员工行为礼仪手册

四川东创科技园投资有限公司

员工行为、礼仪手册

一、前言

1、企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。企业文化建设的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界———文化管理。因此，为有效促进企业理念与企业制度的有机融合，大力提升企业执行力和核心竞争力，我们编制了这本《员工行为规范手册》，以此指导和规范员工的行为。

2、本员工行为规范分为员工禁止行为规范和员工基准行为规范两大部分。

二、企业理念

企业价值观：

企业管理理念：人才、制度、人本、合理

企业质量方针：

企业精神：苛求细节，满意为大

企业经营理念：

企业服务理念：

三、企业形象

在社会公众中的形象:责任型、贡献型

在客户（业主）中的形象：讲真诚、可信赖

在员工中的形象：温馨之家、事业摇篮

在行业中的形象：以优取胜、合作伙伴

四、企业标识

五、行为基础信条

（行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。）

1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。

●以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。

●善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。

●善于察言观色，提供客户需要的各种服务。

2、具有不同文化背景的客户应在公司体会到公司服务带来的惊喜。

●善于观察和了解客户的社会、文化背景。

●主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加

需求，主动征求或送上附加需求。

●服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。

●记住老客户的消费历史、消费习惯。

3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价

值。

●客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。

●面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。

●我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估

量的回报。

4、每位员工都是公司的形象大使。

●对客户而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出

公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。

●公司投资顾问的内在素质：海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识的文

化素养。公司投资顾问的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。

●关注客户对公司的第一印象。

5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。

●“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通

的前提，也是员工自信的体现。

●公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、

彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。

6、创新的服务思想。

●创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。

七、员工行为规范

（一）基准行为：

员工通用行为规范

1、仪容仪表：

整体:自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是员工最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

头发:头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型:男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女性发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

有头油和异味。

面容：男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

女性脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆

身体:注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

女士领带平整、端正，注意各部细节。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手:保持指甲干净。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。

钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

工牌和徽标：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置

挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损

2、行为举止：

整体：姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿：以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。坐姿：以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

趴在台面上或双手撑头。

行走：员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

走过道中间。

与客户抢道并行。

工作场合内奔跑，跳跃。

边走边吃东西。

接听电话：接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称、部门和自己的姓名（外线），内线电话，问好并报部门和自己的姓名。电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下

的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内

接听邻座的电话。（如：外线电话“你好，天府智谷**部***”，内线电话“你好，