供电服务场景-电费业务情景剧-突发事件

情景剧：营业厅突发事件处理（与收费情景剧合并）

场景一：

地点：营业大厅

容：晨会

时间：早晨9点15分

人物：大厅负责人、大厅引导员、收费员。

大厅负责人：大家早上好，新的一天开始了，让我们用饱满的热情投入到一天的工作中，大家准备好了吗？

齐声：准备好了！

营业厅负责人：好的，新茂，便民服务设施是否齐全？（齐全！大厅监控设施是否正常？（正常）。婷，计算机、打印机、验钞机是否正常（正常！）应急坐席是否准备就绪（可以随时开通）。好的，今天是收费高峰期，又是高温天气。大家要及时做好客户引导，随时准备开通应急坐席，请大家各就各位！

画外音：请089号客户到3号窗口办理业务；前面还有40个号什么时候能交上费呀……

引导员：请大家不要着急，我们已增开缴费坐席，请按叫号顺序办理业务。另外，大厅门口有工商银行自动缴费机，如果您方便可以持卡到自动缴费机上交纳电费。

用户（王晓园）：那好啊，正好我有急事，可我不会用啊。

引导员:请您跟我来……

场景二：营业大厅门口

古丽：哎，朋友你在这干撒呢

先生：你好，古丽，我房子没电，过来看看咋回事

古丽：我房子也是这样的，刚才我妈妈打，房子吗电没有，走，我们找他们去。场景三：营业厅

道具：一桌子、三把椅子、桌签（大客户洽谈室）、一个托盘，两只杯子

引导员：您好，欢迎光临，请问您办理什么业务。

先生：我不办业务我找你们领导。

古丽：就是的。

引导员：您二位先别着急，请先把事情告诉我，我会帮您解决的。

先生：找你没用，这47度大热天的，家里突然停电了，家里面还有老人还有孩子，要是生病中暑你们能负的起责吗，找你们领导，快点。

引导员：先生，您的心情我非常理解，我们会尽快给二位解决，这样吧，您看我们大厅还有好多客户在办理业务，我带二位到我们客户洽谈区，让我们的大厅负责人为您解释。您看行吗？

先生：行呢行呢（无奈的）

引导员将两位客户引导至洽谈室

引导员：二位请坐，我先去给你们倒杯水，大厅负责人马上就来，请稍后。

先生：快点，快点，抓紧时间倒水，渴坏了，这都！

古丽：欧服，咋们房子受罪的呢，人家空调吹上享受着呢！

先生：就是，你说我们不找他们领导能行嘛(拍桌子)

引导员：对不起，让二位久等了，请喝茶。

(此时，大厅负责人已上场)

引导员：王主任，这两位用户家里停电了……(话音未落，将先生已开口)

先生：你就是领导啊，你可来了，我们两家同时停电了，那么大热的天47度，你空调吹着呢，我们都热的受不了了，我们家老人孩子都热坏了，咋办呢!

古丽：我们可是每月按时交电费的，凭啥停电呢？

大厅负责人；二位好！请别着急，你们的心情我非常理解。

先生：光理解有什么用啊，理解我，还给我们家停电了呢，赶紧抓紧时间给我送电。

大厅负责人：是这样的，最近我们有一些小区正在进行卡表改造，不知道你们在哪个小区/(没等说完……)

古丽：哎呀，别啰嗦了，你个女人罗嗦死了，就是幸福路平安小区。

大厅负责人：二位先不要着急，是这样的，你们所在小区刚刚进行了卡表改造,您家里停电可能是因为表里的预置电量已经用完，您们还没有购电……（没等说完）

先生：卡表改造？我们不知道呀，家里空调也不转了，冰箱里面东西都要臭掉了。大厅负责人：先生，您先别着急，听我给您解释，换卡表给您带来的不便，我们感到非常抱歉。根据规定，我们在换卡表之前，已通知物业公司，在小区贴了换表通知，并在换表后由客户进行签字确认…….

古丽:谁确认了我们咋不知道?

先生：是啊，我们根本就不知道啊?怎么没人通知我们啊！

大厅负责人：哦，好的二位先不着急，请留一下您二位的用户编号，我为你们查阅一下计量装拆工作单……

古丽：哎，太麻烦了哎，查什么查呀，先给我们通电再说。

大厅负责人：二位先喝点水，我马上就来。

大厅负责人归来：对不起，二位，让您们久等了，您看这通知单签名处是阿娜尔汗，请问这是您的家属吗？

古丽：哦，这是我妈妈签的么，咋么个事情，咋不跟我说。

大厅负责人转向先生：这是您家的工作单，签名处是芳，请您确认。

先生：哎？你看我媳妇儿，出差前签的字么，也不跟我说一声，我都不知道什么情况呢。

大厅负责人；没关系的，请二位跟我来，我带你们去收费处领卡交费。

场景四：营业厅（地点同场景二）

道具：一桌子、三把椅子、桌签（业务受理处）、电卡两

收费员标准坐姿，面带微笑，看到有客户过来，起身微笑问好，点头致意，邀请坐下。

收费员：您好！

大厅负责人：婷，这位是先生，这位是古丽女士，请给这两位用户办理领卡交费

业务，这是他们二位的用户编号（递纸条）。

收费员：好的，二位请坐。先生请稍等，给古丽女士办理完毕，马上为您办理。先生：行，好的。

收费员：用户编号1234567，请问户名是阿依古丽.克然木吗？(对)用电地址是幸福路平安小区102号(古丽：恩，对的)好的，请稍等，我这就为您办理。

收费员：古丽女士，卡已办好，请问您要预存多少元电费？

先生：120吧 (拿出200元)，

收费员：好的，收您200元，找您80元，这是您的发票和购电卡，请收好。

收费员转向先生;对不起，先生，让您久等了，您的用户编号是7654321，户名是志军吗？

先生：对的！

收费员：先生您的卡已办好，请问您要预存多少电费？

先生：130块吧。

收费员：好的，收您150元，找您20元，这是您的发票和购电卡，请收好。

先生：这个卡怎么用呀？

收费员：好的，我来为您演示一下智能卡的使用方法

您回家后，将电卡按箭头方向插入电能表的卡槽，停留 20秒后，显示good字母说明充值成功，再将卡拔出，您看，在电费还剩余20元时，电能表的报警灯会亮，在电费还剩余10元时，会自动跳闸一次，这时您家会停电，此时只需将卡插入电表，还可以继续使用，但在这期间，您需到营业厅立即购买电费。这份是智能卡表使用手册，您可以带回家阅读。

古丽：这个卡确实是方便，但是我经常不在家，我妈妈年龄大的很，眼睛嘛也不行了，腿嘛也不行，她自己没办法来买电呀？

收费员：古丽女士，请别着急，我们吐鲁番电业局古丽服务队推出一系列便民服务，针对您母亲的情况，我们可以定期为您提供上门服务。这是我们古丽服务队的贴心卡，请收好。

古丽：哦，你们想的真周到，太好了太好了!