客户信息管理PPT课件
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P19起：表2-1到表2-5
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2.1.3 建立客电户子商资务料授课库老师：罗远文
客户资料库一般包括三个方面具体的内容： （1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往
也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资 料、交易关系记录等。 （2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息 咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和 评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者 的交易情况。 （3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、 地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录， 为争取和保持客户所付出的费用等。
当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天等工 具来获取客户资料。
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2.1.2 客户资电子料商内务授容课老师：罗远文
正如客户自身是复杂多变的一样，客户资料 内容也是复杂多变的，不能一概而论。针 对企业而言，客户资料内容可归纳为四类， 如表2-1所示。如果是个体客户，主要就 客户的基本情况、教育背景、家庭情况、 特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行 收集。
助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。
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4 案例思考
电子商务授课老师：罗远文
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、 惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手 资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、客 户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销售 的特点、该销售代表与客户的关系等。……
电子商务授课老师：罗远文
第2章 客户信息管理
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2.1 建立客户电资子商料务授库课老师：罗远文
2.1.1 获得客户资料方法 电子客户关系管理中，获得客户资料的方法可分为
两大类，一是应用传统的收集办法，二是利用 “电子”手段的现代办法。从获得资料的途径 来看，一部分是在企业经营中获得的，这部分 资料是最重要、最真实的，同时也是企业耗时 最长、投入成本最多的数据资料；一般通过与 客户面谈、进行市场调查、电话销售等方式取 得。另一部分是通过第三方获得的客户数据， 如：通过行业协会、咨询机构、网站等获取的， 这部分信息中许多是欠真实的，需要进一步确 认，从而提高资料的有效性。
习）
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电子商务授课老师：罗远文
2.2.4 客户档案管理办法
顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市 场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合 其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、 竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归 类、整理、分析、评价，有能力的企业可以建立数学 模型、用计算机来进行管理。
（2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调查， 主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料库的 情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的收集 整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。
（3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。
3 角色演练 教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行帮
样？
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电子商务授课老师：罗远文
实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研
P23 1 实训目的 通过本次实训，调查企业建立客户资料库的现状，
通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和 完善对企业经营及效益的影响。
2 实训内容
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电子商务授课老师：罗远文
（1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组长 一名具体负责。
2.2.1 客户信息档案的形式 目前，客户信息档案的形式有两大类，即纸质形式的和电子形式的。 纸质的客户信息档案形式有卡式——客户资料档案卡；簿式——客
户资料记录簿；袋式——客户资料档案袋。 电子的客户信息档案形式即是客户管理系统软件，它是根据企业的
需求专门开发出来的应用软件，像电信、银行等行业早就采用了 客户信息管理软件。
依据上述资料，回答以下问题： ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔
计算机公司？ ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？
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电子商务授课老师：罗远文
2.2 建立客户信息档案
建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其对 象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客 户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
2
在日常工作中快速而准确地收电集子资商务料授是课每老师个：员罗工远文应 有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取 不同的方法。
常用的如下（举例说明） 原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、
直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会 关系法、询问记录法、互惠互利法 、直接购买 法 、名单查找法 、报刊名册法 电子邮件法 、搜索引擎法 、网上黄页法 、行业网 站法
（2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到的 客户资料等信息进行整理。
（3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、展 示。
3 角色演练 教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户
资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班 同学分享。
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4 案例思考
电子商务授课老师：罗远文
依据P22的资料，回答以下问题： ① 你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？ ② 为什么说关键字的确定很重要？ ③ 怎么运用布尔运算符？ ④ 输入“buy +产品名称”进行搜索，结果会怎
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电子商务授课老师：罗远文
2.2.2 人工建立客户信息档案的方法
经过一段时间的客户资料收集后，企业渐渐知道它所需要 的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信息， 就会设计出包括这些内容的表格，印制在一些硬纸上， 做成一张张的客户资料档案卡，并按照一定规律编号， 便于保存和查找。
2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作 （参考第1章实训3、第2章实训6的相关操作内容进行练
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电子商务授课老师：罗远文
实训6 利用电子手段收集客户信息
P22 1 实训目的 通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资料
收集的办法，即在2.1.1中从第14种：电子邮件 法开始介绍的具体操作。
2 实训内容
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（1）利用介绍的电子手段收集电子生商产务有授课关老产师品：罗（远如文： 玩具、数码相机）的客户资料。
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2.1.3 建立客电户子商资务料授课库老师：罗远文
客户资料库一般包括三个方面具体的内容： （1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往
也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资 料、交易关系记录等。 （2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息 咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和 评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者 的交易情况。 （3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、 地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录， 为争取和保持客户所付出的费用等。
当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天等工 具来获取客户资料。
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2.1.2 客户资电子料商内务授容课老师：罗远文
正如客户自身是复杂多变的一样，客户资料 内容也是复杂多变的，不能一概而论。针 对企业而言，客户资料内容可归纳为四类， 如表2-1所示。如果是个体客户，主要就 客户的基本情况、教育背景、家庭情况、 特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行 收集。
助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。
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4 案例思考
电子商务授课老师：罗远文
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、 惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手 资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、客 户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销售 的特点、该销售代表与客户的关系等。……
电子商务授课老师：罗远文
第2章 客户信息管理
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2.1 建立客户电资子商料务授库课老师：罗远文
2.1.1 获得客户资料方法 电子客户关系管理中，获得客户资料的方法可分为
两大类，一是应用传统的收集办法，二是利用 “电子”手段的现代办法。从获得资料的途径 来看，一部分是在企业经营中获得的，这部分 资料是最重要、最真实的，同时也是企业耗时 最长、投入成本最多的数据资料；一般通过与 客户面谈、进行市场调查、电话销售等方式取 得。另一部分是通过第三方获得的客户数据， 如：通过行业协会、咨询机构、网站等获取的， 这部分信息中许多是欠真实的，需要进一步确 认，从而提高资料的有效性。
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电子商务授课老师：罗远文
2.2.4 客户档案管理办法
顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市 场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合 其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、 竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归 类、整理、分析、评价，有能力的企业可以建立数学 模型、用计算机来进行管理。
（2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调查， 主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料库的 情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的收集 整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。
（3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。
3 角色演练 教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行帮
样？
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电子商务授课老师：罗远文
实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研
P23 1 实训目的 通过本次实训，调查企业建立客户资料库的现状，
通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和 完善对企业经营及效益的影响。
2 实训内容
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电子商务授课老师：罗远文
（1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组长 一名具体负责。
2.2.1 客户信息档案的形式 目前，客户信息档案的形式有两大类，即纸质形式的和电子形式的。 纸质的客户信息档案形式有卡式——客户资料档案卡；簿式——客
户资料记录簿；袋式——客户资料档案袋。 电子的客户信息档案形式即是客户管理系统软件，它是根据企业的
需求专门开发出来的应用软件，像电信、银行等行业早就采用了 客户信息管理软件。
依据上述资料，回答以下问题： ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔
计算机公司？ ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？
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电子商务授课老师：罗远文
2.2 建立客户信息档案
建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其对 象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客 户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
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在日常工作中快速而准确地收电集子资商务料授是课每老师个：员罗工远文应 有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取 不同的方法。
常用的如下（举例说明） 原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、
直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会 关系法、询问记录法、互惠互利法 、直接购买 法 、名单查找法 、报刊名册法 电子邮件法 、搜索引擎法 、网上黄页法 、行业网 站法
（2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到的 客户资料等信息进行整理。
（3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、展 示。
3 角色演练 教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户
资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班 同学分享。
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4 案例思考
电子商务授课老师：罗远文
依据P22的资料，回答以下问题： ① 你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？ ② 为什么说关键字的确定很重要？ ③ 怎么运用布尔运算符？ ④ 输入“buy +产品名称”进行搜索，结果会怎
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电子商务授课老师：罗远文
2.2.2 人工建立客户信息档案的方法
经过一段时间的客户资料收集后，企业渐渐知道它所需要 的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信息， 就会设计出包括这些内容的表格，印制在一些硬纸上， 做成一张张的客户资料档案卡，并按照一定规律编号， 便于保存和查找。
2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作 （参考第1章实训3、第2章实训6的相关操作内容进行练
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电子商务授课老师：罗远文
实训6 利用电子手段收集客户信息
P22 1 实训目的 通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资料
收集的办法，即在2.1.1中从第14种：电子邮件 法开始介绍的具体操作。
2 实训内容
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（1）利用介绍的电子手段收集电子生商产务有授课关老产师品：罗（远如文： 玩具、数码相机）的客户资料。