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15
三. 电 话 沟通技巧
1。接打电话的标准程序 响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话
16
17
规范的ຫໍສະໝຸດ Baidu话用语
你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O
请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您 需要留言吗? 电话效果不好,没听 清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗?
国际商务礼仪
International Business Etiquette
1
人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、 傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表 情和身体姿势上反映出来。
-苏格拉底（古希腊哲学家）
2
学习目的
通过正确了解和学习商务活动中 的礼仪，提升待人接物过程中的 语言行为素质，做受人尊敬的文 明的职业人。
-不重视
-装傻
-不尊重
-展开大讨论
-奉承讨好对方
-中断对方的话
20
四. 塑造端庄美好的形象
发型 面部表情 面部卫生 衣着 姿态 声音
21
（一）国际标准衣着要求
1。男装 1）男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。
（迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式
场合穿用（公司内宴会等）
29
* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时，不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水
30
2。女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子 - 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路
31
注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。 袖稍长过手腕1-2公分为宜。
22
- 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。 -休闲装：下班后或休息日穿用 - 运动装：顾名思义，是运动用着装。
23
2）着装要领
-正装： * 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。
商务用西装一般为藏青色居多。
24
* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。
7
2。礼仪的本质？ “度”是礼仪的本质。 礼仪其实就是各种得体的言行 举止规范的综合。 礼仪具有社会性和阶级性。
8
3。礼仪的作用
满足高层次的需要 自我实现 尊重的需要 归属的需要（会员、团体） 安全的需要（工作保障、身心健康） 生存的需要（衣、食、住、行）
9
4. 建立个人信誉
当有足够的信誉存款时才有能力支取信任 。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏 账时，即使有短期的信誉存款也不能改变 他人对你的不信任。
14
3。不同客户应对技巧
-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定 -盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络
* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。
25
正装着装注意事项：
* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒， 不穿做旧或有装饰补丁的西装。
* 衬衫：白色为基调。注意熨平整， 大小要适宜。
* 领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。
26
* 裤长：直立不露袜子为宜， 矮个子不穿折裤脚
* 袜子：深色为原则，最好没 有花纹，绝不配白袜
* 鞋子：也是重要的饰物。 比西服颜色深为宜。
所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋
27
* 腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。
* 饰物：有戒指、手表、领带夹、 眼镜、提包等
* 携带和保管：要干洗、熨平、
眼镜是脸的一部分
28
-休闲装：
* 宽松自由为原则。 * 衬衫一般有格或条纹 * 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣
5
“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自Ticket （许可证）一词。在 进入王宫时，将得到 一张许可证，上面写 着宫中必须遵守的事 项。后来逐渐演变成 表示礼仪的专用名词。
6
“礼仪（Etiquette）” 的内涵
人际交往过程中必须遵守的 公约及公共场所的注意事项 通俗地说就是： 不给别人造成不方便或不愉快
55%
销售方法 38%
12
-各种态度问题表现： 不打招呼、说话过于随便、商品知识不足 不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装 不精致、没有充分准备零钱、对不购买的 顾客傲慢、不详细讲解注意事项
13
2。典型的客户类型
-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。 -挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。 -虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。 -固执型：固执己见，死要面子，不妥协。 -盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。 -鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。
18
2。镇息客户愤怒的方法
1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过
不猜测原因 不轻易承诺
19
3。镇怒技巧的12种避讳
-连声说“抱歉”
-转嫁责任
-说产品的“坏话 ”
-使用专业术语 -找理由辩解
-乞求怜悯
3
内容提要
一. 礼仪概述 二. 客户满意与礼仪 三. 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候
六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式
4
一。礼仪概述
1。什么是礼仪？
“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自法语 Estiquier（贴），即为 标签的意思。是从凡 尔赛宫的花坛上 立着 的告示牌上的警句演 变而来的。
32
2）套装下衣
10
史蒂文-凯文的“信任银行”
存款行为
有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难
取款行为
粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨
11
二. 客户满意与礼仪技巧
1。客户不满原因
产品 7%
PERSONALITY
(服务态度)
三. 电 话 沟通技巧
1。接打电话的标准程序 响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话
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规范的ຫໍສະໝຸດ Baidu话用语
你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O
请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您 需要留言吗? 电话效果不好,没听 清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗?
国际商务礼仪
International Business Etiquette
1
人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、 傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表 情和身体姿势上反映出来。
-苏格拉底（古希腊哲学家）
2
学习目的
通过正确了解和学习商务活动中 的礼仪，提升待人接物过程中的 语言行为素质，做受人尊敬的文 明的职业人。
-不重视
-装傻
-不尊重
-展开大讨论
-奉承讨好对方
-中断对方的话
20
四. 塑造端庄美好的形象
发型 面部表情 面部卫生 衣着 姿态 声音
21
（一）国际标准衣着要求
1。男装 1）男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。
（迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式
场合穿用（公司内宴会等）
29
* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时，不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水
30
2。女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子 - 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路
31
注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。 袖稍长过手腕1-2公分为宜。
22
- 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。 -休闲装：下班后或休息日穿用 - 运动装：顾名思义，是运动用着装。
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2）着装要领
-正装： * 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。
商务用西装一般为藏青色居多。
24
* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。
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2。礼仪的本质？ “度”是礼仪的本质。 礼仪其实就是各种得体的言行 举止规范的综合。 礼仪具有社会性和阶级性。
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3。礼仪的作用
满足高层次的需要 自我实现 尊重的需要 归属的需要（会员、团体） 安全的需要（工作保障、身心健康） 生存的需要（衣、食、住、行）
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4. 建立个人信誉
当有足够的信誉存款时才有能力支取信任 。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏 账时，即使有短期的信誉存款也不能改变 他人对你的不信任。
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3。不同客户应对技巧
-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定 -盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络
* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。
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正装着装注意事项：
* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒， 不穿做旧或有装饰补丁的西装。
* 衬衫：白色为基调。注意熨平整， 大小要适宜。
* 领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。
26
* 裤长：直立不露袜子为宜， 矮个子不穿折裤脚
* 袜子：深色为原则，最好没 有花纹，绝不配白袜
* 鞋子：也是重要的饰物。 比西服颜色深为宜。
所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋
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* 腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。
* 饰物：有戒指、手表、领带夹、 眼镜、提包等
* 携带和保管：要干洗、熨平、
眼镜是脸的一部分
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-休闲装：
* 宽松自由为原则。 * 衬衫一般有格或条纹 * 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣
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“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自Ticket （许可证）一词。在 进入王宫时，将得到 一张许可证，上面写 着宫中必须遵守的事 项。后来逐渐演变成 表示礼仪的专用名词。
6
“礼仪（Etiquette）” 的内涵
人际交往过程中必须遵守的 公约及公共场所的注意事项 通俗地说就是： 不给别人造成不方便或不愉快
55%
销售方法 38%
12
-各种态度问题表现： 不打招呼、说话过于随便、商品知识不足 不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装 不精致、没有充分准备零钱、对不购买的 顾客傲慢、不详细讲解注意事项
13
2。典型的客户类型
-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。 -挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。 -虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。 -固执型：固执己见，死要面子，不妥协。 -盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。 -鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。
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2。镇息客户愤怒的方法
1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过
不猜测原因 不轻易承诺
19
3。镇怒技巧的12种避讳
-连声说“抱歉”
-转嫁责任
-说产品的“坏话 ”
-使用专业术语 -找理由辩解
-乞求怜悯
3
内容提要
一. 礼仪概述 二. 客户满意与礼仪 三. 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候
六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式
4
一。礼仪概述
1。什么是礼仪？
“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自法语 Estiquier（贴），即为 标签的意思。是从凡 尔赛宫的花坛上 立着 的告示牌上的警句演 变而来的。
32
2）套装下衣
10
史蒂文-凯文的“信任银行”
存款行为
有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难
取款行为
粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨
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二. 客户满意与礼仪技巧
1。客户不满原因
产品 7%
PERSONALITY
(服务态度)