国际服务外包的发展趋势及对策

国际服务外包的发展趋势及对策

内容提要 随着经济全球化的发展，降低企业成本和提高核心竞争力成为企业不断追求的目标。国际服务外包作为新兴的企业管理经营模式自上世纪出现以来得到了突飞猛进的发展，越来越多的国家参与到国际服务外包的进程中。我国作为发展中国家，是目前最重要的服务外包承接国之一，如何借鉴印度等先期发展外包国家的经验发展我国的服务外包业，是亟待研究和解决的问题。
关键词 服务外包 输出国 承接国

服务外包是指跨国公司将本公司非核心的业务以商业合作的形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。从本质看，服务外包的发展是资源要素在世界范围内优化配置的结果，是各国充分发挥各自比较优势的产物。大力发展国际服务外包有利于加速我国产业结构升级，缓解就业压力，提升我国在国际分工中的地位。但是，与我国在制造业方面已取得的巨大成就相比，我国在全球服务外包市场尚处于较低层次。因此，积极发展服务外包业，提升我国在国际服务外包市场中的地位，是推动我国从“世界加工厂”到“全球办公室”转变的重要契机和手段。

一、国际服务外包的形式与动因

目前，对于服务外包的形式还没有一个严格的界定，大致有两种，一种是信息技术服务外包（ITO），指一个或多个服务提供者提供部分或全部信息系统，主要业务包括数据转换、数据库管理、用户帮助、内容开发、应用开发、系统管理、主框架、网络管理、网站建设等；另一种是业务流程离岸外包（BPO），指的是跨国公司将其服务职能分开，并在地理位置多元化的基础上或是将某项工作承包给第三方，或是海外某地设立分支机构从事这项工作，将其中一部分职能外包到某些成本较低的地方。内涵是将公司的非核心业务移交给第三方，由第三方按照契约和既定的一系列标准进行活动。
国际服务外包按其简繁程度，从低端到高端可分为五个层次：一是后勤办公，如数据输入和转化、文件管理等；二是顾客服务，如呼叫中心、在线顾客服务、远程营销等；三是普通公司业务，如金融、会计、人力资源、采购、信息技术服务等；四是知识服务和决策分析，如研究咨询、顾客分析、证券分析、保险索赔、风险管理等；五是研究开发，如软件开发、数据中心、医药检测与分析、技术系统设计、工程设计、建筑设计、新产品和新工艺设计等。
目前，国际服务外包之所以迅猛发展，主要是因为外包可以降低企业成本。根据富士通综合研究所的测算，外包降低成本的效果虽

然在不同领域不尽相同，但平均可以降低成本10-20%。Forrest调查公司的分析也认为，美国企业依靠自身力量建立并维护Web网站，一年的费用将是22万美元，而将此工作交给外包专业公司，费用仅为4.2万美元。美国制造业的外包可以节省25-30%的成本支出。如，思科公司实行资源外包以后，与其原来管理的下属工厂的生产相比，每年可以节省5-8亿美元；IBM利用外包，每年节省16亿美元的支出。据估计，到2008年，美国因外包导致成本降低的金额将从2003年的67亿美元增加到209亿美元。日本北海道银行1997年宣布将自己的计算机系统开发与运营业务全部委托给NTT数据公司，撤消了该部门并把该部门原来的80人转籍到NTT数据公司的一家子公司，使计算机系统部门每年减少20亿日元的成本。基于国际外包可以降低企业成本、增强竞争能力，越来越多的企业选择将非核心业务外包作为增强竞争力的手段，这已成为目前企业最重要的管理理念之一。
国际服务外包在降低企业生产成本的同时，能提高国内劳动生产率，促进国民收入的增长。1995年到2002年，外包支撑美国劳动生产率的增长从2.5%提高到2.8%，至少增加了2300亿美元的国民产出。根据麦肯锡全球研究所的估计，美国用于国际服务外包的每1美元可以为世界经济创造1.45-1.47美元的财富，其中1.12-1.14美元将由美国自身获得。美国信息技术协会的调查显示：2003年，国际外包使美国的GDP增加了336亿美元，预计2008年将使GDP增加1242亿美元。

二、国际服务外包市场的特点

外包在20世纪80年代还鲜为人知，短短二十多年的时间，随着全球经济一体化和专业分工的越来越精细化，国际服务外包正以一种崭新的国际贸易形式出现在人们面前，并呈现出以下特点：
（一）国际服务外包市场发展迅速。
目前，全球服务外包正在以惊人的速度增长。国际商业研究组织爱迪西（IDC）的研究报告指出，1998年全球企业外包总值为990亿美元，2003年成长至1500亿美元，2005年增至5850亿美元，2007年将进一步增至1.2万亿美元。预计未来五年全球外包市场将以每年30-40%的速度递增。
（二）国际服务外包领域主要集中于计算机和IT外包等领域。
邓白氏（Dun&Bradstreet）协办的“企业外包全球高峰会议（Outsourcing World Summit）”发现，全球最快速扩张的国际服务外包领域是：电脑信息、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务和市场营销。从行业角度来说，计算机和IT是国际外包最为突出的行业，据估计，目前全球有80%的跨国企业都使用信息技术外包的方式节省经费。国际服务外包2007年在全球的信息技术

服务投资中占到3%，到2008年，在7280亿美元的全球IT服务市场上，通过国际外包实现IT服务投资的比例将占到7%左右，相当于500亿美元。据美国电子产品信息公司预测，到2010年，全球电子产品业务外包将占到行业产值的35%。Gartner Datarequest公司则认为，在2000至2004年之间，亚太地区人力资源外包服务的平均增长率达17.52%。
（三）发达国家是国际服务外包的主要发包国。
国际服务外包的发包业务，主要集中在发达国家，其中美国约占三分之二，欧盟和日本占近三分之一。美国90%的公司至少将一项企业业务外包，在美国2600多万家企业中，采用项目外包方式的企业大约占了2/3。美国1998年产出515亿美元的外包总值，几乎占全球外包总值的52%。根据Gartner公司最新的数据显示，美国公司业务海外外包额2003上升38%。在2005年度，美国的外包合同增长了9%，达到了293份，创下了单独年份外包合同数目的新高。
欧盟国家也是国际外包发展的积极推动者。2004年欧洲外包市场的销售额达到了1173.1亿美元，比上年增长23.1%。2005年达到1436.8亿美元，增长22.5%，2006年则继续保持21.5%的增长率，达到1746.3亿美元。TPI执行董事邓肯·阿齐森（Duncan Aitchison）表示，如果计入所有的外包合同，美国仍然是获得外包合同总价值最高的国家，但欧洲的增长速度非常之快。从国际外包业务的销售量来看，德国是目前欧洲最重要的市场，占销售额的30%，紧随其后的是英国、北欧和法国。
日本是在20世纪80年代后期从美国引进国际服务外包这一经营方式的。1989年日本71方便商店将信息业务委托给别人的做法首开日本企业服务外包之先河。目前，虽然日本企业的业务外包总体上不及美国，但采取业务外包的日本企业迅速增加。外包方式已被越来越多的日本企业所认可，外包将在日本获得更快的发展。
（四）发展中国家是国际服务外包的主要承接国。
国际服务外包的承接地大多为发展中国家，其中亚洲的承接国家最多，约占45%，印度是亚洲最主要的承接国，其次是中国和东盟；欧洲输出外包的主要承接地为爱尔兰和东欧国家；拉美的主要承接国是巴西。在科尔尼管理顾问有限公司发布的全球服务外包接包地评分排名中，印度和中国位于前二甲，其次是东盟的四个国家，然后是捷克、智利、加拿大和巴西。在全球的国际外包市场中，美国市场被印度和菲律宾垄断，而欧洲市场则被爱尔兰、以色列和捷克垄断。目前，不仅发展中国家，发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了国际外包的竞争行列。
三、大力发展我国服务外包的策略

与率

先进入国际服务外包领域的印度、菲律宾等国相比，我国进入外包市场起步稍晚。但随着对外包概念和模式认识的日益加深，我国稳定的政局、巨大的市场、优秀的人才、日益完善的基础设施为承接服务外包创造了极大的潜力和优势，国内企业纷纷融入外包市场，加快了进入这一新兴领域的步伐。近几年我国外包市场发展迅速，2003年IT外包市场规模达35.2亿元人民币，同比增长42.5%。Gartner公布的全球外包市场报告预测，2007年中国的IT外包服务、客服中心以及后端办公室等服务性营业收入将达到270亿美元，大概与印度相当。有专家预言，在未来三年，中国的外包将进入世界前三强。因此，顺应国际服务外包潮流，积极推动我国国际服务外包的飞速发展已成为当务之急。
（一）政府应借鉴别国的经验，制定承接服务外包的优惠政策。
我国政府应借鉴印度和菲律宾等国的经验，首先，从战略高度上认识到承接服务外包的重要性和紧迫性，尽快建立有关部门协调管理机制，以便对服务外包予以统筹并实施宏观指导和有效监管。其次，应研究出可以促进国际服务外包发展的鼓励政策和措施，设立服务外包特区，在财政税收、投融资、进出口、出口信贷和信用保险、人才培训、保护知识产权等方面加大支持力度。再次，举办研讨会和展览会等专门为我国外包企业开拓国际市场出谋划策，政府部门应该及时为企业提供发包国有关服务外包政策和策略方面的有效信息。此外在国家的公共设施方面也应该加以改善，为我国外包的发展创造条件
（二）制定承接国际服务外包人才培养计划。
服务外包承接国的崛起，人才资源无疑是成功的第一要素。众所周知，印度的软件外包业已经占世界上最大的份额，其迅速发展的原因之一就是由于印度政府十分清楚地认识到要发展软件产业必须以教育为突破口。20世纪80年代和90年代，印度对教育的投资都超过了GDP的3%，21世纪初对教育的投资更是超过了GDP的4%。经过多年的政府投资，印度已拥有许多享有盛誉的技术大学，形成良好的人才培养模式和环境。每年印度会产生75000名IT毕业生和200万名英语毕业生，源源不断地为软件业注入新鲜血液。完备的职业教育体系培养出质高量多的软件人才，使印度成为仅次于美国的第二大软件人才储备库。菲律宾同样也拥有完备的人才结构，2900万技术人员，其中IT及电脑科学专业人员7万名、工程师3.5万人、注册会计师10万人、商务管理人员10万名；此外，每年新增加3.8万名大学毕业生，补充专业人才队伍，这些推动菲律宾的服务外包突飞猛进，有赶超印度外包业

务霸主之势。
借鉴这些外包承接国的经验，我国传统的教育系统可以通过以下三个途径向外包企业输送人才：一是依靠高等院校。大专院校可以设置相关专业，政府为其中部分院校提供教学经费，从而每年可以培养出大量毕业生。二是依靠民办或私营机构培训人才。政府可以出台相关扶助政策支持民办或私营的外包人才培训机构对社会急需人才进行培训。三是外包企业自身建立培训机构。这种多渠道的培训为服务外包的发展提供了源源不断的“外包白领”。从而我国可以培养出从基础的后勤办公到尖端的科技研发的众多梯形外包人才队伍，为我国外包产业的迅猛发展提供人才保障。

（三）有重点地开拓国际服务发包国的市场。
目前，在开拓欧美外包市场的进程中，我国企业存在着一定的弱势，一是缺少既懂专业技术又精通外语的全方位人才，二是缺少完善的销售渠道和营销网络，三是美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领。因此，目前我国要促进国际服务外包的拓展，应以发展日韩市场为立足点。我国承接日韩的服务外包具有竞争优势，可以先从政府层面积极推动中日、中韩企业的服务外包合作，然后充分发挥贸易协会等民间组织的力量，扩大我国承接日韩服务外包的规模和范围，并以此为契机进一步扩大对日韩的出口贸易。在开拓日韩市场的基础上，引导国内企业与欧美一些大型跨国公司进行业务往来或者与欧美的外包公司进行分包合作，帮助国内企业在欧美建立自己的营销队伍，促进我国的服务外包长期有效发展。
（四）培育承接国际服务外包的优势行业。
目前各个外包承接国都有擅长的行业，印度主要以软件行业的外包为主导；菲律宾主要承接呼叫中心、电脑软件开发和动画制作行业的外包；捷克的外包市场主要集中在IT和生物研发领域。限于人力、财力资源的制约，一国在发展服务业外包时不可能同时全面推进，所以我国应该根据本国国情，分行业有计划地选择重点行业拓展外包领域。随着对外包概念和模式认识的日益加深，国内企业加快了进入这一新兴市场的步伐。据统计，《财富》500强企业中已有近400家将其生产网络扩展到中国，其中多为电脑、电子、电信、石油化工等行业，国内企业可以利用这些机会，结合劳动力成本优势，促进相关服务外包的发展。我国在拓展服务外包的战略下，要增强自主创新和研发的能力，打造自己的竞争优势，争取全球服务外包的核心业务的承接。
（五）积极承接国际服务外包的同时，着手制定企业的外包输出战略。
我国既是一

个具有发展前途的服务外包承接市场，也是一个极具潜力的新型服务外包需求市场。国内一些企业同样可以利用全球巨大的廉价优质的外包服务市场资源，将自身的非核心业务发包给国外的公司，达到减低运营成本、提高竞争优势的目的，从而加快我国企业的国际化步伐，更好地实施“走出去”发展战略。考虑到我国自身的比较优势、行业的发展前景、贸易壁垒的制约等因素，我国近期应该重点发展的外包输出领域主要有：以货物贸易为基础的服务业，如运输业、金融保险业、营销行业等；劳动密集型的服务业，如建筑工程、IT等等；另外就是大型国有垄断行业，像电信等等，可凭借巨大的资金和规模优势积极走向国际服务外包之路。

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