责任护士与患者的沟通技巧课程

让语言充满亲和力
（1）态度诚恳，表示友善，谦虚有礼。 （2）用心倾听，及时反映勿随意打断对方谈
话。
（3）平等待人。 （4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈人隐私，
不背后议论他人。
护士应提倡和发扬的语言方式： (1) 亲切问候式 (2)解释说明式 (3)关心体贴式 (4)耐心开导式 (5)准确合理式
（1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。
（5）不说“等一会儿”，要说“马上来” （6）不说“试试看”，要说“我尽力” （7）不说“没有”、“没关系”，要说
“我们会及时观察”。
切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得 笑起来，也能把人说得跳起来。”住院病人本 来就遭受身心的折磨，心情不好，容易生气。 护理人员应该给予足够的理解。充分运用语言 美的优势化解争端。如果跟病人对着闹，难免 会引起纠纷，甚至引发更严重的后果。
亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与 人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的 能力，是人际交往的一张门票，它能拉近人与 人之间的距离。
护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，一 种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、语 言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平 易近人，使人感到亲切、温暖与善良。
责任护士与患者的沟通
普外一 张亚奇
人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已 发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴 日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们 希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、 高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折 磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以 健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、 精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛， 促使他们早日康复。
亲和力？护士的一种基本素质
在病人对护士的评价中，我们 发现：病人满意度与护士的知识 水平，业务能力不一定成正比， 而很大程度上与护士的亲和力有 关。
亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有 的人天性活泼，喜欢与人交往，而有的人则沉 默寡言，不善与人亲近。
亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修养 而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好， 与人相处融洽。相反，亲和力低的人人际关系 紧张，与人相处不和谐。
沟通的定义
沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即 人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过 程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达 感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通， 通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精 神和物质的需要。
沟通的方式
分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。
语言性沟通
非语言性沟通
1、面部表情 2、手势 3、触摸 4，眼神
微笑：可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具 有一种魅力，可以使强硬的对方变得温柔，使 愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。微 笑可以打开困难的局面。护理人员在为患者治 疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑，此时， 微笑是最好的非语言沟通信息。
然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个
病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面 容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。 有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不 良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期 望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才 能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大 家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧
手势：肢体语言用手势配合语言能提高表现 力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身 体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提 供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿 势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。
微笑的价值
一个微笑，花费很少，价值却很Hale Waihona Puke Baidu。
给的人幸福，收的人谢报。
一个微笑，仅有几秒，
使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言 性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式， 用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是 为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士
护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生
有两种 东西能治病，一是药物，二是语言。护士
也是一 样，护理工作的对象是有思想、有情感的
诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂 良药，针
对病人不同心理特点，通过交谈给病人以 启发、开
导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到 药物所
不能起到的作用。反之，语言运用不当， 则可成为
导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言 一句三冬
语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为
护士不良语言方式的表现：
(1)命令式 (2)训斥式 (3)冷漠式 (4)含糊式 (5)随便式 (6)讽刺式
语言交流中的禁忌 （1）说话含糊其辞。 （2）过多使用专业术语。 （3）说教式的语言。 （4）虚假式安慰。 （5）态度欠佳。
非语言性沟通
美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下公式： 相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言 （7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更 重要。
前言
建立良好的护患关系是临床护理工作中的 一个重要环节，也是护理人员获得有效信息， 进行护理活动的基础。
护理人员在协调好护患关系中，除要具备 良好的业务素质外，更需要护患沟通的技巧。
因此，护理人员要学会和正确运用沟通技 巧，以提高医疗护理质量。
你会和患者说话吗
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷 中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱 发的。而这其中35％是由于医务人员说话不 当造成的。
病 人做各种治疗和护理，护士都必须首先用
语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担， 取得良好的配合。
运用文明语言
（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。 （2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语
气。 （3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、
开导，而不是训斥、顶撞。
使用礼貌性语言应注意的问题：