公关礼仪的意义和应遵循的原则

第六章

第一节公关礼仪的意义和应遵循的原则

•礼仪

–是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

•商务礼仪

–是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。•公关礼仪是指在公关活动中形成的，并得到公关人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。

•一、讲究公关礼仪的意义

•1、有利于促进公关活动的开展

•2、有利于树立良好的企业形象

•二、公关礼仪的基本原则

•（一）文明礼貌

•（二）诚信无欺

•（三）谦恭自尊

第二节基本公关礼仪

•一、仪表风度

•仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。

•风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。•（一）公关人员仪容

•服装仪容，从头到脚应注意：

•1、头发给人清爽感

•2、偶尔检查有无眼屎

•3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好

•4、耳朵要保持干净

•5、早晚务必要刷牙

•6、胡子每天要刮

•7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺

•（一）公关人员仪容

•8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲•9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次

•10、纽扣是否扣好

•11、拉链

•12、可能的话最好每天换衬衣

•13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形

•（一）公关人员仪容

•14、指甲是否太长、太脏？

•15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物

•16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿

•17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮

•18、手提箱（形状、花色要合适）

化妆的原则和礼节

•在商务活动中，进行适当化妆是必要的，这既是自尊的表现，也是尊重他人的表现。

•基本要求：淡妆上岗

•注意事项：

–化妆要自然，妆成有却无。

–化妆要美化，不能过分和前卫。

–化妆要避人，不能当面化妆。

–力戒妆面出现残缺

•五项穿衣指标

•1、穿着公司所需的形象

•2、产品或服务销售线路

•3、服务顾客的类型

•4、外观仪表和打扮

•5、服装配件应简单大方

•衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则

•1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高

•2、服装颜色不要太鲜艳

•3、服装大小要合体

• 4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带

•5、可带一个大方的公事包

•6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔

•7、尽可能不要脱去上装，以免削弱公关人员的权威和尊严

•8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等

•穿西装的三个三:

•1、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内•2、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色

•3、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）

•着西装“门道”：

–拆除商标

–保持西装外形的平整洁净

–正确系好西装纽扣

–注意内衣搭配

–慎穿毛衫

–不卷挽西装衣袖和裤管

–用好西装口袋

•服饰应区分场合

•1、办公场合，应“庄重得体”

•2、社交场合，应“时尚个性”

•3、休闲场合，应“舒适自然”

个人形象——仪态

•达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”

•2、公关人员举止

•古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”

•1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；

•2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”

•3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；

•4）用双手递送或接受名片；

• 5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；

• 6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；

•2、公关人员举止

•7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；

•8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；

•9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；

•10）当顾客起身或离席时，应同时站立；

•11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；

用微笑去创造奇迹

仪态——表情

商务交往中的非语言信息

•距离

–保持同他人80cm-1m的距离。

—手势

–动作明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。

•原一平总结的准顾客的六种眼神

•1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光

•2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然

•3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定

•4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉

•5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动

•6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移

握手的礼仪

什么时候适合握手?

•握手的规范

–长者优先、女士优先、职位高者优先

•握手的姿势

–右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。

•握手的禁忌

–不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。

交换名片的礼仪

如何正确的接收名片呢？

•五、饮茶的礼节

•来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。

•若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：

•1、不多饮，三杯为限

•2、不出声

•3、不品评

•4、多赞美

•六、招待顾客用餐的礼节

•请客户进餐时，应注意：

•1、宴请地点要考虑顾客心理

•2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定

•3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪

•4、推销员不能醉酒

•5、最好自己单独去结帐

• 6、宴毕应请顾客先走

自助餐

西餐