课程提供丰富的教学资源和支持，包括教材、案例研究、学术文献和在线 资源。我们还将安排定期辅导和讨论会，以帮助学生理解和应用所学内容。
评估和考核方式
为了评估学生的学习成果，我们将采用多种考核方式，包括小组项目、个人 报告、期中考试和期末考试。我们将根据学生的表现综合评估他们在课程中 的学习成果。
Hale Waihona Puke 结论和总结通过完成本课程，您将获得实际操作旅游管理的重要技能和知识。我们相信， 您对旅游管理行业的理解将更加深入，并具备应对行业挑战和机遇的能力。
旅游与酒店管理
旅游与酒店管理旅游业是各国经济发展的重要组成部分，而酒店作为旅游行业的重要环节之一，对于旅游的发展起到了不可忽视的作用。
在旅游业和酒店管理中，人们通常将客户满意度放在首位，因为它直接决定了旅游业及酒店管理的成败。
本文将探讨旅游业与酒店管理的关系，并分析如何提高服务质量和客户满意度。
首先，旅游业和酒店管理有着千丝万缕的联系。
旅游业的繁荣给酒店业带来了巨大的发展机遇。
越来越多的游客需要在旅途中找到一个舒适的住宿环境，而酒店正是满足这一需求的重要场所。
酒店的设施、服务质量和价格等都会直接影响游客的满意度和忠诚度。
因此，酒店管理必须紧密结合旅游业的需求，不断提高服务质量，以吸引更多的客户和游客。
其次，提高服务质量是旅游业发展的关键。
酒店业作为旅游服务的主要提供者，其服务质量直接影响着整个旅游行业的形象。
良好的服务质量能够赢得客户的赞誉和好评，并带动其他相关产业的发展。
一流的酒店管理应该注重培养员工的专业素养，提供优质的培训课程，并建立完善的服务体系。
此外，酒店还应该注重细节，完善设施，提供高品质的食品和舒适的住宿环境。
只有这样，才能确保提供给每一位游客的服务都能达到或超过他们的期望值。
再次，客户满意度是酒店管理的核心目标。
满意的客户会反复光顾同一家酒店，同时也会向朋友和家人推荐。
因此，提高客户满意度是酒店管理必须重视的问题。
为了达到这一目标，酒店管理者需要了解客户的需求，在服务中不断改进和创新。
此外，建立客户反馈机制也是非常重要的，只有及时了解客户的需求和意见，才能对酒店的服务进行调整和优化。
通过不断满足客户的需求，酒店管理可以提高客户的忠诚度，从而实现长期稳定的发展。
最后，酒店管理还应注重与其他旅游业相关企业的合作。
旅游业的繁荣不仅依赖于酒店业的发展，也需要其他旅游企业的支持。
比如，旅行社、航空公司、景点等，这些都是旅游业链条上的重要环节。
酒店管理者可以与这些企业建立合作关系，共同为客户提供更全面、便捷的旅游服务。
旅游与酒店管理
旅游与酒店管理随着社会的发展和人们生活水平的提高，旅游逐渐成为大众生活中的重要组成部分。
而旅游业的快速发展也催生了酒店管理这一行业的兴起。
旅游与酒店管理紧密相连，相辅相成，共同推动着旅游业的繁荣与发展。
一、旅游的重要性旅游作为一种革命性的消费方式，不仅可以带给人们愉悦和轻松的体验，更重要的是能够打破人们对于不同文化和地域的陈旧刻板印象，促进不同国家和民族之间的交流与合作。
旅游不仅能够丰富人们的生活，拓宽人们的眼界，还能够带动当地经济的发展，创造就业机会。
二、旅游的市场潜力近年来，旅游业成为全球最大的产业之一，其市场潜力不可小觑。
根据统计数据，截至2017年底，全球国际旅游人次达到了13亿人次，国际旅游收入超过1.3万亿美元。
旅游市场的巨大潜力吸引了越来越多的投资者和企业家进入这一行业。
三、酒店管理的重要性作为旅游业的重要组成部分，酒店管理直接关系到旅游服务的质量和效益。
在过去的几十年中，酒店行业经历了快速发展和不断创新。
酒店管理涉及到从前厅接待到后厨管理，从客房服务到销售营销的方方面面。
合理的酒店经营和优质的服务质量，不仅能够吸引顾客，还能够提高顾客的满意度和忠诚度。
四、酒店管理的挑战然而，酒店管理也面临着许多挑战。
首先是人员管理问题。
因为酒店业务的特殊性，需要各种职能人才配合工作，包括经理、厨师、服务员等。
招聘、培训和留住人才对于酒店的稳定运营至关重要。
其次是市场竞争问题。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也越来越竞争激烈。
如何提供与竞争对手不同的服务和体验，是酒店管理者需要思考的重要问题。
五、酒店管理的发展趋势随着科技的进步和社会的变革，酒店管理也在不断进化。
数字化和智能化已经渗透到酒店各个环节，让整个行业变得更加高效和便捷。
同时，可持续发展和环保意识也越来越重要。
越来越多的酒店开始注重环境保护和资源利用，采取可持续经营的方式。
六、旅游与酒店管理的未来未来，旅游业和酒店管理将继续迎来新的发展机遇和挑战。
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
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绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
第6章 旅游酒店管理 《旅游管理学》PPT课件
6.3 酒店战略管理
酒店战略管理含义
酒店战略管理是在研究有关酒店经营全局性规律的基础上， 为有效地组织和利用酒店内部的各种资源，使之适应外部环境， 酒店决策管理人员做出的指导整个酒店在未来一个相当长时期 内经营活动的总体谋划。
6.3 酒店战略管理
6.3.1 酒店战略管理的基本属性
一般来说，酒店的战略管理有以下特征：
6.5.1 酒店计划管理的内容
1）预测市场和 社会要求变化
3）设计和选择 经营方案
2）确定计划目 标和经营政策
4）设计的目的 性
6.5 酒店计划管理
6.5.2 酒店计划管理的重要性 计划管理对酒店的经营业务活动具有指导、规 范和控制作用，科学的计划管理是保证酒店实 现科学管理的必要条件。 6.5.3 酒店计划管理的任务 1）分析和预测酒店未来的变化 2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标 3）拟定实现计划目标的方案 4）合理配置资源，搞好综合平衡 5）检查计划的执行情况
6.4 酒店质量管理
酒店质量管理含义
酒店质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店 全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质 量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它 要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到 提高酒店服务质量的目的。
6.4.1 酒店全面质量管理的特点
1）长期性
2）竞争性
3）风险性
4）社会性
6.3.2 酒店战略管理的层次
战略在组织内是分层的，可以将战略分为三个 层次。
第一层次为公司战略。
第二层次为竞争战略或企业战略。
第三层次为经营战略。
6.3.3 酒店战略管理的过程
根据现代战略管理理论，战略管理并不是只 管理主要问题决策的过程，还要保证战略的实 施并发挥作用。因此，战略管理是管理者的一 个连续决策过程，以确保实现其使命和目标。 1）环境审视 2）制定公司使命 3）形成长期目标 4）战略方案的评价与选择 5）战略实施 6）年度目标和各职能战略 7）战略评估和控制
《旅游服务管理》课件
02
旅游服务管理的主要内容
旅游服务质量管理
旅游服务质量定义
旅游服务质量是指旅游者在旅 游过程中所感受到的、所获得 的满足其需求的各种要素的综
合体验。
服务质量标准
制定并执行服务质量标准，确 保旅游者在旅游过程中获得一 致、优质的服务体验。
服务质量评估
定期对服务质量进行评估，收 集游客反馈，持续改进服务质 量。
旅游服务管理的重要性
总结词
旅游服务管理对于提高企业竞争力、满足客户需求、保障服务质量、促进企业发展等方 面具有重要意义。
详细描述
旅游服务管理能够提高企业的竞争力和市场占有率。通过科学的管理方法和有效的市场 策略，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。同时，良好的旅游服 务管理能够保障企业的服务质量，提升企业形象和品牌价值。此外，有效的旅游服务管
服务质量评价
通过客户反馈、满意度调查 等方式，对服务质量进行客 观评价。
问题诊断与改进
针对存在的问题和不足，进 行深入分析，提出改进措施 和方法。
持续改进
将评估与改进作为一个持续 的过程，不断优化和完善旅 游服务，提升客户体验和忠 诚度。
04
旅游服务管理的关键技术
旅游服务信息系统
旅游服务信息系统概述
识别潜在的旅游风险，如安全事故、自然灾害等，制定应对措施。
风险评估
对识别出的风险进行评估，确定风险级别和影响程度。
风险控制
采取有效措施控制风险，降低风险对旅游业务的影响。
风险应对
制定应急预案，及时应对突发风险事件，保障游客安全和业务稳定。
03
旅游服务管理的流程
旅游服务策划
制定战略
为实现服务目标，制定相应的市场推广、 品牌建设和服务策略。
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顾客是……（续）
一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评价作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的命运。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我 应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉地，有礼貌地 指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。
旅游服务与酒店管理课件 主讲人：ห้องสมุดไป่ตู้霞老师 PPT制作：胡颖平老师
April 2014
第一部分 服务业介绍
第一章服务的界定、特征及分类
学习目标： 什么是服务？ 服务有哪些特征？ 服务有哪些不同的分类方法？
什么是服务？
•
1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对服务的定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感”。 在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者广泛采用。 但这一定义的缺陷也是明显的，它没有将服务的无形性凸 现出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务的 最本质区别
顾客感知服务质量
口碑 个人需要 过去的经验
预期服务 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量 1、超出预期 惊喜 2、满足期望 满意 3、低于期望 失望
感知服务
服务质量的评估模型 SERVQUAL模型（期望差异） SERVPERF模型（服务绩效）
顾客是……
顾客是…… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过 ： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并总是对我具有耐心。
服务员工
能够提供优质服务的企业所具备的共同特点 好的服务战略
以顾客为导向的一线员工
从客人角度出发的公司体制和制度
关于顾客忠诚度的解读
顾客忠诚度的三大特点 （1）有条件的；（2）脆弱的；（3）易逝的。 当服务质量低于客人期望的标准时，所谓的顾客忠诚度即将开 始褪色。 顾客忠诚度是建立在企业稳定的服务质量的基础之上的。
“我们照顾员工，然后他们会照顾客人”
你是谁？ 服务礼仪 请问您是哪位？ 你叫什么名字？ 对不起，我没听清楚你的名字。 你要什么？ 我能帮您什么忙吗？ 请说大声点。 对不起，我听不到您在说什么。您能说大声一点吗？ 喔，我不是你要找的人。 对不起，某某先生，您要找的人不是我。
服 务 技 巧
你得打电话到财务办公室。 我们的财务办公室可以提供这方面的信息。我很高兴 帮您与他们联系． “像您这样地位的人 ”这暗示了对方的社会地位很 高，所从事的工作很重要．别害怕在对方脸上贴金，因 为大家都喜欢听到好话和美言．
顾客是……（续）
我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几 分钟 而在此期间我却能够帮助她百 分之一百地满足她的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但 我却知道 平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十
服务三角
服务战略
客 顾客
服务系统
服务质量的衡量标准
移情性：指企业的服务工作始终 以客人为核心，关注他们的实际 需求，并设身处地地为他们着想 。在服务过程，员工要主动接近 顾客，掌握他们的需求，同时要 对他们的心理变化和潜在需求有 很强的敏感性，从而使整个服务 过程充满了人情味。 有形性：指企业通过一些有效 的途径——设施设备、人员、气 氛等传递服务质量的形式。服务 具有无形性的特点，因此必须通 过有形的物质实体来展示服务质 量。一方面有形性提供了服务质 量的线索，另一方面，有形性对 顾客评价服务质量提供了直接的 依据。
善于管理变化
案例1：酒店与汽车旅馆
案例2：火车与飞机
员工的重要性
如果你不服务顾客，那么你将 服务那些服务顾客的人。
“人能创造区别”
“人是我们最重要的资源”
“一线员工让我们成功或失败”
谢 谢 ！
以顾客的利益为重，尽量缩减
顾客在消费过程中的等候时间 。当服务传递系统出现故障导 致服务失败时，及时的解决问 题将会给顾客的感知质量带来
积极的影响。
服务质量的衡量标准
保证性：指企业的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表 现出的自信与可信的能力。首先，员工应具有完成服务的知识 和技能，这是赢得顾客信任的重要因素；其次，对顾客的礼貌 和尊重；第三，员工要有可信的态度，主动与顾客进行沟通与 交流，适时适地地帮助他们。
小资料 —饭店服务三句话
每个人和所有的人都一样。 顾客的共性需求特征。 每个人和所有的人都不一样。 顾客的个性需求特征。 每个人和一部分人都一样。 顾客的群体需求特征
案例
万豪：“We take care of the employee and then they will take care of the guests ”。
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什么是服务？
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服务是什么？（service）
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S:发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E:规范的，并能高效率地胜任。 R:良好的服务意识，超前地、随时地和即时地提供恰到好处 的帮助。 V:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客 人感到物有所值、 I:尽量向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化 服务。 C:通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服 务人员的有礼有节，尊重客人的人格。信仰和习惯。
服务质量的衡量标准
可靠性 ：指企业可靠地、准确无误地 完成所承诺的服务的能力。它是企业 服务质量属性的核心内容和关键部分 。顾客希望可靠的服务来获得美好的 经历。而企业也把服务的可靠性作为 树立企业信誉的重要手段。
服务质量的衡量标准
反应性：指企业准备随时帮助
客人并提供迅速有效服务的愿
望。反应性体现了企业服务传 递系统的效率，并反映了服务 传递系统的设计是否以顾客的 需求为导向。服务传递系统要
E:以上六个方面都能做到完美，那么服务质量离优质就不远 了。
我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。
服务的五大特征
无形性 无法品尝，无法触摸 ，只能体验。 顾客最终评判服务质 量。 顾客是独特的，每一
个顾客对服务的体验
也是独特的。 无形服务的有形化。 口碑的重要性。
服务的五大特征
生产与消费的同时性 顾客参与服务生产过程 。 员工授权的重要性。 不可储存性 服务高峰期与低估的管 理。 不可转移性 不稳定性 服务员不同，顾客不同 ， 每次服务都有独特性。 柔性战略。