聊天机器人设计终极指南

聊天机器人的惊人潜力在于能够一对多地根据语境分别沟通。

我们把这句话分解一下。

一对多沟通：现今，有许多工具可以实现一对多沟通。从基本的信件，到电子邮件市场营销，再到社交媒体，这些工具可以轻松触达大量受众和目标群体，一视同仁。但是，这些工具多半不能分别沟通。

分别沟通：对大量人群进行分别沟通的方式出现并不久。目前最受欢迎的方式是程序化广告投放，但是最终要以一种有意义的形式触达终端受众，需要大量研究和分析技巧，才能正确运用。

语境沟通：我们每天与人交谈时都要这么做。在多数人来说是下意识行为。

“未来，聊天机器人会成为交互的标准方式。”

别再浪费钱试图把人们拉进你的生态系统中。把你的内容推送到已经有活跃用户的地方。

图片来源于Statista

通讯应用已被广为接受

数千年来，我们都通过交流的方式销售商品、学习新技能、构建人际关系。通讯应用刚好是最新最有趣的交流方式。

“当我们群发消息到Kit社区，通常其中带有一则新视频的链接，我们看到转化率高达10%。”

——Patrick Starzan，Funny or Die的投资经理

排在最前的4个通讯应用，活跃用户数高于前4的社交网络应用。它们还体现出更长的活跃时段。WhatsApp的用户平均每周花费200分钟用于交流。

这意味着什么？

继续一段对话，比开始一段新对话容易。以一种亲切自然的方式，用通讯应用与受众建立关联。

数据来自Buffer和Business Insider。

标识和功能可见性

如今，也包括可见的未来，机器人几乎不受限于输出内容形式。缺乏标识和功能可见性，既是挑战，也是创造聊天机器人的一大优势。

说挑战，是因为你得想办法有创造性地运用基本元素解决这个问题。

“将内容推送到已经有活跃用户的地方。”

好处在于它会迫使你打磨体验，尽可能达到最天然、有用的体验。

每个交互都应该有意义，能够提供价值。

文字元素

对话式界面的基础就是文字。有些平台允许按钮或快速回复与文字一起出现，但这还没有形成全行业标准。除非哪天，短信能适应聊天机器人的生态系统，不然它不可能成为通行标准。

多媒体元素

现在每个聊天机器人平台都允许发送图片了，包括短信。可以接收的格式包括JPEG、PNG和GIF 。有些平台还允许你发送视频和音频，不过你最多大概也只能到此为止了，这是聊天机器人的平台边界。

允许发送视频的平台，包括Messenger和Telegram，但这些更高级的多媒体类型，必须通过某种定制的编码形式。

如果用模板式机器人平台，像motion.ai、Chatfuel和其他类似平台，它们都不支持视频和音频的

发送。

创建聊天机器人的最佳实践

尽管科技从业者已经很熟悉聊天机器人，但对于世上多数人而言它仍然很新奇。

我在九月回到Nebraska的家里，当我告诉大家我在进行的工作，我得到这样的回复：“你是说那种当你无聊时，可以在AOL上和你聊天的东西吗？”

我笑了，但这就是现实。有许多人并不了解你说的是什么，所以创造时要牢记这一点。

下面是9条最佳实践，能帮你创造出友善的机器人：

1. 不要对用户撒谎

人们并不傻。如果过分承诺，或者声称你的机器人是什么先进玩意，但名不副实，他们最终都会发现的。

目前为止，机器人应该负责处理逻辑和它们擅长的事情。它们并不能替代人类的存在。

“要提前让用户知道他们是在和机器对话。”

你当然希望你的机器人尽可能接近人类，但是如果你试图说服用户这不是机器人，他们就会怀疑，然后可能就会离开。再次赢得信任，比预先告诉他们这是机器人更难。

如果让人知道，他们正在与一个有先天局限的机器交谈，他们会感到更加自在和包容。

应该怎么做？

1. 要提前让用户知道他们是在和机器对话。

2. 让用户了解机器人的能力与局限，这样他们就不会什么事都找机器人。

3. 当事情由于机器人的能力有限而搞砸时，要勇于承认。

图注：应该让用户了解，自己正在与机器人交谈。这样在机器人犯错之后，人们会更容易留下。不要试图说服用户，相信你的机器人比实际更聪明，或是像人类一样聪明。

2. 以对话开场

尽管像Siri、Alexa和Google这样的人工智能机器人已经出现有一段时间了，多数人仍然不习惯于对着无生命的物体说话或写字，以此达成目的。他们仍然习惯于操作所见即所得的界面。

作为聊天机器人设计师，这就是你的工作，巧妙地教育用户，对话式界面有多好用。

应该怎么做？

1. 可以的话，使用按钮来给用户提供熟悉的体验。（一些平台，比如短信，尚不支持按钮，可以用操作式指令代替。）

2. 点了几个按钮后，引导用户输入回复来继续对话，让他们习惯于输入。可以通过提供操作式指令来完成。

3. 确保所有按钮和指令都能触发操作。

图注：提供操作指令给用户，有助于教导他们和机器人聊天。不要留给用户开放性的问题或陈述，迫使他们决定接下来的走向。

3. 为人类情绪设计

和机器人聊天很枯燥。虽然这可能效率很高，而且符合产品的客观事实，但人们可不会喜欢，并继续使用。这也不是我们习惯的方式。

如果你没有给机器人赋予人格，用户就会这么做——所以要设定你期望的人格。这是你在品牌设计过程中已经完成的事情，但此刻更加重要。

为人类情绪设计聊天机器人，重要性不输于其他任何形式的体验。情绪决定机器人，机器人决定体验。

“情绪决定机器人，机器人决定体验。”

应该怎么做？

1. 使用友善、包容的语言和用户交谈，让他们感到在和朋友或熟悉的人聊天。

2. 把用户输入复述出来，确保理解正确。这会让用户感觉自在，帮你赢得他们的信任。

3. 当用户开始调戏机器人（例如反复问同一个问题考验它），无礼一点并不为过，告诉用户机器人正在听。