浅谈4C理论在汽车4S店售后服务管理的应用
营销策略4c理论应用有哪些
营销策略4c理论应用有哪些营销策略4C理论是一种相对于传统的4P理论更加注重顾客需求和价值的营销理念，并以此为基础进行市场营销活动的策划与实施。
在实际应用中，我们可以通过以下几个方面来运用4C理论。
1. 顾客价值定位传统的营销理论更加注重产品和定价，在市场中进行竞争。
然而，4C理论更加关注顾客的需求和价值。
因此，在应用4C理论时，我们应该明确自己的目标顾客群体，并以满足他们的需求和提供价值为核心，进行产品定位和市场定位的规划。
2. 顾客需求分析为了满足顾客的需求，我们需要深入了解顾客的真实需求。
通过市场调研和数据分析，我们可以了解顾客的购买动机、购买决策过程、购物习惯等方面的信息。
然后，我们可以基于这些信息进行产品创新和市场推广的策略制定，以使产品与市场需求更加契合。
3. 与顾客的互动沟通传统的营销方式是通过广告和促销来传达产品信息。
而在4C理论中，我们需要与顾客进行互动沟通。
这包括通过社交媒体、网络论坛、客户服务等渠道与顾客进行交流，并倾听顾客的反馈和意见。
通过积极的互动沟通，我们可以更好地了解顾客的期望和需求，为他们提供更好的产品和服务。
4. 顾客满意度管理顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
在应用4C理论时，我们应该注重顾客满意度的管理。
这包括监测和评估顾客满意度的指标，及时处理顾客投诉和问题，并通过定期调研和反馈机制来改进产品质量和服务质量，以提高顾客的满意度。
总之，营销策略4C理论的应用主要集中在顾客需求和价值的理解与实践上。
通过明确顾客的需求和价值，与顾客的互动沟通，及时解决问题和改进产品与服务，以提高顾客满意度。
这些都是企业实施营销策略时必不可少的因素，也是促使企业达到市场竞争优势的关键。
汽车售后服务管理
汽车售后服务管理汽车售后服务是指购车后车主享受的各种维修、保养、调整、更换零部件等服务。
对于汽车制造商和经销商来说，售后服务是建立良好品牌形象、提供优质客户服务和保护消费者权益的重要环节。
本文将从售后服务的重要性、售后服务管理的目标与原则以及优化售后服务的方法三个方面来进行阐述。
首先，汽车售后服务对于消费者来说具有重要性。
购车后的售后服务直接影响消费者对于汽车品牌的信任和满意度。
如果汽车制造商能够提供优质的售后服务，及时解决汽车故障和问题，消费者将对品牌形成信任，提高品牌忠诚度，以及向其他潜在消费者推荐该品牌。
同时，汽车的售后服务也有助于保护消费者的权益，提供必要的法律保障，确保消费者合法权益不受侵害。
其次，汽车售后服务管理的目标是提供优质的服务、提高客户满意度和增强品牌形象。
为了实现这些目标，售后服务管理需要遵循以下几个原则：1. 及时响应：制定快速响应措施，确保消费者在遇到问题时可以及时得到解决；建立设备维护计划，定期检查和维修车辆，预防潜在故障。
2. 专业技术：培训和提高技术人员的专业水平，使其具备解决各类汽车问题的能力；建立技术咨询热线，为车主提供专业的技术咨询。
3. 客户关系管理：建立客户档案，了解客户需求和投诉，及时解决问题，实施管理措施，提高客户满意度；定期开展客户满意度调查，并对调查结果进行分析和改进。
4. 透明公正：建立售后服务费用明细和计费标准，确保客户对费用来源和计费情况有清晰的了解；为维修和更换零部件提供相应的保修期和售后服务承诺。
最后，为了优化汽车售后服务，可以采取以下几种措施：1. 优化人员配置：根据车辆销售量和维修需求，合理配置售后服务人员，确保能够及时响应并提供质量优良的服务。
2. 强化培训：加强技术人员的培训，提高其技术水平和服务意识，使其能够熟练掌握各种汽车故障处理和售后服务技巧。
3. 积极沟通：建立与车主的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，及时回应车主的疑问和需求，提供满意的解决方案。
浅谈我国汽车售后服务管理
浅谈我国汽车售后服务管理随着汽车行业的发展，汽车售后服务管理日益受到人们的关注。
汽车售后服务管理是指在汽车售出后，为汽车车主提供维修、保养等服务的一系列管理活动。
良好的汽车售后服务管理不仅能够提高用户满意度，增强企业竞争力，还能够维护行业形象，促进行业可持续发展。
然而，在我国，汽车售后服务管理存在一些问题与挑战。
本文将浅谈我国汽车售后服务管理，并对其进行分析和探讨。
一、我国汽车售后服务管理的现状1. 售后服务网络覆盖不均衡在我国，汽车售后服务网络的覆盖程度不均衡。
一线城市和沿海地区的售后服务网络较为完善，而一些二三线城市和农村地区的售后服务网点相对较少。
这导致了一些车主难以及时获得维修和保养服务，给他们的日常使用带来不便。
2. 售后服务质量参差不齐目前，我国汽车售后服务质量参差不齐。
一些汽车品牌和经销商重视售后服务，建立了高效的服务体系，并提供了质量上乘的售后服务。
然而，还有一些企业对售后服务不够重视，导致服务质量不达标，车主投诉较多。
这给行业形象带来一定的负面影响。
3. 售后服务价格不透明在我国，有些汽车经销商在维修和保养过程中存在价格不透明的问题。
一些经销商可能会以各种理由将维修费用提高或者以不合理的方式向车主收取费用。
这种情况给消费者带来了经济负担，也降低了消费者对售后服务的信任度。
二、我国汽车售后服务管理存在的问题1. 法律法规不完善当前，我国对于汽车售后服务管理的法律法规尚不完善。
相关政策和法规缺乏明确的约束力和执行力，导致一些企业对售后服务管理不够重视，也给消费者权益保护带来一定挑战。
需要加强立法、加大执法力度，进一步完善相关法规，以保障消费者的权益。
2. 人员素质和技能水平有待提高在汽车售后服务管理中，人员素质和技能水平是关键因素。
然而，目前我国一些汽车售后服务人员的素质和技能水平还不够高。
这导致一些服务人员无法提供高质量的服务，也无法有效解决车主的问题。
因此，需要加强对售后服务人员的培训和教育，提高他们的专业素养和技能水平。
浅谈我国汽车4S店的售后服务--管理本科论文
目录摘要 (2)前言 (3)1.1 本课题研究背景 (4)1.2 本课题的研究意义 (4)第二章汽车售后服务的现状 (6)2.1 汽车行业整体状况分析 (6)2.2 国内汽车售后服务的现状 (7)2.3国外汽车售后服务 (8)第三章北京宝马汽车4S店售后服务分析 (10)3.1 高效——预约接待服务 (10)3.2 透明——维修服务 (10)3.3 关爱——客户满意度管理 (11)3.4 员工满意度管理 (11)第四章北京宝马汽车4S店售后服务的改进建议 (12)4.1预约/接待服务的改进建议 (12)4.2维修服务的改进建议 (12)4.3售后服务过程外管理的改进建议 (12)结论 (13)摘要我国汽车经济在经历了前几年的“井喷式”发展之后，逐渐步入后汽车市场时代。
而随着我国服务行业的发展，汽车售后服务却慢慢形成一个不可忽视的市场，也成为各汽车生产企业和经销商们的必争之地。
基本上，任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务，其内容及流程区别也不大。
但各家厂商的4S店良莠不齐，售后服务水平和质量也出入很大。
本文以北京宝马汽车4S店的售后服务为研究对象，运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论，使用了调查法、定性分析法、文献研究法等研究方法，对宝马汽车4S店售后服务管理中接待服务、维修服务、客户与员工的满意度等重要环节进行系统地分析，探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。
本文归纳总结了北京宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验，为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。
关键词：汽车 4S 店；售后服务；改进建议；满意度前言2010年，宝马汽车在中国的整车销售业务增长高达42%。
合格的品牌经销商，先进的信息业务解决方案，从客户出发的服务理念，都是宝马汽车在2010年取得不俗成绩的重要因素。
如此不俗的成绩证明宝马的品质过硬，并拥有良好的用户口碑。
那么，宝马汽车时如何留住这些客户？如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？这一切成绩的背后都离不开我们的宝马汽车4S店的售后服务，售后服务的重要性不言而喻。
4P、4C、4R、4S营销概念及应用案例
4P、4C、4R、4S营销概念及应用案例4P：以产品销售为导向（企业视角）4P是指：产品product、价格price、地点place、促销promotion。
优点：直观性、可操作性和易控制性是最大的优点。
4P包好了企业营销所运用的每一个方面，它可以清楚直观的解析企业的珍格格营销过程，而且紧密联系产品，从产品的生产加工一直到交换消费，能完整的体现商品交易的整个环节，对于企业而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易及时的诊断与纠正。
缺点：它是以企业为中心的，以追求利润最大化为原则，这势必会产生企业与顾客之间的矛盾，4P不从顾客的需求出发，其成本加利润法则往往不被消费者所动，企业也不考虑消费者的利益，只是采用各种手段让消费者了解他的产品，从而有机会购买其产品。
而不是注意消费者的引导思想。
案例：宜家给自己的产品定位是“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”。
宜家在追求产品美观实用的基础上要保持低价格，宜家低价格策略贯穿于从产品设计到（造型、选材等）、OEM厂商的选择管理、物流设计、卖场管理的整个流程。
宜家的渠道策略表现在宜家卖场的成功上，如今，宜家已不仅是一个家具品牌，也是一个家具卖场品牌。
4C：满足消费者需求导向（消费者视角）4C是指消费者consumer、成本cost、便利convenience、沟通communication。
优点：4C营销策略注重以消费者需求为导向，客服了4P策略只从企业考虑的局限。
缺点：1、它立足的是顾客导向而不是竞争导向，而在市场竞争中，要去的成功既要考虑到客户，也要考虑到竞争对手。
另外，4C策略在强调以顾客需求为导向的时候却没有结合企业的实际情况。
2、4C策略仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，被动适应顾客需求的色彩较浓，没有解决满足顾客需求的操作性问题。
案例：宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。
宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5倍，但要比进口品牌便宜1到2元。
新车销售行业中的售后服务与维修管理
新车销售行业中的售后服务与维修管理随着汽车行业的发展，新车销售行业正变得越来越竞争激烈。
在这个竞争激烈的市场中，售后服务和维修管理成为了决定一家汽车销售商成功与否的关键因素。
本文将探讨新车销售行业中的售后服务与维修管理的重要性，并提供一些建议来改善这些方面。
首先，售后服务在新车销售行业中扮演着至关重要的角色。
售后服务不仅仅是销售车辆后的一项服务，更是汽车销售商与客户之间建立长期关系的关键环节。
一个优质的售后服务可以增强客户对汽车销售商的信任感，提高客户的满意度，并为销售商带来更多的口碑宣传和重复购买。
因此，汽车销售商应该重视售后服务，并将其作为一项核心竞争优势。
在提供售后服务时，汽车销售商应该注重以下几个方面。
首先，销售商应该建立一个高效的售后服务团队，包括专业的技术人员和热情友好的客户服务人员。
技术人员应该接受专业的培训，以确保他们能够解决各种车辆故障和问题。
客户服务人员应该具备良好的沟通能力和服务意识，以满足客户的需求并提供及时的帮助。
其次，销售商应该建立一个完善的售后服务体系，包括预约维修、维修进度跟踪、车辆检查和维修报告等环节。
这样一来，客户可以方便地预约维修，并了解维修进度和维修结果。
最后，销售商还应该提供一些增值服务，如免费的车辆保养、紧急救援和道路救援等，以满足客户的各种需求。
除了售后服务，维修管理也是新车销售行业中不可忽视的一部分。
一个良好的维修管理系统可以提高维修效率，减少维修成本，并提高客户的满意度。
在维修管理方面，销售商应该注重以下几个方面。
首先，销售商应该建立一个高效的维修团队，包括经验丰富的技术人员和高质量的维修设备。
技术人员应该具备专业的知识和技能，以确保他们能够高效地诊断和修复车辆故障。
维修设备应该先进可靠，以提高维修效率和质量。
其次，销售商应该建立一个科学的维修流程，包括车辆接待、故障诊断、维修方案制定和维修质量检验等环节。
这样一来，销售商可以更好地组织和管理维修工作，提高维修效率和质量。
浅谈汽车售后服务管理
浅谈汽车售后服务管理汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
那么，汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。
一、汽车售后服务存在的意义和作用汽车市场"售后服务"的出现，是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。
热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。
汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。
谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。
要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。
汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。
4s、4p、4c营销理论
论市场营销理论——以4R、4C、4P、4s理论为例一、4P理论1.理论简介：4P理论是市场营销理论的灵魂。
产生于20世纪60年代的美国，随着营销理论的提出而出现。
1953年，尼尔·博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，其意是指市场需求或多或少地在某种程度上受到所谓的“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效组合，从而满足市场需要，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡于1960年在其《基础营销》一书中将这些要素一般地概括为4类：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion），即著名的4Ps。
1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销理论：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法，即：产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。
价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据的是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。
分销：企业应不直接面对消费者，而是注重经销商的培育与营销网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。
促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促进消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。
2.理论意义：4P理论的提出奠定了管理营销的基础理论框架。
该理论以单个企业作为分析单位，认为影响企业营销活动效果的因素有两种：一种是企业不能够控制的，如政治、法律、人口、等环境因素，称之为不可控因素；一种是企业可以控制的，如生产、分销。
促销等营销因素，称之为可控因素。
企业营销活动实际是一个利用内部可控因素适应外部环境因素的过程。
此模式优势是显而易见的：它把企业营销活动这样一个错综复杂的经济现象，概括为四个大因素，即4P理论——产品、价格、渠道、促销，的确非常简明，易于把握。
4c营销理论
4c营销理论4C营销理论导言：在当今竞争激烈的市场环境中，传统的市场营销理论已经无法满足企业和消费者的需求。
为了提高市场竞争力，企业需要采用更加创新和市场导向的战略。
在这种环境下，4C营销理论应运而生。
本文将介绍4C营销理论的定义、原则和应用，并通过案例分析，探讨其对企业营销策略的影响。
一、定义4C营销理论是指以消费者（Consumer）为中心，通过建立良好的客户关系（Customer Relationship）和提供真正有价值的产品（Cost）来实现市场交换（Exchange）的一种市场营销理念。
相比传统的4P营销理论，4C营销理论更加注重客户价值和满意度的提升。
二、原则1. 消费者为中心：以消费者的需求和利益为出发点和营销活动的核心，从消费者的角度思考问题，并提供符合消费者需求的产品和服务。
2. 建立良好的客户关系：通过与消费者保持长期的互动和沟通，建立稳固的客户关系。
通过了解客户的喜好和需求，不断调整和改进产品和服务，以满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 提供真正有价值的产品：根据消费者的需求，提供具有真正价值的产品和服务。
除了满足消费者的基本需求外，还要通过创新和差异化来提供独特的产品和服务，使消费者感到满足和价值。
4. 实现市场交换：通过建立良好的客户关系和提供有价值的产品，实现市场交换。
市场交换不仅仅是买卖关系，还包括消费者与企业之间的互动和合作关系。
三、应用1. 市场定位：通过了解消费者的需求和市场环境，确定目标市场和定位策略。
根据消费者的特点和需求，定制产品和服务，并制定相应的市场推广策略。
2. 产品开发：根据消费者的需求和利益，开发符合其需求的产品和服务。
通过创新和差异化，提供有价值的产品，满足消费者的期望，增加市场竞争力。
3. 客户关系管理：建立良好的客户关系，并与客户保持长期的互动和沟通。
通过客户反馈和调查，了解客户的需求和满意度，不断改进产品和服务，增加客户忠诚度。
以顾客为导向；以追求顾客满意为目标的4C理论
以顾客为导向；以追求顾客满意为⽬标的4C理论4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。
其详细之意是： 1.瞄准消费者需求。
⾸先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，⽽不是先考虑企业能⽣产什么产品。
2.消费者所愿意⽀付的成本。
⾸先了解消费者满⾜需要与欲求愿意付出多少钱（成本），⽽不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。
3.消费者的便利性。
⾸先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客⽅便，⽽不是先考虑销售渠道的选择和策略。
4.与消费者沟通。
以消费者为中⼼实施营销沟通是⼗分重要的，通过互动、沟通等⽅式，将企业内外营销不断进⾏整合，把顾客和企业双⽅的利益⽆形地整合在⼀起。
与产品导向的4P理论相⽐，4C理论有了很⼤的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为⽬标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
这⼀营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。
在4C理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建⽴⼀种更为密切的和动态的关系。
如我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变⾰，实施以4C策略为理论基础的整合营销⽅式，成为了4C理论实践的先⾏者和受益者。
总起来看，4C营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4P相⽐，4C有了很⼤的进步和发展。
但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4C依然存在以下不⾜：1. 4C是以顾客导向，⽽市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。
顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对⼿，冷静分析⾃⾝在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。
2.随着4C理论融⼊营销策略和⾏为中，经过⼀个时期的运作与发展，虽然会推动社会营销的发展和进步，但企业营销⼜会在新的层次上同⼀化，不同企业⾄多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性或营销特⾊，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。
论汽车4S_店售后服务的成本管理问题
现代营销上旬刊2024.054S 店作为汽车销售和售后服务的重要场所，经营管理和服务质量将直接对客户的体验感产生影响。
因此，要赢得更多的用户，4S 店需要从财务视角入手，做好经营管理工作，打造高质量的汽车4S 店，在激烈的市场竞争中占据关键地位。
对于企业来说，成本管理是一项非常重要的内容，在社会发展的过程中，各个行业都存在激烈的竞争。
汽车4S 店在经营管理中应重视售后服务的质量，以提高客户的满意度为主要目标，促进企业健康持续发展。
目前，部分汽车4S 店在开展售后服务工作时存在成本管理问题，制约了企业的综合发展，因此有必要优化汽车4S 店售后服务成本管理模式，采取有效的措施，减少企业售后服务的成本支出，达到预期的效益目标。
一、汽车4S 店售后服务成本管理的重要性（一）有利于提高资金使用效率汽车4S 店作为销售型企业，在开展各项工作的过程中，要重视存货管理。
从汽车4S 店的经营性质来看，存货主要包括新车和配件。
汽车4S 店售后服务的成本管理，需要将重点放在配件管理上。
部分汽车4S 店对配件进行管理的过程中存在存量较大的情况，为客户提供售后服务时经常优先推荐存量较大的配件，但是难以保证配件与客户需求的匹配度。
做好售后服务的成本管理工作，对配件管理人员提出了严格的要求。
配件管理人员要遵循按需采购的原则，对库存老款车型配件应及时处理。
客户在售后过程中有配件需求时，应按照客户的要求提供与车辆型号和性能相匹配的配件，不能盲目提供配件。
在严格的要求下，企业资金使用效率可以得到有效提升，也可以减少汽车4S 店配件库存积压的问题。
（二）有利于控制可变动费用企业成本费用大多存在可控点，以汽车4S 店售后服务成本管理作为核心时，管理人员需要结合企业的性质和运营发展需求制定控制计划，在给客户提供售后服务时，严格实施各项操作，将售后服务数据管理与成本管理相结合，使其中的可变动费用得到合理控制。
部分汽车4S 店在经营的过程中会出现浪费耗资耗材的情况，一些企业在客户购买车辆时就承诺会提供免费的售后服务。
营销理论：4P、4C、4S、4R、4V、4I
营销理论：4P、4C、4S、4R、4V、4I一、4P的内涵与应用在市场营销组合中，4P分别是产品（product），价格（price），地点（place），促销（promotion）。
1、产品的组合主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。
它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合，包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，还包括服务和保证等因素。
2、定价的组合主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。
它是指企业出售产品所追求的经济回报。
3、地点通常称为分销的组合它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织，实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。
4、促销组合指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。
以上4P（产品、价格、地点、促销）是市场营销过程中可以控制的因素，也是企业进行市场营销活动的主要手段，对它们的具体运用，形成了企业的市场营销战略。
企业要满足顾客，实现经营目标，不能孤立地只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段，形成统一的、配套的市场营销战略，使之发挥整体效应，争取最佳效果。
从4P的组合特点分析:（1）可控性。
构成市场营销组合的各种手段，是企业可以调节、控制和运用的因素，如企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采用什么促销方式。
（2）动态性。
市场营销组合不是固定不变的静态组合，而是变化无穷的动态组合。
企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。
（3）整体性。
市场营销组合的各种手段及组成因素，不是简单的相加或拼凑集合，而应成为一个有机的整体，在统一目标指导下，彼此配合，相互补充，能够求得大于局部功能之和的整体效应。
二、4C的内涵与应用营销学家菲利普·科特勒认为，企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。
汽车营销的4c策略
汽车营销的4c策略汽车营销的4C策略是一种针对消费者需求的市场营销战略，其特点是对消费者进行定制化和个性化的推广。
下面将介绍汽车营销的四个C策略：顾客、成本、通信和方便。
顾客（Customer）：汽车营销的首要策略是了解并满足消费者的需求。
了解目标消费者的特点、生活方式以及购车动机，可以帮助企业制定更精确的定位和市场策略。
例如，对于更年轻的消费者群体，汽车企业可以推出更时尚、年轻化的车型，并以技术创新和可持续性为卖点。
成本（Cost）：成本是消费者购车的重要考量因素。
汽车企业应该努力降低生产成本，以更有竞争力的价格吸引消费者。
此外，企业还可以提供贷款和租赁服务，以减轻消费者的经济压力。
通信（Communication）：汽车企业需要积极与消费者进行沟通，传递产品的价值与优势。
可以通过广告、宣传、促销等方式来与目标消费者进行沟通。
此外，企业还可以通过社交媒体平台、品牌形象塑造等手段与消费者保持良好的互动关系。
方便（Convenience）：汽车企业应该提供便捷的购车和售后服务，以提升消费者体验。
例如，提供在线购车、上门试驾等便利方式，以满足消费者的购车需求，进而提高销售量。
此外，售后服务的质量也是关键因素，企业应该提供快速、高效、周到的售后服务，以增强消费者对品牌的信任和忠诚度。
总之，汽车营销的4C策略以顾客为核心，通过满足消费者需求、降低成本、有效沟通和提供便捷服务来制定市场推广策略。
这些策略有助于企业增加销售量、提升品牌形象和拓展市场份额。
然而，随着市场变化和消费者需求的不断演变，汽车企业需要不断关注市场动态，优化和调整策略，以保持竞争优势。
浅谈4C理论在汽车4S店售后服务管理的应用
浅谈4C理论在汽车4S店售后服务管理的应用摘要：随着我国汽车工业的发展及市场经济的快速增长，市场供需发生了巨大的变化，汽车行业经历10多年的高速增长之后，汽车4S店快速获取高额利润的汽车暴利时代已渐行渐远，新车销售逐步跨入微利，售后服务对汽车4S店的重要性日益凸显，本文根据当前汽车4S店售后服务现状，分析了在汽车微利时代汽车售后服务市场竞争关系，运用4C理论探讨保持和提升企业竞争力的方法和建议。
关键词：汽车4S店4C理论售后服务上世纪90年代我国汽车工业在国家政策的大力支持下开始迅猛的发展，汽车逐渐成为私人消费的热点之一。
自1998年广州本田汽车在国内率先开创了汽车特许经销商经营模式之后，10多年间特许经营的4S店即销售（sale）、服务（service）、零配件供应（spare part）、信息反馈（survey）为一体的营销模式迅速成为汽车市场的主体，几乎涵盖了所有国内销售的汽车品牌，形成以特许经营专卖店为主，其他形式为辅的汽车营销市场格局。
随行业的高速发展，新车销售成为汽车4S店掘金的主要业务领域。
然而，随着汽车市场迅速膨胀，汽车行业逐渐告别暴利时代。
根据国家统计局网站数据显示，2012年与前两年的高增长相比，新车销售增量放缓，单店经销商库存压力大增，新车售价不断下跌，销售利润急剧缩水。
单纯依赖新车销售发展的营销模式已无法适应市场的发展要求，重视和发展汽车售后服务已渐渐成为行业的共识。
一、市场环境对4S店售后服务未来的影响（一）市场环境对4S店售后服务未来的积极影响1、中国社科院发布的《中国汽车社会发展报告2012—2013》报告称，截至2012年民用汽车总保有量达到12090万辆，到2013年第一季度，中国私人汽车拥有量破亿，未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆，其中私人购买轿车的数量将日益增加。
而私家车车主对服务质量要求较高，私家车保有量的增长将为4S店业务的增长提供了稳定的客户来源。
浅谈售后服务管理
浅谈售后服务管理售后服务是企业经营中不可忽视的重要环节。
一个良好的售后服务管理能够有效地提升企业的竞争力，增加客户的忠诚度和满意度。
本文将从售后服务的定义、重要性以及管理方法等方面展开讨论，以期提供一些有益的思考和启示。
售后服务是指企业在销售产品或提供服务后，为客户提供的一系列支持和帮助。
这包括技术支持、维修和保养、咨询和培训等。
售后服务的目标是确保客户在购买产品后能够得到满意的使用体验，并解决在使用过程中遇到的问题和困惑。
首先，售后服务管理对企业而言具有重要意义。
良好的售后服务能够增加客户的忠诚度，提高客户的购买意愿和再次购买率。
客户在购买产品或服务后，如果能够得到及时的支持和解决问题的帮助，将会对企业产生积极的印象，从而愿意持续选择该企业的产品或服务。
此外，售后服务还能够帮助企业建立良好的口碑和品牌形象，为企业赢得更多的市场份额。
其次，良好的售后服务管理需要注意几点。
首先，企业应建立完善的售后服务体系。
这包括设立售后服务部门，并配备专业的技术支持人员和维修工程师，以提供及时、专业的服务支持。
其次，企业应建立健全的客户反馈渠道。
通过电话、邮件、社交媒体等方式，及时收集和处理客户的问题和投诉，以便能够迅速作出响应和解决。
此外，企业还应建立客户数据库，记录客户的购买和使用信息，以便在需要时能够给予个性化的服务。
另外，售后服务管理也需要注重员工培训和技能提升。
售后服务人员应具备专业的知识和技能，能够熟练操作和维修相关产品。
企业应定期组织培训和考核，提升员工的服务水平和质量意识。
此外，还可以通过激励机制，如奖励和提成等，激发员工的积极性，增加他们对工作的投入和责任感。
在实施售后服务管理时，企业还可以借助信息技术手段来提升效率和质量。
例如，可以通过建立在线客服系统或客户服务平台，为客户提供24小时不间断的在线咨询和支持。
同时，还可以利用数据分析工具对客户的反馈数据进行统计和分析，以便及时发现问题和改进不足之处。
劳特朋的4C理论
劳特朋的4C理论
1990年美国市场营销专家劳特朋提出。
1、顾客需求（customer needs wants）
4C理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业首先要了解、研究、分析顾客的需求与欲望，根据顾客的欲望和需求决定产品的研发、生产和销售，顾客的需求是企业市场营销活动的出发点。
2、成本(cost)
4C理论认为，顾客的购买支出，不仅仅包括购买的货币支出，还包括购物的时间消耗、精力和体力消耗以及相关风险损失（因买方和卖方的信息不对称而导致的顾客所购与其预期之间的差异而带来的损失）。
企业要想追求更高的利润，就必须设法降低成本，提高购买的便利性，并降低相关的风险。
3、便利（convenience）
4C理论强调，企业为消费者提供产品或服务时要强调其产品或服务获得的便利性。
便利性是指方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。
便利性原则要在整个营销过程中得以贯彻实施和体现。
在产品销售前，企业应及时而充分地向消费者提供关于产品性能、质量、使用方法及使用效果的准确信息。
在产品的销售过程中，企业应为顾客提供获取产品或服务的最大便利。
产品售出后，企业应重视信息反馈，及时答复和处理顾客意见，对有问题的产品要主动包退、包换，对产品的使用故障要积极提供维修方便等。
4C理论更重视服务环节，尤其是要正确对待顾客的抱怨，能够最大程度地满足顾客。
4、沟通（communication）
4C理论强调，企业应重视与顾客之间的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益的新型企业—顾客关系。
双向沟通有利于生产企业动态地把握顾客需求，并调整自己的资源和营销手段，更好地满足顾客需求，提高顾客忠诚。
浅谈服务营销在汽车行业中的应用
浅谈服务营销在汽车行业中的应用随着科技的发展和人们生活水平的不断提高，汽车已经不再是奢侈品，而是更多家庭的必备品。
作为汽车行业内不可或缺的一部分，服务营销在汽车行业中的应用也越来越受到重视。
服务营销是指向顾客提供与产品本身相关的一系列增值服务，以满足顾客需求，获取顾客满意度与忠诚度的一种营销策略。
在汽车行业中，服务营销扮演着至关重要的角色，它不仅可以提高汽车制造商和经销商的市场竞争力，还可以帮助他们更好的了解消费者需求，提高品牌形象和用户满意度。
下面就浅谈服务营销在汽车行业中的应用。
一、售后服务售后服务是汽车行业中服务营销应用的重要环节。
售后服务不仅包括对车辆的维修和保养，还包括24小时道路救援、技术支持、保险理赔等一系列服务。
好的售后服务可以极大地提高用户体验，增加用户的满意度和忠诚度。
汽车制造商和经销商可以通过提升售后服务质量，提高品牌形象，扩大客户群体，增加客户留存率，实现与竞争对手的差异化竞争。
二、定制化服务定制化服务是根据顾客的需求、喜好和个性化要求，对汽车产品和服务进行个性化设计和定制化。
汽车用户的需求日益多样化和个性化，因此制造商和经销商需要通过提供定制化的服务来满足不同人群的需求。
定制化服务可以让消费者有更多的选择权，增加汽车产品的个性化特色，提高产品的附加值和市场竞争力。
定制化服务可以体现在汽车的外观、内饰、配置、功能等方面，同时还可以涉及到汽车的保养、维修、改装等服务。
三、在线营销随着互联网的普及和电子商务的快速发展，越来越多的消费者习惯于在线购车和在线咨询。
在线营销成为汽车行业中不可或缺的一部分。
汽车制造商和经销商可以通过建立官方网站、手机APP、社交媒体等渠道，向消费者展示产品信息、促销活动、售后服务等内容。
通过在线营销，可以拓展销售渠道，提升品牌知名度，降低营销成本，增加市场份额。
四、客户关系管理客户关系管理是通过信息技术手段，对客户进行细分、分类和管理，以提高客户满意度和忠诚度的一种管理方法。
【VIP专享】浅谈4S店的售后服务管理
浅谈4S店的售后服务管理满意度是衡量服务水平的基本标准满意=实际服务质量/客户期望的质量及结果满意度不仅是保障客户满意客户满意投资人满意员工满意不停循环首先要让客户满意质量技术管理硬件持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的更本工作思路管理---影响其他质量管理技能硬件管理首先是发现问题4S店的售后服务管理工具很完备，打开《服务运营手册》，可以照本宣科搞管理。
但是，一样的手册，却是不一样的结果。
形象结果的关键是执行力------把目标转化成结果的能力。
发现执行过程中的问题发现问题汽车维修企业常见的问题1、服务流程执行不力2、员工的服务意识差3、人员流失严重4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科学、职责划分不明确、忙乱且效果差；5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；6、人人都说疲惫，客户修车也说累7、技术能力差，是4S店永恒的问题这是真相吗？问题的真相目标任务的传达与接收的问题1、接受者对目标任务的价值理解了吗？2、时间节点明确吗？3、目标任务可考核吗？4、会严格检查并执行考核吗？下达目标任务三要素：有价值、有时间、可考核PDCA解决问题的有效工具计划执行检查总结关键问题之一：服务流程现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了问题最多的环节：接车市的问诊、故障判断、预估费用与时间：交车时的交验、费用解释、关怀提示：服务跟踪与预约。
问题表现：执行不到位：未执行。
解决方案：《服务核心流程考核标准》关键问题之二：客户抱怨处理抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。
我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。
常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。
解决方案：《客户抱怨管理制度》关键问题之三：技术能力现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。
思考：1、新车型、新技术转训落实了吗？2、技术改进文件产达到为了吗？3、《技术援助手册》培训了吗？4、故障案例分享了吗？解决方案：《员工培训管理制度》《维修技师级别评定标准》关键问题之四：备件供应现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。
C4-售后服务
• •• • • • • • •
8.5.5 交付后的活动 组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。 在确定交付后的活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑： a) 法律法规要求； b) 与产品和服务相关的潜在的不期望的后果； c) 其产品和服务的性质、用途和预期寿命； d) 顾客要求； e) 顾客反馈。 注：交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，诸如合 同规定的维护服务，以及回收或最终报废处置等附加服务。
• 9.1.2 顾客满意 • 组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的 感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方 • 法。 • 注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对 交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分 • 析、赞扬、担保索赔和经销商报告。
• 9.1.2.1 顾客满意-补充
• 8.5.5.1 服务信息反馈
• 组织应确保建立、实施和保持一个在制造、材料搬运、 物流、工程和设计活动之间沟通服务问题信息的过程。
• 8.5.5.2 与顾客的服务协议
• • • • 当与顾客达成服务协议时，组织应： a) 验证相关服务中心满足适用的要求； b) 验证任何特殊用途的工具或者测量设备的有效性； c) 确保所有服务人员得到了适用要求的培训。
C4-售后服务
IATF16949:2016
总 目 录
• 1、规范条款要求理解及案例
• 2、过程分析 • 3、相关文件化信息 • 4、认证审核常见问题点
1、规范条款要求理解及案例
8.5.1 生产和服务提供的控制 h) 实施放行、交付和交付后活动。 8.5.3顾客或外部供方财产 8.5.5交付后活动 9.1.2顾客满意
2、 过 程 分 析
过 程 分 析
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浅谈4C理论在汽车4S店售后服务管理的应用摘要：随着我国汽车工业的发展及市场经济的快速增长，市场供需发生了巨大的变化，汽车行业经历10多年的高速增长之后，汽车4S店快速获取高额利润的汽车暴利时代已渐行渐远，新车销售逐步跨入微利，售后服务对汽车4S店的重要性日益凸显，本文根据当前汽车4S店售后服务现状，分析了在汽车微利时代汽车售后服务市场竞争关系，运用4C理论探讨保持和提升企业竞争力的方法和建议。
关键词：汽车4S店4C理论售后服务上世纪90年代我国汽车工业在国家政策的大力支持下开始迅猛的发展，汽车逐渐成为私人消费的热点之一。
自1998年广州本田汽车在国内率先开创了汽车特许经销商经营模式之后，10多年间特许经营的4S店即销售（sale）、服务（service）、零配件供应（spare part）、信息反馈（survey）为一体的营销模式迅速成为汽车市场的主体，几乎涵盖了所有国内销售的汽车品牌，形成以特许经营专卖店为主，其他形式为辅的汽车营销市场格局。
随行业的高速发展，新车销售成为汽车4S店掘金的主要业务领域。
然而，随着汽车市场迅速膨胀，汽车行业逐渐告别暴利时代。
根据国家统计局网站数据显示，2012年与前两年的高增长相比，新车销售增量放缓，单店经销商库存压力大增，新车售价不断下跌，销售利润急剧缩水。
单纯依赖新车销售发展的营销模式已无法适应市场的发展要求，重视和发展汽车售后服务已渐渐成为行业的共识。
一、市场环境对4S店售后服务未来的影响（一）市场环境对4S店售后服务未来的积极影响1、中国社科院发布的《中国汽车社会发展报告2012—2013》报告称，截至2012年民用汽车总保有量达到12090万辆，到2013年第一季度，中国私人汽车拥有量破亿，未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆，其中私人购买轿车的数量将日益增加。
而私家车车主对服务质量要求较高，私家车保有量的增长将为4S店业务的增长提供了稳定的客户来源。
2、随着造车技术的日臻成熟，整车质量将不断提升，同时高新科技产品的应用使得维修专业性更加突出，由此售后服务业务构成将进一步向维护倾斜，技术壁垒对4S店仍具有一定的保护作用。
3、《汽车品牌销售管理实施办法》规定的品牌销售政策，仍将为4S店提供竞争优势。
4、售后服务延伸业务及衍生业务前景广阔，将是4S店的利润增长点之一。
其中包括在主营维修保养业务的基础上，开发的深层次客户需求的项目和产品，内容涵盖汽车改装、汽车装饰、金融服务、汽车延保、二手车交易、汽车租赁、废车回收等。
（二）市场环境对4S店售后服务未来的威胁1、品牌生产厂网络加速扩张，品牌内部竞争加剧，网点过于密集，利润下滑。
2、随着汽车保有量的增加，汽车售后市场涌现出如“华胜”连锁等高端专修店，挑战高端豪华品牌，主要针对超过质量担保期的车辆，与4S店之间的技术差距，对4S店也产生较大的威胁。
另外国际知名快修快保连锁企业，如BOSCH、AC德科、黄帽子、大拇指等经历多年的市场培育期后，已进入成长期，争夺出保车辆保养及快修事故等市场。
二、当前汽车4S店售后服务与其他服务模式的优劣势对比目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：品牌4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修厂、汽配城和路边店，形成多种模式共存局面。
不同的模式占据着不同的细分市场，有不同的目标客户群体，并形成竞争关系。
（一）与其他服务模式相比，品牌汽车4S店售后服务具有以下优势：1、品牌优势：品牌4S店形象标识统一，硬件配套设施标准高，验收严格，服务环境优美、舒适，设有专门的休息室，免费提供饮料、茶点；提供网络冲浪、报刊杂志等咨询；服务人员态度亲切，服务流程设计周到，方便、快捷，让顾客真正感受人性化服务愉悦。
同时作为高档消费品和出于安全性的考虑，车主对汽车维护要求较高，更倾向于选择厂家指定的特约经销商。
2、技术优势：4S店作为品牌合作商，能够直接得到汽车厂家强有力的技术支持；同时汽车厂家定期对4S店维修技术人员进行专业技术培训和开展技术交流，对于只维修一个品牌的4S店服务人员来说，更加容易熟练掌握品牌车型的各个系统的工作原理、结构特点、常见故障排除等方面的知识和技能，因此能够更好的为顾客提供专业的技术支持和服务。
3、硬件设备优势：4S店按生产厂家要求配置了品牌车型的专用维修工具，如车载电脑诊断仪、在线网络化维修手册、专用维修工具等，这些设备将大大提高维修作业速度及故障诊断的准确性，确保维修质量。
4、备件优势：品牌4S店采购的都是生产厂作为唯一供应商提供的原厂备件，因而完全符合维修设计要求；作为车主大多数对汽车备件的好坏真伪都不具备专业的鉴别能力，在4S店维修将免去假冒伪劣备件的担忧，消费更轻松。
5、政策优势：作为品牌4S店承担着品牌用户的售后服务索赔政策履行职责，车主享受保修权利的同时也将履行按规范进行保养的义务。
因此4S店对保修期内车辆的维系具有绝对的优势。
6、资源优势：2005年国家颁布的《汽车品牌销售管理实施办法》保障了品牌汽车的销售渠道，作为4S店拥有通过销售获得客户资源的优势。
（二）品牌汽车4S店售后服务的劣势1、运营成本高：品牌4S店普遍规模大，投资数额大，资金回报压力较大。
为了维护品牌形象，服务标准要求高，4S店所需服务人员素质及专业技能需要长期的持续培训，管理成本高；2、4S店没有自身的服务品牌：4S店按品牌要求建店和运作管理，要求执行相同的服务标准，为顾客提供同质化的服务。
在广告宣传上，也都是生产企业的品牌，极少宣传4S店本身。
因而在同城的同品牌4S店间较难体现自己的服务特色，对自身的发展不利。
3、地理位置较远：随着城市发展，4S店在一二线城市地理位置的选择基本处于城市边缘，这将给车主维修保养造成时间成本的提升，同时也是造成客户流失的因素之一。
4、投资者和管理高层对售后服务重视不足。
由于汽车新车销售高利润的历史原因，4S店的高层管理者多数从销售部门产生，对售后服务领域相对陌生，同时追求高投资回报率和短期经济利益的惯性思维导致对于售后服务业务重视程度较低，支持力度小，投入不足。
售后服务管理基础和营销能力薄弱，专业服务人员短缺导致核心流程执行不到位，实际客户满意度较官方数据低。
售后服务营销活动对生产厂的依赖性较大，售后服务目标市场缺乏有效调研，客户资源管理较为粗放，缺乏针对性的统计和分析。
5、维护维修成本偏高：品牌4S店由于投资及运营成本高，为了确保经营利润，制定的维修及保养价格在各种市场模式中最高。
同时服务项目有设定捆绑套餐的趋势，无形中增加了车主的养护成本。
4S店维修方案受到生产厂备件种类的影响，对于故障主要以总成更换为主，另外由于内部绩效政策影响，维修人员能换零件尽量不去修，抬高服务价格。
6、基盘结构不合理，保有车辆车龄偏低：据统计，客户购车后2年内在4S店保养的占90%，第三年回站率明显下降，购车5年以上的车辆回站率不足30%。
三、基于4C理论基础上的售后服务营销策略(一)4Cs营销理论：美国学者劳特朋（Robert Lauteerborn）教授在1990年提出的以客户为中心的营销理论，即Customer（顾客的需求）、Cost（顾客的成本和费用）、Convenience（顾客购买的便利性）、Communication（企业与顾客的沟通）（1）1C-Customer指顾客的需求（2）2C-Cost指顾客购买成本，包括其货币支出以及为此耗费的时间、体力、精力消耗以及购买风险。
（3）3C-Convenience即为顾客提供最大程度的便利，包括购买和使用环节（4）4C-Communication指企业创造与顾客积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型关系，通过双方的沟通寻找双赢的通途。
（二）在售后服务营销策略的应用基于我国汽车4S售后服务现状的竞争分析，结合4Cs理论，提出4S店售后服务营销策略有以下方面的建议：1、4C理论的核心理念是客户导向，企业核心资源就是客户。
当前4S店普遍设有客服部管理客户信息，但由于档案信息管理工作不受重视，缺乏科学的流程设计，没有严格的信息填报标准，缺少清晰的分类原则，信息管理人员缺乏专业培训等，导致信息管理工作仅停留在信息收集和登录的初级阶段，少有未涉及依据信息分析客户潜在需求等深层次信息加工。
因此急需建立和完善客户信息管理体系及制度，明确信息收集途径、操作流程及信息管理职责，应用计算机管理系统，及时掌握准确的客户信息，为售后服务营销策略的制定提供数据依据。
2、发挥经销商4S资源优势，服务、销售互补互进，共同维护和开发客户，实现客户生命价值最大化。
完善新车交付流程，通过售后服务人员的参与使新车客户形成对售后服务站的专业性印象，确保用车过程中的专业呵护，从源头防止客户流失，培养客户忠诚度；同时通过售后服务提升新车销售转介绍率，推进以旧换新等服务项目，进一步促进新车销售。
3、依托主营业务，开拓汽车售后延伸服务和衍生服务，实现“一站式服务”，为车主提供更为全面专业细致的“顾问式”服务，满足车主的多种需求如汽车延保、汽车用品、汽车改装、汽车装饰、汽车救援、汽车检测、汽车金融、二手车认证、车辆租赁、汽车俱乐部等服务内容，实现经销商与客户的双赢。
4、加强售后服务资源投资，提升管理水平，严格服务质量管理体系，树立以客户满意为核心的服务理念，规范服务核心流程执行，通过提高总体服务质量获得客户忠诚。
（1）售后服务的核心资源是服务人员，竞争力的高低则取决于服务人员的综合素质。
建议增加人员培训投入，持续开展品牌价值宣导，采取内训与外训相结合的培训方式，建立经销商内部经验分享机制。
执行行业内有竞争力的人力资源管理制度和激励制度，稳定关键岗位员工队伍，将人员流动控制在一个合理的可控范围。
（2）规范服务核心流程执行，提倡有形化服务展示和维修过程全程摄像浏览，公示维修、保养内容及收费标准，设置原厂备件展示柜，增加旧件展示环节。
（3）大力推广预约服务，根据自店客户维保流量峰谷状况及维修能力细化预约产能，设置专职人员对预约服务进行可行性设计，落实预约服务的承诺100%兑现，激发客户参与热情；同时通过各种宣传途径和手段培养客户预约及履约习惯，从而减少客户等待时间及提升售后服务满足率。
5、适时整合资源，建立集团化品牌运作，获取规模效益，增强抵御经营风险能力。
国内成功集团化案例有新疆广汇、庞大集团、中升集团等，集团品牌建设为经销商自身经营创新与管理赢得更多的机会。
6、关注售后基盘客户车龄结构，改变用新车客户填补流失客户来维系保有量的传统模式。
针对地理服务范围超过50KM的区域设置二级店或MINI店，减少由于距离造成的流失。
对于过保客户设计可供选择的菜单式服务，提供差异化维保项目；强化技术优势，通过接车预诊及过程诊断的规范化培训严控维修一次合格率，通过提升效率降低客户成本，从而延长客户在店生命周期。