汽车维修业务接待课件 (6)
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A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情 10、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ ） A、1 B、2 C、3 D、4
11、 客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处 理？（ ） A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可 D.请维修技师说服客户 12、汽车售后服务的目标是（ ），实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通
在客户抵达维修站之前应备妥哪些物品？
从下面选择五项适当的描述，并在空白框中标记“X”。
[ ] 派工单
[ ] 促销品
[ ] CSI调查表
[ ] 根据需要提供替代交通工具
[ ] 所需备件
[ ] 补漆笔
[ ] 主管技师
[ ] 生日卡
4、顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对 应？（ ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录
24、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（ ）
A 维修回访 C均是
B 定期保养通知
C 车主交流会
D A、B、
预约的分类是什么？提高专营店客户预约率的方法有哪些？ 交车过程中服务顾问都需要做哪些工作？ 5W2H在车辆故障详细问诊中具体指什么？
36、某企业将其价值为8万元的固定财产向A 、B两家保险公司 投保，A公司承保6万元，B承保4万元。在保险期内发生事故， 导致实损5万元，如按限额责任分摊方式进行各自赔款，则A、 B各应负赔的是（ ）。 A．2.22万和2.78万 B．2.78万和2.22万 C．2万和3万 D．3万和2万
❖1. 忠诚度
2. 信任
3. 离开
4.
机会
19、什么是追加销售？
❖为每个空白框选择适当的词语。
❖追加销售意味着销售超出客户最初预计购买范围的、额外的 [ ] 或 [ ]，同时确保客户愉快地接受并付款。
❖这是一个发掘客户 [ ] 并建议客户购买某个部件或服务以 满足需求的过程。这种销售形式很大程度上取决于您与客户建 立的信任 [ ]。
17、处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。
❖投诉处理的5个步骤是什么？
❖通过连接线选择相关的描述。
❖步骤1
提出建议并协商解决方案
❖步骤2
执行商定的行动
❖步骤3
认可客户的感情需要
❖步骤4
确认客户满意
❖步骤5
确认客户的服务需求
18、为每个空白框选择适当的词语。
❖正如我们所知，很多不满意的客户并不投诉；他们只是 [ ] 您的经销商，转投另外一家。客户投诉会给我们带来重新赢回 客户 [ ] 的 [ ]，因此有助于提高客户 [ ]。
5、选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ ）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下 您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养 ，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我 是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
39、在保险合同中，（ ）是负有交纳保险费义务的人。 A．被保险人 B．受益人 C．投保人 D．保单持有者
40、在保险实务中，通常以（ ）作为确定保险金额和确定损失赔偿的计 算基础，它是指保险标的在某一特定时期内以金钱估计的价值总额。
A．保险利益 B．保险责任 C．保险价值 D．保险金额
41、若保险经纪公司的疏忽致使被保险人利益受到损害，法律 责任要由（ ）承担。
❖1. 物理 2. 优于
3. 情感 4. 特征
21、预约的好处（ ）
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并 进行诊断； B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 节省客户的 宝贵时间； C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通； D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务 人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量； E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ，特许销售 服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳 的服务；
13、从下面选取适当的五个选项，并在空白框中标记“X”。
❖[ ] 发票
[ ] 内饰颜色
汽车的清洁情况 [ ] 车辆重量
情况[ ] 车身划痕和凹坑
[ ] 座椅位置[ ] [ ] 工作的完成
14、交车时您应当向客户解释哪些事项？ ❖从下面选取适当的三个选项，并在空白框中标记“X”。 ❖[ ] 问题的原因和所做的工作 ❖[ ] 介绍新的人寿保险项目 ❖[ ] 修理和/或检查的结果 ❖[ ] 服务费用
A．保险人 B．保险经纪公司 C．投保人 D．被保险人
最新款奥迪
37、王某一台价值50万的小汽车，投车损险。半年后，该车因 第三者单方责任造成重大损失。保险公司向被保险人赔付20万 元后，行使代位追偿权，并从第三者追回22万元，按代位求偿 原则，这2万元的正确处理方式（ ）。 A．退回给王某 B．归保险人所有 C．王某和保险人对半分 D．归国家所有
❖38、共同保险是由几个保险人共同缔结保险合同的一种保险， 共同保险中的"同一"所包含的内涵有（ ）。 A．同一保险标的 B．同一保险利益 C．同一风险事故 D．同一保险期间 E．同一保险价值
22、以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？( ) A 维修技师检查出额外的故障时 B 根据工作情况安排维修技师时 C 维修技师照常进行维修时 D 举行圆桌会议讨论试车结论时 E 完成预约后，启动维修工单时
23、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾 客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元 ，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机 油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来 店。
15、当客户提车离厂后，维修企业一般应在（ ）日之内进行 跟踪回访。 A2 B3 C4 D5
16、致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？ ❖从下面选取适当的四个选项，并在空白框中标记“X”。 ❖[ ] 您的车辆是否如约备妥？ ❖[ ] 与您预估的金额相比，服务费用是否合理？ ❖[ ] 您的车是否第一次就修好了？ ❖[ ] 您的薪资水平如何？ ❖[ ] 对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？
1. 保修 2. 振动
3. 道歉 4. 感觉
5. 噪音 6. 特殊备注 7. 主管 8. 客户
8、业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？ () A 确认每一项都修复 B 立即叫客户买单 C 请客户立即填写顾客满意度调查表 D 让服务专员进行路试 E 立即让客户来取车
9、面对处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却 唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( )
6、四项沟通技巧是什么？
从下Βιβλιοθήκη Baidu选择四项适当的描述，并在空白框中打“X”。
[ ] 澄清 [ ] 行动 [ ] 重述
[ ] 同感 [ ] 监督 [ ] 归纳
7、为每个空白框选择适当的词语。
有必要确定是否需要进行一次试车。
当故障与 [ ] 相关时，例如 [ ]、[ ]，或者是驾驶性能 问题，一定要与客户进行一次试车。应当由一位 [ ] 或熟练的 技师进行试车。
汽车维修业务接待课件 复习题
1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如 何做？ （ ） A 向通话对方表明自己的身份 B 询问对方需要什么帮助 C 称呼客户的名字要发音正确 D 以上皆是
2、[ ] 作为客户与维修站之间的沟通渠道 [ ] 为经销商创造利润 [ ] 扩大汽车的销售量 [ ] 提高客户满意度 [ ] 召开经销商会议
❖1. 需求
2. 服务 3. 关系
4. 产品
20、用适当的词语描述FAB。
❖为每个空白框选择适当的词语。
❖特点是指可以客观观察到的 [ 简单描述。
] 或作用方式：产品/服务的
❖优点是指项目设计及用途的预期效果：可以给您提供帮助且 [ ] 其他产品的 [ ] 特性。
❖好处是“它能给我带来的东西”，是个人最感兴趣的部分： 从所有“[ ]”或“形象”角度看，能够通过产品获取的好处。
3、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ ） A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是
3、一位客户预约车辆维修服务，最好为他的到访准备尽可能多 的材料。例如，派工单、钥匙标签、备件等等。 10、每当有车辆送来进行维修或修理时，最好通过经销商数据 库来检查所有车辆的详情。
11、 客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处 理？（ ） A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可 D.请维修技师说服客户 12、汽车售后服务的目标是（ ），实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通
在客户抵达维修站之前应备妥哪些物品？
从下面选择五项适当的描述，并在空白框中标记“X”。
[ ] 派工单
[ ] 促销品
[ ] CSI调查表
[ ] 根据需要提供替代交通工具
[ ] 所需备件
[ ] 补漆笔
[ ] 主管技师
[ ] 生日卡
4、顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对 应？（ ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录
24、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（ ）
A 维修回访 C均是
B 定期保养通知
C 车主交流会
D A、B、
预约的分类是什么？提高专营店客户预约率的方法有哪些？ 交车过程中服务顾问都需要做哪些工作？ 5W2H在车辆故障详细问诊中具体指什么？
36、某企业将其价值为8万元的固定财产向A 、B两家保险公司 投保，A公司承保6万元，B承保4万元。在保险期内发生事故， 导致实损5万元，如按限额责任分摊方式进行各自赔款，则A、 B各应负赔的是（ ）。 A．2.22万和2.78万 B．2.78万和2.22万 C．2万和3万 D．3万和2万
❖1. 忠诚度
2. 信任
3. 离开
4.
机会
19、什么是追加销售？
❖为每个空白框选择适当的词语。
❖追加销售意味着销售超出客户最初预计购买范围的、额外的 [ ] 或 [ ]，同时确保客户愉快地接受并付款。
❖这是一个发掘客户 [ ] 并建议客户购买某个部件或服务以 满足需求的过程。这种销售形式很大程度上取决于您与客户建 立的信任 [ ]。
17、处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。
❖投诉处理的5个步骤是什么？
❖通过连接线选择相关的描述。
❖步骤1
提出建议并协商解决方案
❖步骤2
执行商定的行动
❖步骤3
认可客户的感情需要
❖步骤4
确认客户满意
❖步骤5
确认客户的服务需求
18、为每个空白框选择适当的词语。
❖正如我们所知，很多不满意的客户并不投诉；他们只是 [ ] 您的经销商，转投另外一家。客户投诉会给我们带来重新赢回 客户 [ ] 的 [ ]，因此有助于提高客户 [ ]。
5、选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ ）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下 您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养 ，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我 是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
39、在保险合同中，（ ）是负有交纳保险费义务的人。 A．被保险人 B．受益人 C．投保人 D．保单持有者
40、在保险实务中，通常以（ ）作为确定保险金额和确定损失赔偿的计 算基础，它是指保险标的在某一特定时期内以金钱估计的价值总额。
A．保险利益 B．保险责任 C．保险价值 D．保险金额
41、若保险经纪公司的疏忽致使被保险人利益受到损害，法律 责任要由（ ）承担。
❖1. 物理 2. 优于
3. 情感 4. 特征
21、预约的好处（ ）
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并 进行诊断； B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 节省客户的 宝贵时间； C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通； D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务 人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量； E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ，特许销售 服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳 的服务；
13、从下面选取适当的五个选项，并在空白框中标记“X”。
❖[ ] 发票
[ ] 内饰颜色
汽车的清洁情况 [ ] 车辆重量
情况[ ] 车身划痕和凹坑
[ ] 座椅位置[ ] [ ] 工作的完成
14、交车时您应当向客户解释哪些事项？ ❖从下面选取适当的三个选项，并在空白框中标记“X”。 ❖[ ] 问题的原因和所做的工作 ❖[ ] 介绍新的人寿保险项目 ❖[ ] 修理和/或检查的结果 ❖[ ] 服务费用
A．保险人 B．保险经纪公司 C．投保人 D．被保险人
最新款奥迪
37、王某一台价值50万的小汽车，投车损险。半年后，该车因 第三者单方责任造成重大损失。保险公司向被保险人赔付20万 元后，行使代位追偿权，并从第三者追回22万元，按代位求偿 原则，这2万元的正确处理方式（ ）。 A．退回给王某 B．归保险人所有 C．王某和保险人对半分 D．归国家所有
❖38、共同保险是由几个保险人共同缔结保险合同的一种保险， 共同保险中的"同一"所包含的内涵有（ ）。 A．同一保险标的 B．同一保险利益 C．同一风险事故 D．同一保险期间 E．同一保险价值
22、以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？( ) A 维修技师检查出额外的故障时 B 根据工作情况安排维修技师时 C 维修技师照常进行维修时 D 举行圆桌会议讨论试车结论时 E 完成预约后，启动维修工单时
23、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾 客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元 ，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。
D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了 9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机 油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来 店。
15、当客户提车离厂后，维修企业一般应在（ ）日之内进行 跟踪回访。 A2 B3 C4 D5
16、致电回访过程中，您应当询问客户哪些事宜？ ❖从下面选取适当的四个选项，并在空白框中标记“X”。 ❖[ ] 您的车辆是否如约备妥？ ❖[ ] 与您预估的金额相比，服务费用是否合理？ ❖[ ] 您的车是否第一次就修好了？ ❖[ ] 您的薪资水平如何？ ❖[ ] 对于您所接受的服务，您的整体感受是什么？
1. 保修 2. 振动
3. 道歉 4. 感觉
5. 噪音 6. 特殊备注 7. 主管 8. 客户
8、业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？ () A 确认每一项都修复 B 立即叫客户买单 C 请客户立即填写顾客满意度调查表 D 让服务专员进行路试 E 立即让客户来取车
9、面对处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却 唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( )
6、四项沟通技巧是什么？
从下Βιβλιοθήκη Baidu选择四项适当的描述，并在空白框中打“X”。
[ ] 澄清 [ ] 行动 [ ] 重述
[ ] 同感 [ ] 监督 [ ] 归纳
7、为每个空白框选择适当的词语。
有必要确定是否需要进行一次试车。
当故障与 [ ] 相关时，例如 [ ]、[ ]，或者是驾驶性能 问题，一定要与客户进行一次试车。应当由一位 [ ] 或熟练的 技师进行试车。
汽车维修业务接待课件 复习题
1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如 何做？ （ ） A 向通话对方表明自己的身份 B 询问对方需要什么帮助 C 称呼客户的名字要发音正确 D 以上皆是
2、[ ] 作为客户与维修站之间的沟通渠道 [ ] 为经销商创造利润 [ ] 扩大汽车的销售量 [ ] 提高客户满意度 [ ] 召开经销商会议
❖1. 需求
2. 服务 3. 关系
4. 产品
20、用适当的词语描述FAB。
❖为每个空白框选择适当的词语。
❖特点是指可以客观观察到的 [ 简单描述。
] 或作用方式：产品/服务的
❖优点是指项目设计及用途的预期效果：可以给您提供帮助且 [ ] 其他产品的 [ ] 特性。
❖好处是“它能给我带来的东西”，是个人最感兴趣的部分： 从所有“[ ]”或“形象”角度看，能够通过产品获取的好处。
3、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ ） A 表明解决问题的决心 B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是
3、一位客户预约车辆维修服务，最好为他的到访准备尽可能多 的材料。例如，派工单、钥匙标签、备件等等。 10、每当有车辆送来进行维修或修理时，最好通过经销商数据 库来检查所有车辆的详情。