天津市居民供热现状及满意度调查报告文档

天津市居民供热现状及满意度调查报告文档
Tianjin residents heating status and satisfaction survey report document
编订：JinTai College
天津市居民供热现状及满意度调查报告文档
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调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。

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供热一直是冬季消费者关注的热点问题。

昨天，市消协发布了《本市居民供热现状及满意度调查报告》。

XX年11月至12月，市消协开展了“天津市居民供热现状及满意度”调查，样本量为（有效问卷）2030个，调查分为市民供热缴费情况、市民对供热期限及供热效果评价、市民对供热设施改造认知、市民对维修服务的评价、市民对供热服务的投诉情况、市民对所属供热公司的总体评价六个方面。

报告显示，超八成被调查者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩，形成联动机制。

超八成被调查者认为
供热价应与煤价气价联动
报告显示，43.4%的被调查者知晓供热收费标准，近10%
的被调查者表示“没有途径了解供热收费标准”。

超八成被调查者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩，形成联动机制。

虽然优惠政策有一定的吸引力，多数被调查者还是会选
择临近供热期再交纳供热费用，选择在10至11月缴费市民比例为35.40%。

55.08%的被调查者认为目前集中供热的价格偏高，其中20.43%的市民表示难以接受现行的供热价格，34.65%的市民认为“虽然价格偏高，但勉强可以接受”，33.27%的市民认为现阶段制定的供热收费标准较为合理。

此外，大多数被调查者认为所属的供热公司不存在乱收
费的现象;近8%的被调查者表示在缴费后，供热公司不能做到
及时提供正规的收费票据。

被调查者对供热收费人员的满意度指数为76.64%，不满意的原因集中在服务态度差、办理业务
缺乏规范性、工作效率不高、业务不熟练及整体素质不高等方面。

被调查者对供热缴费流程的满意度指数为73.94%。

被调
查者希望增设收费地点及窗口、开通刷卡收费和网络收费方式、及时公布缴费信息及实行弹性收费等。

近五成被调查者认为
现行供热期限过短
报告显示，被调查者中47.58%认为现行的供热期限（11
月15日至转年3月15日）过短、49.06%认为适中。

供热及时性方面，92.25%的被调查者表示供热公司能够
做到按时供热,1.87%被调查者认为供热公司不能做到按时供热。

供热温度及退费方面，66.14%被调查者认为目前的供热
温度较为“适中”;20.59%的被调查者认为目前的供热温度较低。

所有被访者中，15.19%家中供热温度不能达标（卧室、起居室温度不低于18摄氏度）。

温度不达标的被调查者中，50%认为供热公司应对“供热温度不达标”负主要责任，且其中36.82%未收到供热公司退还的采暖费用，明确表示已收到退还采暖费用的有5.74%。

86.46%被调查者
支持“一户一阀”
报告显示，多数被调查者对“一户一阀”供热形式表示“支持”，整体支持指数为86.46%，2.78%的被调查者对“一
户一阀”供热形式表示“不太支持”或“不支持”。

持“不支持”态度的被调查者担忧的主要问题为：计量改造时对装修的破坏能否得到修复（32.79%）、温度是否还能和以前一样（28.96%）、计量收费是否会造成供热费用更高（35.52%）等。

33.63%的被调查者家中供暖设施已改造为“一户一阀”。

这其中20.97%表示“改造过程中，供热公司对自家装修造成的破坏已经完全修复”;7.56%表示装修得到了部分修复;5.11%表示改造过程中对装修造成的破坏没有得到任何修复。

报修市民主要不满
相互推诿不解决实际问题
报告显示，23.15%的被调查者有过供热报修经历。

报修内容包括：暖气不热、阀门需要调节、管道阀门老化损坏、暖气片漏水、供热阀门未打开、暖气响、供热温度不达标等。

被调查者对报修流程及处理方式的满意度指数为63.68%，超过20%的报修市民对报修流程及处理方式表示“不太满意”或“不满意”。

不满意原因集中在拨打报修电话相互推诿、说好上门维修迟迟不来及维修仅是例行公事不解决实际问题等方面。

被调查者对供热公司维修人员整体满意度指数为70.41%，11.73%的被调查者对维修人员“不太满意”或“不满意”。

不满意度的原因为维修人员态度差、技术水平不高、办事效率低及人员素质低等。

投诉市民近半数认为
供热公司不能及时处理投诉
报告显示，9.48%的被调查者有过投诉经历。

投诉相关内容比例由高到低依次为：温度不适宜（4.12%）、工作人员办事效率低（1.37%）、服务态度欠佳（1.37%）、设备维修技术差（1.23%）、收费标准不合理（1.37%）等。

被调查者对供热公司投诉处理情况的及时度指数评价为54.68%。

有过投诉经历的市民中，近半数认为“供热公司不能及时处理市民投诉”。

近三成被调查者认为
供热公司服务管理有问题
报告显示，被调查者对供热公司的整体满意度为74.97%。

近三成的被调查者认为供热公司服务管理工作存在问题，且问
题主要集中在工作人员素质参差不齐、供热维修不及时及管理制度不健全等方面。

被调查者从设备安检、供热收费、供热温度、供热期限及时间、维修处理、温度测量、管理制度、与市民互动、工作人员服务以及供热用料等十个方面提出了相关的意见建议。

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