汽车售后服务管理案例分享
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案例分享
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罢工
有一天，三位美容工下午同时罢工，当时还有两辆车正需要做抛 光打蜡，停放在店内。
调查罢工原因： 其中一位员工---由于给店长请假没批准 另外一位—因为跟其它的美容工干的同样的活，为什么工资比他们
少了100元，问店长理由，店长说你就是这么多。 另外一位员工—因为平常关系好，他们叫他一起罢工，他觉得不好
请评价值班人员的做法是否正确？如果你就是那名值班人员，你会怎么 处理？如果你是店长，了解到这个情况以后，你会怎么处理？
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投诉处理流程
立即反应 自我介绍 积极聆听 解决方案
达成共识 执行方案 感谢顾客 案例分享
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根据我们的工作流程，如果是你，你会怎么说， 你会怎么做？
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投诉
外面一阵激烈的吵闹声： 怎么搞的，洗车我等都等了20分钟，现在好不容
易等到，确洗得那么慢，你们的服务真是太差 了！ 如果你是这位洗车工，你将怎么做？ 如果你是店长，听到这个声音你该怎办做？
-
投诉
一位顾客因听到洗车要涨到时20元/次，因此 在涨价的前一天，去XX店买了一张洗车月卡， 摊到每次价格是12元/次。可过了几天，因为 为了维持客源，各美容店有的涨价，有的没涨， 导致XX店也只好将价格降到10元，而前面买 卡的顾客闻之此事，来到店里找到店长。
如果你是店长，你将如何处理？
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投诉
一位渝 A8030的顾先生，在下午6：30左右驾驶一辆本田2.3来店里洗车， 把车钥匙交给前台，然后说他要去吃饭，晚一点来提车，大概8点左右， 顾先生来提车，而前台接待人员已经下班，留下来的值班人员找了找钥 匙，没找到。据说是小张把钥匙放在他自己口袋里出去了，给小张打电 话又关机。顾先生发火了，说：“你们是怎样管理的？那么混乱！车钥 匙拿到外面去，如果配钥匙了，以后车的安全怎么办？“于是立刻在店 里找领导电话投诉，终天在墙面的电话通讯录上找到了领导的电话并进 行了投诉。后来一直等到小张回店后顾先生才拿到车钥匙。第二天，他 把车的整个中控锁在本田4S店全部换了，并拿来发票要求赔付；并且说 前一晚车被人动过，车上一条名烟不见了，他已向停车场管理员报了案。
如果你是店长，你将怎样处理这件事情？
-
得意
有一天，机修组的小刘，终于找到了一次机会， 发现了美容组的小李在早上上班后吃早餐，他 马上告诉了店长，并露出了得意的笑意，心里 暗想，你也有这一天！
如果你是小刘，你会怎么做？ 如果你是店长，你会怎么处理？
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扳手不见了！
机修工发现一把扳手不见了，他跑到组长那里， 组长：“扳手不见了”，组长听了以后，又跑 到店长那里，“店长，扳手不见了”，店长一 脸茫然，说，不见了，买呀！后来同样的情形 发生了几次。
网络化、低成本。
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怎么办？？？
客户李小姐进了客户休息室后，营业助理周军 和客户交谈，记录客户的联系方式，可是李小 姐怎么也不肯说。
遇到这样的客户，你怎么办？？？
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怎Hale Waihona Puke Baidu办？？？
张先生来洗车，下车后，美容工小刘请他到客 户休息室，张先生他说，我站在这里等一会就 可以了，洗完后，把钱直接交给小刘，要小刘 帮他取车钥匙。
洗车组3000元； 6月24日除机修组没有完成任务外，油漆组材料损耗超标5％。 根据以上情况，请作10分钟左右的晨会工作总结。
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晨会企业文化背诵内容
集团宗旨：造福于人，受益于已 车之珍宗旨：车之珍您爱车的家，我们的心愿
就是让您和您的爱车享受最尊贵的服务 车之珍品牌价值观：高品质、专业化、标准化、
意思。 如果你是员工，你认为这样的方式对吗，你会怎么做？ 如果你是店长，你认为这样对吗，你会怎样来处理？
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打小报告
XX店的员工在公司的网站上发表了这样一条 消息： “ XX店美容组的组长不洗车，组员都不服， 我 们都没有积极性。” 你认为他的方式对吗，正确的处理方式应该是 怎样？
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无所谓
有一位洗车员工，上班没精神，车洗得一塌胡 涂，今天被客户投诉了三次，组长给他警告， 并扣了10分，根据这一月的表现，他的工资将 快扣完了，他说反正就那么点多，你扣吧！
如果你是机修工或机修组长，你正确的做法是 什么？
为什么同样的事情发生了好几次，你认为问题 出在哪？
-
这饭怎么吃！
油漆工由于喷漆担搁了吃饭的时间，后果等他 来吃饭的时候，发现只有素菜了，他拿着饭盆 来到店长面前，说，这怎么吃？
你认为他的做法对吗？如果你是这位油漆工， 你会怎么做？
如果你是店长，你会怎么对这位员工说？
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开晨会
（1）假设你是店长，6月25日早晨巡查时，发现以下问题： 机修组地面出现油污，一把扳手置于地面； 美容组吹气枪已坏，不能正常使用； 6月24日一位顾客投诉，洗内饰时将他的空调系统损坏； 6月25日公司推出“买储值卡送全年免费洗车”的活动，员工凡
推出一张储值卡即可按面值的10％提成； 6月25日力争实现营业收入——机修组5000元，油漆组10000元，
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罢工
有一天，三位美容工下午同时罢工，当时还有两辆车正需要做抛 光打蜡，停放在店内。
调查罢工原因： 其中一位员工---由于给店长请假没批准 另外一位—因为跟其它的美容工干的同样的活，为什么工资比他们
少了100元，问店长理由，店长说你就是这么多。 另外一位员工—因为平常关系好，他们叫他一起罢工，他觉得不好
请评价值班人员的做法是否正确？如果你就是那名值班人员，你会怎么 处理？如果你是店长，了解到这个情况以后，你会怎么处理？
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投诉处理流程
立即反应 自我介绍 积极聆听 解决方案
达成共识 执行方案 感谢顾客 案例分享
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根据我们的工作流程，如果是你，你会怎么说， 你会怎么做？
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投诉
外面一阵激烈的吵闹声： 怎么搞的，洗车我等都等了20分钟，现在好不容
易等到，确洗得那么慢，你们的服务真是太差 了！ 如果你是这位洗车工，你将怎么做？ 如果你是店长，听到这个声音你该怎办做？
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投诉
一位顾客因听到洗车要涨到时20元/次，因此 在涨价的前一天，去XX店买了一张洗车月卡， 摊到每次价格是12元/次。可过了几天，因为 为了维持客源，各美容店有的涨价，有的没涨， 导致XX店也只好将价格降到10元，而前面买 卡的顾客闻之此事，来到店里找到店长。
如果你是店长，你将如何处理？
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投诉
一位渝 A8030的顾先生，在下午6：30左右驾驶一辆本田2.3来店里洗车， 把车钥匙交给前台，然后说他要去吃饭，晚一点来提车，大概8点左右， 顾先生来提车，而前台接待人员已经下班，留下来的值班人员找了找钥 匙，没找到。据说是小张把钥匙放在他自己口袋里出去了，给小张打电 话又关机。顾先生发火了，说：“你们是怎样管理的？那么混乱！车钥 匙拿到外面去，如果配钥匙了，以后车的安全怎么办？“于是立刻在店 里找领导电话投诉，终天在墙面的电话通讯录上找到了领导的电话并进 行了投诉。后来一直等到小张回店后顾先生才拿到车钥匙。第二天，他 把车的整个中控锁在本田4S店全部换了，并拿来发票要求赔付；并且说 前一晚车被人动过，车上一条名烟不见了，他已向停车场管理员报了案。
如果你是店长，你将怎样处理这件事情？
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得意
有一天，机修组的小刘，终于找到了一次机会， 发现了美容组的小李在早上上班后吃早餐，他 马上告诉了店长，并露出了得意的笑意，心里 暗想，你也有这一天！
如果你是小刘，你会怎么做？ 如果你是店长，你会怎么处理？
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扳手不见了！
机修工发现一把扳手不见了，他跑到组长那里， 组长：“扳手不见了”，组长听了以后，又跑 到店长那里，“店长，扳手不见了”，店长一 脸茫然，说，不见了，买呀！后来同样的情形 发生了几次。
网络化、低成本。
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怎么办？？？
客户李小姐进了客户休息室后，营业助理周军 和客户交谈，记录客户的联系方式，可是李小 姐怎么也不肯说。
遇到这样的客户，你怎么办？？？
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怎Hale Waihona Puke Baidu办？？？
张先生来洗车，下车后，美容工小刘请他到客 户休息室，张先生他说，我站在这里等一会就 可以了，洗完后，把钱直接交给小刘，要小刘 帮他取车钥匙。
洗车组3000元； 6月24日除机修组没有完成任务外，油漆组材料损耗超标5％。 根据以上情况，请作10分钟左右的晨会工作总结。
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晨会企业文化背诵内容
集团宗旨：造福于人，受益于已 车之珍宗旨：车之珍您爱车的家，我们的心愿
就是让您和您的爱车享受最尊贵的服务 车之珍品牌价值观：高品质、专业化、标准化、
意思。 如果你是员工，你认为这样的方式对吗，你会怎么做？ 如果你是店长，你认为这样对吗，你会怎样来处理？
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打小报告
XX店的员工在公司的网站上发表了这样一条 消息： “ XX店美容组的组长不洗车，组员都不服， 我 们都没有积极性。” 你认为他的方式对吗，正确的处理方式应该是 怎样？
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无所谓
有一位洗车员工，上班没精神，车洗得一塌胡 涂，今天被客户投诉了三次，组长给他警告， 并扣了10分，根据这一月的表现，他的工资将 快扣完了，他说反正就那么点多，你扣吧！
如果你是机修工或机修组长，你正确的做法是 什么？
为什么同样的事情发生了好几次，你认为问题 出在哪？
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这饭怎么吃！
油漆工由于喷漆担搁了吃饭的时间，后果等他 来吃饭的时候，发现只有素菜了，他拿着饭盆 来到店长面前，说，这怎么吃？
你认为他的做法对吗？如果你是这位油漆工， 你会怎么做？
如果你是店长，你会怎么对这位员工说？
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开晨会
（1）假设你是店长，6月25日早晨巡查时，发现以下问题： 机修组地面出现油污，一把扳手置于地面； 美容组吹气枪已坏，不能正常使用； 6月24日一位顾客投诉，洗内饰时将他的空调系统损坏； 6月25日公司推出“买储值卡送全年免费洗车”的活动，员工凡
推出一张储值卡即可按面值的10％提成； 6月25日力争实现营业收入——机修组5000元，油漆组10000元，