广州白云国际机场服务经验分享(中文版修改版终版最简版)PPT课件

• 2016年航班正常率提升10.4个百分点，达到 79.2%； • 21个航班时刻协调机场中排名第8
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真情服务 追求卓越
6
补秩序管理短板
1
解决到达区 交通拥堵
每天进入A到达
区车辆下降57%;
B到达区车辆下
降40%
2
规范订房 服务秩序
开发订房 服务电商
平台
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真情服务 追求卓越
7
思创新， 以需求为导向 打造服来自亮点3 设施升级改造增加16套自助登机设备、20条边检通道、14条安检通道 建成33个过渡机位，客机停机位由128个增加至161个 投入6000万开展行李系统升级改造 投入逾4.2亿元加快智慧机场建设
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5
补航班准点短板
成立白云机场 运管委
推进生产信息一体化项目和 航班延误服务系统建设
真情服务 追求卓越
凝心聚力打造便捷国际枢纽
广州白云国际机场股份有限公司 邱嘉臣 董事长、党委书记
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1
目录
01
补短板，以痛点为起点，解决服务难题
02 思创新，以需求为导向，打造服务亮点
03
提标准，以制度为抓手，完善服务体系
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真情服务 追求卓越
2
补短板 以痛点为起点 解决服务难题
补资源保障短板 补航班准点短板 补秩序管理短板
通达顺畅 快捷高效 细致便民 体验愉悦
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8
通达顺畅
面向东南亚及大洋洲 的第一门户枢纽
75家航空公司 （外航48家）
214个航点 （国际及地区通航点87个）
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3月1日起南航国际中转旅客 实现“通程联运，行李直挂”
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9
快捷高效
航站楼三楼中庭
拆除12间商铺
旅客使用量
增长20%
对标行业 服务质量标准
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以服务质量 评价工作为契机
全面整改短板 126 项
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重视现场监管工作
动起来 到现场去
坚持“四必”
• 必到时间 • 必到地点 • 必问工作人员 • 必问工作内容
巡现场 找问题 想对策
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走动式 管理
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构建意见汇总平台 “开放办机场”金
点子征集活动 “服务三人组”
12 34
组建社会 监督员队伍
客户服务中心
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18
谢
谢
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19
集中128台
自助值机设备
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10
细致便民
特殊旅客 电话预约服务
专用安检通道
爱心电瓶车 服务
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细致便民
特殊旅客 洗手间
“我帮您” 流动问询及引导服务
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升级改造 母婴室
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体验愉悦
“花城广州” 主题绿化景观区
四季不同主题 系列体验活动
“ 新丝路传奇” 系列主题文化项目
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3
补资源短板
立足长远，加快建设，拓展服务空间
➢ 2018年T2航站楼启用：
目标：年旅客吞吐量8000万人次 年货邮吞吐量250万吨
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4
补资源短板
整合资源，优化配置，提升保障效率
1 推进国际流程改造
调整一条国内指廊为国际指廊 调整其他配套设施
2 释放交通资源
开放出发厅南一楼工作车道 释放航站楼周边停车位资源
儿童游乐区、 心情驿站躺椅观景区等
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提标准， 以制度为抓手 完善服务体系
加强服务管理体系建设 推进服务管理对标工作 重视现场监管工作 构建意见汇总平台
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加强服务管理 体系建设
建制度
强培训
制订2324条
服务质量要求
提标准 重监管
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推进服务管理 对标工作