电商客服工作流程 ppt课件

------内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货，
内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况，确 认拆包前是否外包装完好，如是，让收件人与宝尊客服联系并说明情况 让客服通知我们退回。如客服不通知或对方公司直接退回，客服人员应 及时与宝尊客服沟通，说明此件破损退回的原因。并做好报表登记。
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4.特殊情况：
大货派送：同一发件单位或同一发件人，同天或同一时间发往同一收件 地址，无论收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一笔快件。原 则上我们必须同一天发出。在征得发件客户和收件客户同意后，我们可 以分批发货，前提是不引起客户投诉及不影响申通品牌。 关于大货的收费标准： 1.江、浙、沪、皖（300kg)起收：费用50元～200元(300kg-699kg)； 2.外围航空（100kg)起收：费用50元～230元（100kg-599kg)； 3.大货派送费的上限为500元； 4.收件客户上门自提，大货派送费折半。 5.大货派送费在派送公司完成后，十天内发件公司必须付款给派件公司。 6.同一发件单位到同一收件单位的快件，同一天到达达派件网点，但不 是同一天发的大货，派件网点不可收取发件网点的大货派送费 。
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电子商务部客户服务-------
数据处理流程
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流程大纲
➢提货人员取件与退件 ➢数据跟踪 ➢问题件处理 ➢退回件 ➢延误与遗失 ➢数据完成
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一、取件与退件
取件：
• 每天中午13点由提货人员从公司出发，前往 华运通库房提货；
• 提货时，由提货人员用随身携带的无线巴枪 扫描快递单，结束后上传收件记录；
知，客服人员看到留言找出底单核实重量，重量无差异，回复派件公避 开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b. 外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好 及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让 其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回。做好报表 登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏）
• 当天下午取回的快件，当晚发出。红单交往 财务部；
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退件：
1. 每天中午13点前，由客服人员整理好退件 并清点票数，交由提货人员带往华运通库房 做退件处理；
2. 每票退回件，由客服人员写明退回原因，避 免造成不必要的索赔；
3. 当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客 服人员留言。
4. 负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟 踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信 息。
------收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要
求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明 情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁 同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。
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3.破损：
------外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告
------黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本 时效为72小时内签收。特殊情况（同上）
外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部， 几天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部 查件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件 签收。 -----外围航空件在时效内无签收记录：查询步骤同隔天件，但是要 根据实际情况，打对方公司延误！
----48小时内无签收记录：查询步骤同上，但是要根据实际情 况，打对方公司延误！
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外围航空件---48小时
------北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、 湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆 、吉林、 辽宁、贵州、云南基本时效为48小时内签收。特殊情况 除外：
1. 留言问题件，等待我司给回复及解决方案，直到此件完成； 2. 显示到达或发往对方航空部，停留一天以上，至电对方公司查询，
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三、问题件处理
快件到达途中所遇情况：
签收
1.正常签收 2.有签收记录，收件人
没有收到件
信息有误
1.地址、联系方式有误 2.无此人、信息不符
破损
1.无派送记录，对方公司直接留言破包 2.业务员派送途中破包，收件人拒收 3.掉面单
拒收
1.外包装完好，少发货 2. 实物与所购物品不符
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跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司
投诉，造成罚款。
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2.面单信息有误：
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、
停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件， 及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正 确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送， 跟踪至此件签收。
1.有签收记录的问题件：
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，
询问大致提货时间，确认派送时间，后续跟进至签收； 3. 显示到达对方公司停留一天以上，一直未录签收，至电查询至此件
签收； 4. 显示对方正在派件一天以上，无留言，至电查询此件至此件签收； 5. 显示退回记录的件，跟踪报表备注退回件和到达中部公司的日期，
并写明原因；
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外围航空件---72小时
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二、数据跟踪
• 批量数据跟踪：客服人员导出数据并跟踪 直到数据显示签收；
• 目的：了解每一票快件的动态信息，减少 问题件的积压及客户的投诉。并在此过程 中，打延误、遗失、破损减少公司损失。
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导出数据 跟踪单号
数据跟踪流程图示：
进入中部E3→单证管理→寄件运单查询→模糊 →存档
进入中部E3→客户服务→快件跟踪查询→输入 单号→查询
动态信息
查询→显示电子商务部已收件→发往在途→到 达对方公司→正在派件→签收
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江、浙、沪、皖---24小时件即隔天件
---24小时内无签收记录：登录申通OA系统→网点留言→阅读 发来留言→输入运单号或内容：单号→开始日期选择为 快件所发日期→结束日期为当天→查询→无留言→找出 发件底单，致电对方申通查件→记录查询信息（客服工 号、几号线）→已签收漏上传或（根据收件人信息，至 电收件人核实，未收到再至电对方申通查询并做登记， 直至收件人收到此件。）