雅芳(中国)有限公司企业信息化与电子商务案例
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产能力需求计划CRP 通过SRM发布物流的需求计划给供应商。
供应链系统信息流
订单管理Βιβλιοθήκη BaiduDRM
供应链
QAD
MPS 采购 MRP CRP
生产 库存 财务
分销
经销商管理
分销 MANU
计划 需求 计划
SRM 需求信息共享 库存信息共享
JIT
供应链： 供应商根据SRM物料的需求计划JIT发货给AVON QAD管理收货和生产 QAD将产品库存信息和生产计划给MANU MANU根据分销网络，库存状况得出对前端的补货计划给QAD QAD执行补货计划，货物由厂部发到RCSC 经销商在DRM下单 DRM将单传给QAD QAD执行发货
供应链系统信息流
订单管理 DRM
MPS 采购 MRP CRP
生产 库存 财务
分销
经销商管理
分销 MANU
计划 需求 计划
需求链
QAD
SRM 需求信息共享 库存信息共享
JIT
需求链： DRM收集销售历史数据给MANU MANU处理需求计划， 得出未来的销售预测 MANU根据分销网络，需求预测，库存状况得出厂部的生产需求 QAD 根据成品的生产需求计算物流的需求计划MRP，主生产计划MPS，生
雅芳在中国飞速发展的庞大业务
75家
分公司 遍布全国
6000多家
产品专卖店 星罗棋布
12个
顾客服务中心 配送全国主要
区域
雅芳IT简介
➢ 雅芳IT在中国大陆建立了健全的广域网络，电脑 网络连接了中国总部、厂部和全国75个分公司， 每天的销售数据从销售第一线可以迅速地传输到 总部和厂部。
➢ 中国雅芳拥有完善的数据中心，它采用了先进的 灾难应变系统，有效防止病毒和其他非法入侵， 保证信息网络的安全。
在线 支付
专卖 店
顾客
顾客服务部
LAPTOP无线上网
直达配送
POS
New Customer
4008电话下单
DRM (Dealer Relationship Management)
业务流程图
专卖店 7 分公司
4 电话网络 5
物流公司
6
1
Internet +
2 DRM
89
3
区域配送中心
① 专卖店订货时，DRM显示货物的计划到达时间 ② 专卖店直接向总公司付款 ③ 区域配送中心出货 ④ 物流公司配送 ⑤ 物流公司向专卖店预约送货时间 ⑥ 物流公司更新到货信息 ⑦ 专卖店验/收货物 ⑧ 物流公司提交收货报告、补/ 换货报告 ⑨ 区域配送中心进行损缺扣款、货运付款
Consumer Direct
Field Sales Support
Product Data Mgmt Finance
Human Resource
Functional Grouping
FI & SC Roll-out
I WH Roll-out
n
C R
t Retail & RSC Roll-out e
M
r
n HDS Roll-out
e
t
CRM & FSS Roll-out
/
Consumer Direct Roll-out
I n t HR Roll-out r a n Pick/Ship Roll-out e t
SC Planning Roll-out
Decision Support Roll-out
DSS MIS
EDP
雅芳IT系统介绍
雅芳IT系统架构
Product to Market
Marketing
? New Product Development
? Marketing Management
? Knowledge Management
I
? HDS Merchandising
n
t
e
r
n
e
t
雅芳（中国）有限公司 企业信息化与电子商务案例
• 2005年12月
主题 雅芳公司简介 雅芳IT系统介绍 雅芳电子商务探讨B2C 小结
雅芳公司简介
走进雅芳
➢ 雅芳是全美500强企业之一，1886年创立于美国 纽约。作为世界领先的美容化妆品及相关产品的 直销公司，雅芳拥有43000名员工，2004年销售 总收入高达近80亿美元，通过超过490万名独立 的营业代表向全球145个国家和地区的女性提供 两万多种产品。
3.中国邮政: 覆盖全国通邮地区, 覆盖面最广.通过网上注册开通 支付功能.(邮政的交易手续费为0.29%)
DRM网上支付
三大支付方式支付比例
24% 161%6%
60%
DRM网上支付页面
DRM带来的变化
信息流 物流 资金流
DRM实施前 DRM实施后
C/S结构, 销售/ 库存数据分散在 各分公司
物流 信息流 资金流
雅芳广域网
总部
10兆
以太网
互联网
Ｅ1 x N Ｅ1 数字电路 F/R帧中继 工厂
ADSL/ VPN
分 公司
CDMA1X/ VPN ADSL/ 拨号
销售 主管
专卖 店
顾客服务部
电话 客服中心
雅芳广域网
优势：
主要节点 实时操作
优势：
多种互联网 VPN连接 远程终端
优势:
随价格下降 已变成宽带
专卖店得到便捷快速的服务, 可以及时适应市场的变化, 并且把更多的精力花在提高 销售技巧上, 利于加快出货 的速度
销售人员KPI及激励系统
eLearning 员工信息 经销商信息
员工
员工KPI 经销商KPI
自助查询 （信息披露）
薪酬福利 人力资源管理
员工奖金计划
公司总帐 资产负债表
经销商奖金计划
优势:
网上销售的挑战
➢ 避免网上渠道与传统渠道的冲突，同时又保持网 上销售的吸引力。
➢ 中国网民占总人口的比例不高，低收入的年轻用 户居多。
➢ 缺乏覆盖全国的成本低廉与能提供得体服务的物 流企业。
➢ 社会环境诚信缺失，加之消费习惯的影响，顾客 网上支付手段的采用受到抑制。
➢ 在传统企业，进一步加强相关人员对新业务模式 的认知，将新业务模式与传统业务模式之间的摩 擦进一步降低。
➢ 订单处理及顾客服务：利用雅芳在全国各地的“区域顾 客服务中心”实现。
➢ 货源及仓储：雅芳在全国各地的“区域顾客服务中心”。
➢ 物流配送：利用第三方物流公司对北京、上海、广州和 重庆等9大城市提供“送货上门”，利用中国邮政对全国 通邮地区提供“普通邮包”配送。
中国雅芳网上销售心得
➢ 电子商务是对企业价值观、营运流程和策略的再 造，涉及企业多个部门和层面，企业最高领导和 主管部门首脑的高度认识和支持，是其实现和成 长的前提。
营运人员职责向 销售职能转换
分公司更专注于销售
沟通、服 务对象
库存
行为习惯 （订购、信 息查询）
分公司、销售人 员
分散在75家分公 司
订货/付款/退换 货及信息查询都 通过分公司进行
6000多家专卖店 及其它渠道的经 销商
集中到11家区域 配送中心
足不出户,通过 DRM都可以实现
客户服务水平提高
库存水平降低, 便于管 理控制
有效管理3000多个员工的人事信息,其中包括招聘、培训及薪酬福利 支持对前线销售员工的绩效指标（KPI）的评定及奖金计划 支持对全国6000多家专卖店的促销计划
支持财务总帐及公司的资产负债表 根据GLOBAL的要求提供不同的财务报表
挑战:
销售员工的绩效指标及奖金计划变化大 系统覆盖全国75个分公司及12个顾客服务中心，遍及面广
➢ 雅芳IT还构建了先进的信息沟通管理，大大提 高了处理日常业务的效率，完善了顾客服务并 降低了营运成本。
雅芳IT简介
➢ 中国雅芳的IT核心系统已多以因特网作为使用 平台,最终的目标是让所有的信息应用系统都基 于因特网浏览器，而无需额外安装客户端软件, 这样将极大地方便用户的使用，也会令系统得 以有效的推广。
雅芳电子商务探讨 B2C
中国雅芳在B2C电子商务上的探索
➢早在2000年10月中国雅芳就开始进行B2C网上 销售的试验，成为在华快速消费品跨国外企中 最早由总部直接开展网上销售的领先企业。
➢多年来，中国雅芳在网上零售领域的探索从未 停止，不断尝试不同的运作模式。
➢目前中国雅芳借助第三方门户网站，开设了 “雅芳挚爱网店”和“up2u 263网店”。
➢ 雅芳的IT部门利用自行开发的高效数据仓储对及 时全面的数据进行综合交叉分析，预测市场销售 、规划营销策略、指导高层决策；厂部利用这些 数据则可安排和调整生产、物流计划。
雅芳IT简介
➢ 雅芳先进的ERP系统涵盖了众多的业务层面，涉 及财务管理和人力资源管理等等环节。
➢ 雅芳IT自行开发的DRM/POS系统,让雅芳在中国 大陆的配送服务中心和雅芳产品专卖店实现了 进销存、资金、店员和客户管理的电子化和网 格化。
EIS
Marketing
Finance
Enterprise Data Warehouse
HR
Supply Chain
Consumer
Representative Customer Service
PtM Roll-out
雅芳（中国）IT系统架构
互互 联联 网网 应应 用用
销销 售售 运运 营营
供供 应应 链链
/
I n t r a n e t
Supply Chain
M
S
P
a
u p p l y
P l a n n
r
n
o
u
c
f
u
a
r
c
C h a
i n g
e
t
m
u
e
r
n
i
i
t
n
n
g
Inventory Mgmt
Sales and Customer Service
DW
Home Direct Selling
ia sr te rh io bu us ti in
➢ 电子商务的核心是商务，为顾客创造价值是其存 在的基础。
➢ 网上销售是企业互联网营销能力的综合体现，它 给企业带来的利益不仅是销售本身，还包括对新 顾客的触及、高性价比的网络广告、对顾客需求 客观而直接了解以及对渠道规范的正面效应等。
➢ 对于有档次的时尚产业，企业早进入成长中的网 上销售不仅可以提升品牌形象，而且可以在实战 中为快速变化的未来做好准备。
➢ 雅芳于1990年进入中国。雅芳（中国）有限公司 现有75家分公司，拥有雇员约2000人。位于广州 的雅芳生产基地，耗资4000多万美元，于1998年 正式投入使用。 1998年中国雅芳严格遵从政府 要求，转型成为零售业的经营模式。目前，中国 的销售网络已有6000多家雅芳授权产品专卖店和 1700多个美容专柜，76%的经销商是独立的女性 经营者。2004年中国雅芳的销售额近20亿元人民 币。
雅芳挚爱网店首页
UP2U 263网店首页
雅芳网店营运模式
➢ 网站平台：利用第三方门户网站的访问人流，将网店建 立在门户网站的商城。
➢ 支付：对全国顾客，由门户网站以“网上支付”、“银 行汇款”和“邮局汇款”的方式代收顾客款项；对有 “送货上门”服务的主要城市由第三方物流公司实现 “货到付款”。
SP hi ic pk pi in ng g
Representative Account Magement (Billing, Invcentive/
Spurring)
Order Processing
Representative Sales Center
og
n
Consumer Retail
Non-HDS Merchandising
小结
结语
中国雅芳的信息化遵循全球雅芳的框架标准
✓ 每2-3年参照全球总部的指引，制定中长期规划 ✓ 每年按照美国总部的指引由第三方审计公司进行IT审计
2001年12月美国安然事件后，美国国会和政府通过了《萨班 斯法案》（简称SOX法案） ，即“公众公司会计改革与投资 者保护法案” 。“遵守证券法律以提高公司披露的准确性 和可靠性，从而保护投资者及其他目的。”
基于Web模式, 数 据集中在总部
工厂主动供货给 RCSC按订单捡货,
分公司,专卖店到 物流公司送货给
分公司提货
专卖店
到分公司交款
网上付款
变化
经销商/库存/销售信息 实时掌握, 有利于准确 决策; 实施维护方便. 物流成本增加, 但服务 水平和竞争力大大提高
资金回笼加快, 资金周 转成本降低
组织架构 销售、营运
经经销销 商商 管管理理 系系统统
市市场场 促促销销
与与 销销售售 预预测测
财财 务务 系系 统统
人人力力 区区域域 资资源源 配配送送 系系统统 中中心心
数据仓储
部门数据市集
数据挖掘
雅芳IT系统流程图
总部
CIA
ADCP FIN
DRM
HR eLearning
互联网
银行
工厂
QAD
DRP
分公司 销售主管
为主
挑战:
移动化
挑战:
终端管理与 安全信息
DRM网上支付
三大支付方式构建网上支付平台
1.广东银联: 覆盖全国工行及农行, 以及广东省境内有银联标识 的的其它银行,通过开通网上支付功能实现.(银联的交易手续费 为0.5%)
2.招商银行: 覆盖全国多个省市的招商银行, 通过开通网上证书 实现.(招行的交易手续费为0.5%)
供应链系统信息流
订单管理Βιβλιοθήκη BaiduDRM
供应链
QAD
MPS 采购 MRP CRP
生产 库存 财务
分销
经销商管理
分销 MANU
计划 需求 计划
SRM 需求信息共享 库存信息共享
JIT
供应链： 供应商根据SRM物料的需求计划JIT发货给AVON QAD管理收货和生产 QAD将产品库存信息和生产计划给MANU MANU根据分销网络，库存状况得出对前端的补货计划给QAD QAD执行补货计划，货物由厂部发到RCSC 经销商在DRM下单 DRM将单传给QAD QAD执行发货
供应链系统信息流
订单管理 DRM
MPS 采购 MRP CRP
生产 库存 财务
分销
经销商管理
分销 MANU
计划 需求 计划
需求链
QAD
SRM 需求信息共享 库存信息共享
JIT
需求链： DRM收集销售历史数据给MANU MANU处理需求计划， 得出未来的销售预测 MANU根据分销网络，需求预测，库存状况得出厂部的生产需求 QAD 根据成品的生产需求计算物流的需求计划MRP，主生产计划MPS，生
雅芳在中国飞速发展的庞大业务
75家
分公司 遍布全国
6000多家
产品专卖店 星罗棋布
12个
顾客服务中心 配送全国主要
区域
雅芳IT简介
➢ 雅芳IT在中国大陆建立了健全的广域网络，电脑 网络连接了中国总部、厂部和全国75个分公司， 每天的销售数据从销售第一线可以迅速地传输到 总部和厂部。
➢ 中国雅芳拥有完善的数据中心，它采用了先进的 灾难应变系统，有效防止病毒和其他非法入侵， 保证信息网络的安全。
在线 支付
专卖 店
顾客
顾客服务部
LAPTOP无线上网
直达配送
POS
New Customer
4008电话下单
DRM (Dealer Relationship Management)
业务流程图
专卖店 7 分公司
4 电话网络 5
物流公司
6
1
Internet +
2 DRM
89
3
区域配送中心
① 专卖店订货时，DRM显示货物的计划到达时间 ② 专卖店直接向总公司付款 ③ 区域配送中心出货 ④ 物流公司配送 ⑤ 物流公司向专卖店预约送货时间 ⑥ 物流公司更新到货信息 ⑦ 专卖店验/收货物 ⑧ 物流公司提交收货报告、补/ 换货报告 ⑨ 区域配送中心进行损缺扣款、货运付款
Consumer Direct
Field Sales Support
Product Data Mgmt Finance
Human Resource
Functional Grouping
FI & SC Roll-out
I WH Roll-out
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C R
t Retail & RSC Roll-out e
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CRM & FSS Roll-out
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Consumer Direct Roll-out
I n t HR Roll-out r a n Pick/Ship Roll-out e t
SC Planning Roll-out
Decision Support Roll-out
DSS MIS
EDP
雅芳IT系统介绍
雅芳IT系统架构
Product to Market
Marketing
? New Product Development
? Marketing Management
? Knowledge Management
I
? HDS Merchandising
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雅芳（中国）有限公司 企业信息化与电子商务案例
• 2005年12月
主题 雅芳公司简介 雅芳IT系统介绍 雅芳电子商务探讨B2C 小结
雅芳公司简介
走进雅芳
➢ 雅芳是全美500强企业之一，1886年创立于美国 纽约。作为世界领先的美容化妆品及相关产品的 直销公司，雅芳拥有43000名员工，2004年销售 总收入高达近80亿美元，通过超过490万名独立 的营业代表向全球145个国家和地区的女性提供 两万多种产品。
3.中国邮政: 覆盖全国通邮地区, 覆盖面最广.通过网上注册开通 支付功能.(邮政的交易手续费为0.29%)
DRM网上支付
三大支付方式支付比例
24% 161%6%
60%
DRM网上支付页面
DRM带来的变化
信息流 物流 资金流
DRM实施前 DRM实施后
C/S结构, 销售/ 库存数据分散在 各分公司
物流 信息流 资金流
雅芳广域网
总部
10兆
以太网
互联网
Ｅ1 x N Ｅ1 数字电路 F/R帧中继 工厂
ADSL/ VPN
分 公司
CDMA1X/ VPN ADSL/ 拨号
销售 主管
专卖 店
顾客服务部
电话 客服中心
雅芳广域网
优势：
主要节点 实时操作
优势：
多种互联网 VPN连接 远程终端
优势:
随价格下降 已变成宽带
专卖店得到便捷快速的服务, 可以及时适应市场的变化, 并且把更多的精力花在提高 销售技巧上, 利于加快出货 的速度
销售人员KPI及激励系统
eLearning 员工信息 经销商信息
员工
员工KPI 经销商KPI
自助查询 （信息披露）
薪酬福利 人力资源管理
员工奖金计划
公司总帐 资产负债表
经销商奖金计划
优势:
网上销售的挑战
➢ 避免网上渠道与传统渠道的冲突，同时又保持网 上销售的吸引力。
➢ 中国网民占总人口的比例不高，低收入的年轻用 户居多。
➢ 缺乏覆盖全国的成本低廉与能提供得体服务的物 流企业。
➢ 社会环境诚信缺失，加之消费习惯的影响，顾客 网上支付手段的采用受到抑制。
➢ 在传统企业，进一步加强相关人员对新业务模式 的认知，将新业务模式与传统业务模式之间的摩 擦进一步降低。
➢ 订单处理及顾客服务：利用雅芳在全国各地的“区域顾 客服务中心”实现。
➢ 货源及仓储：雅芳在全国各地的“区域顾客服务中心”。
➢ 物流配送：利用第三方物流公司对北京、上海、广州和 重庆等9大城市提供“送货上门”，利用中国邮政对全国 通邮地区提供“普通邮包”配送。
中国雅芳网上销售心得
➢ 电子商务是对企业价值观、营运流程和策略的再 造，涉及企业多个部门和层面，企业最高领导和 主管部门首脑的高度认识和支持，是其实现和成 长的前提。
营运人员职责向 销售职能转换
分公司更专注于销售
沟通、服 务对象
库存
行为习惯 （订购、信 息查询）
分公司、销售人 员
分散在75家分公 司
订货/付款/退换 货及信息查询都 通过分公司进行
6000多家专卖店 及其它渠道的经 销商
集中到11家区域 配送中心
足不出户,通过 DRM都可以实现
客户服务水平提高
库存水平降低, 便于管 理控制
有效管理3000多个员工的人事信息,其中包括招聘、培训及薪酬福利 支持对前线销售员工的绩效指标（KPI）的评定及奖金计划 支持对全国6000多家专卖店的促销计划
支持财务总帐及公司的资产负债表 根据GLOBAL的要求提供不同的财务报表
挑战:
销售员工的绩效指标及奖金计划变化大 系统覆盖全国75个分公司及12个顾客服务中心，遍及面广
➢ 雅芳IT还构建了先进的信息沟通管理，大大提 高了处理日常业务的效率，完善了顾客服务并 降低了营运成本。
雅芳IT简介
➢ 中国雅芳的IT核心系统已多以因特网作为使用 平台,最终的目标是让所有的信息应用系统都基 于因特网浏览器，而无需额外安装客户端软件, 这样将极大地方便用户的使用，也会令系统得 以有效的推广。
雅芳电子商务探讨 B2C
中国雅芳在B2C电子商务上的探索
➢早在2000年10月中国雅芳就开始进行B2C网上 销售的试验，成为在华快速消费品跨国外企中 最早由总部直接开展网上销售的领先企业。
➢多年来，中国雅芳在网上零售领域的探索从未 停止，不断尝试不同的运作模式。
➢目前中国雅芳借助第三方门户网站，开设了 “雅芳挚爱网店”和“up2u 263网店”。
➢ 雅芳的IT部门利用自行开发的高效数据仓储对及 时全面的数据进行综合交叉分析，预测市场销售 、规划营销策略、指导高层决策；厂部利用这些 数据则可安排和调整生产、物流计划。
雅芳IT简介
➢ 雅芳先进的ERP系统涵盖了众多的业务层面，涉 及财务管理和人力资源管理等等环节。
➢ 雅芳IT自行开发的DRM/POS系统,让雅芳在中国 大陆的配送服务中心和雅芳产品专卖店实现了 进销存、资金、店员和客户管理的电子化和网 格化。
EIS
Marketing
Finance
Enterprise Data Warehouse
HR
Supply Chain
Consumer
Representative Customer Service
PtM Roll-out
雅芳（中国）IT系统架构
互互 联联 网网 应应 用用
销销 售售 运运 营营
供供 应应 链链
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Supply Chain
M
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Inventory Mgmt
Sales and Customer Service
DW
Home Direct Selling
ia sr te rh io bu us ti in
➢ 电子商务的核心是商务，为顾客创造价值是其存 在的基础。
➢ 网上销售是企业互联网营销能力的综合体现，它 给企业带来的利益不仅是销售本身，还包括对新 顾客的触及、高性价比的网络广告、对顾客需求 客观而直接了解以及对渠道规范的正面效应等。
➢ 对于有档次的时尚产业，企业早进入成长中的网 上销售不仅可以提升品牌形象，而且可以在实战 中为快速变化的未来做好准备。
➢ 雅芳于1990年进入中国。雅芳（中国）有限公司 现有75家分公司，拥有雇员约2000人。位于广州 的雅芳生产基地，耗资4000多万美元，于1998年 正式投入使用。 1998年中国雅芳严格遵从政府 要求，转型成为零售业的经营模式。目前，中国 的销售网络已有6000多家雅芳授权产品专卖店和 1700多个美容专柜，76%的经销商是独立的女性 经营者。2004年中国雅芳的销售额近20亿元人民 币。
雅芳挚爱网店首页
UP2U 263网店首页
雅芳网店营运模式
➢ 网站平台：利用第三方门户网站的访问人流，将网店建 立在门户网站的商城。
➢ 支付：对全国顾客，由门户网站以“网上支付”、“银 行汇款”和“邮局汇款”的方式代收顾客款项；对有 “送货上门”服务的主要城市由第三方物流公司实现 “货到付款”。
SP hi ic pk pi in ng g
Representative Account Magement (Billing, Invcentive/
Spurring)
Order Processing
Representative Sales Center
og
n
Consumer Retail
Non-HDS Merchandising
小结
结语
中国雅芳的信息化遵循全球雅芳的框架标准
✓ 每2-3年参照全球总部的指引，制定中长期规划 ✓ 每年按照美国总部的指引由第三方审计公司进行IT审计
2001年12月美国安然事件后，美国国会和政府通过了《萨班 斯法案》（简称SOX法案） ，即“公众公司会计改革与投资 者保护法案” 。“遵守证券法律以提高公司披露的准确性 和可靠性，从而保护投资者及其他目的。”
基于Web模式, 数 据集中在总部
工厂主动供货给 RCSC按订单捡货,
分公司,专卖店到 物流公司送货给
分公司提货
专卖店
到分公司交款
网上付款
变化
经销商/库存/销售信息 实时掌握, 有利于准确 决策; 实施维护方便. 物流成本增加, 但服务 水平和竞争力大大提高
资金回笼加快, 资金周 转成本降低
组织架构 销售、营运
经经销销 商商 管管理理 系系统统
市市场场 促促销销
与与 销销售售 预预测测
财财 务务 系系 统统
人人力力 区区域域 资资源源 配配送送 系系统统 中中心心
数据仓储
部门数据市集
数据挖掘
雅芳IT系统流程图
总部
CIA
ADCP FIN
DRM
HR eLearning
互联网
银行
工厂
QAD
DRP
分公司 销售主管
为主
挑战:
移动化
挑战:
终端管理与 安全信息
DRM网上支付
三大支付方式构建网上支付平台
1.广东银联: 覆盖全国工行及农行, 以及广东省境内有银联标识 的的其它银行,通过开通网上支付功能实现.(银联的交易手续费 为0.5%)
2.招商银行: 覆盖全国多个省市的招商银行, 通过开通网上证书 实现.(招行的交易手续费为0.5%)