物业客户满意度管理ppt课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的 东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况 下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意。只 有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的客户满意。
15
二、客户满意与客户满意度
2、客户满意 “客户满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇 全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的 设立大大推动了“客户满意”的发展。它不只是单纯考核企 业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意” 为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今 为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
顾客的特点之一是不唯一性 顾客与商家的关系是中介关系 (二)客户 客户的一个重要特点就是唯一性 客户与商家的关系是信任委托的关系
5
一、关于客户
(三)顾客与客户的区别 1.如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消
费者就是物业公司的客户，反之就是顾户。 2.物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司
18
二、客户满意与客户满意度
3、客户满意度 客户满意度是客户关系管理（CRM)中的一个核心概念，
源自于日本企业提出的客户满意战略。什么是客户满意度， 如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。
1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终 获得值之间的匹配程度。
2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高， 期望值越高。
12
客户满意度
一 关于客户
二 客户满意与客户满意度
三 满意度与满意率的区别
四
客户满意度测评
五 客户满意度与质量体系
六
客户满意度的级别
七 客户满意度管理
13
二、客户满意与客户满意度
1.满意度概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受（ISO9000
：2005基础和术语3.1.4) 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（IS
有追索权，即一旦物业公司违章，客户有权力告物业公司。 如果是顾客关系，顾客一般没有追索权。
3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾 客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代 理。
6
一、关于客户
2、客户的定义 通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也
就是说我们通常意义上所称的消费者（狭义概念）。 广义概念应该是：一切对企业的生存与发展有影响的组
8
一、关于客户
内部服务质量 员工满意程度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 盈利和成长
企业的盈利和成长 不仅与来自良好的外部 服务质量、客户忠诚度 和满意度相关，而且与 来自良好的内部关系和 工作环境高水准的员工 忠诚度和满意度相关。
9
一、关于客户
公司内部每个 部门都有内部 客户且相互之 间都彼此提供 服务，只有少 数部门直接与 外部客户打交
3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越 高。
19
道
设备 管理 维修
安全
社区 活动
客户 服务
人力 资源
清洁
客户
信息
10
一、关于客户
层次二、外部客户——他们接收企业提供的产品和服务， 是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与 发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是 决定交换和消费的最重要的环节。
11
一、关于客户
层次三、潜在客户——即还没有成为正式客户的准客户。 可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品 或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是准备 接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提 供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某 种途径转化为本企业自己客户。
织或个人都可以称作客户。 “客户”至少应当包括以下三个层次的内容。
7
一、关于客户
层次一、内部客户——企业员工。他们接受企业的内部 服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基 本的内生力量，同时也是企业的行为主体。显而易见，如果 内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的 服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。
美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己 处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所 提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取 得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用 客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这 种经营战略。
16
二、客户满意与客户满意度
17
二、客户满意与客户满意度
90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到 迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部 的模式定期获得中国区市场的客户信息，以应对全球化进程 中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为 企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工 的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。
O9000：2005基础和术语3.1.2）
14
二、客户满意与客户满意度
客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望已被满足的程度的感受。
客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客 户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行 的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
三 满意度与满意率的区别
四
客户满意度测评
五 客户满意度与质量体系
六
客户满意度的级别
Biblioteka Baidu七 客户满意度管理
3
客户满意度
一 关于客户
二 客户满意与客户满意度
三 满意度与满意率的区别
四
客户满意度测评
五 客户满意度与质量体系
六
客户满意度的级别
七 客户满意度管理
4
一、关于客户
1、顾客与客户 顾客：产品的购买者 （包括代理，经销，消费者） 客户：产品的使用者 (最终使用者，消费者） (一) 顾客
主任训练营培训教程
客户满意度
主讲：魏湘凤
1
客户满意度
“顾客满意”并不是什么新的管理技术， 也不是什么新的管理观念，它原本就是一个 企业生存所必须具备的最基本要素！
“顾客满意”带给企业的是一种经营管理 思维模式，不是“服务，更不是一句“口号 ”！
2
客户满意度课程内容
一 关于客户
二 客户满意与客户满意度
15
二、客户满意与客户满意度
2、客户满意 “客户满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇 全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的 设立大大推动了“客户满意”的发展。它不只是单纯考核企 业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意” 为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今 为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
顾客的特点之一是不唯一性 顾客与商家的关系是中介关系 (二)客户 客户的一个重要特点就是唯一性 客户与商家的关系是信任委托的关系
5
一、关于客户
(三)顾客与客户的区别 1.如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消
费者就是物业公司的客户，反之就是顾户。 2.物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司
18
二、客户满意与客户满意度
3、客户满意度 客户满意度是客户关系管理（CRM)中的一个核心概念，
源自于日本企业提出的客户满意战略。什么是客户满意度， 如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。
1）客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终 获得值之间的匹配程度。
2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高， 期望值越高。
12
客户满意度
一 关于客户
二 客户满意与客户满意度
三 满意度与满意率的区别
四
客户满意度测评
五 客户满意度与质量体系
六
客户满意度的级别
七 客户满意度管理
13
二、客户满意与客户满意度
1.满意度概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受（ISO9000
：2005基础和术语3.1.4) 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（IS
有追索权，即一旦物业公司违章，客户有权力告物业公司。 如果是顾客关系，顾客一般没有追索权。
3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾 客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代 理。
6
一、关于客户
2、客户的定义 通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也
就是说我们通常意义上所称的消费者（狭义概念）。 广义概念应该是：一切对企业的生存与发展有影响的组
8
一、关于客户
内部服务质量 员工满意程度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 盈利和成长
企业的盈利和成长 不仅与来自良好的外部 服务质量、客户忠诚度 和满意度相关，而且与 来自良好的内部关系和 工作环境高水准的员工 忠诚度和满意度相关。
9
一、关于客户
公司内部每个 部门都有内部 客户且相互之 间都彼此提供 服务，只有少 数部门直接与 外部客户打交
3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越 高。
19
道
设备 管理 维修
安全
社区 活动
客户 服务
人力 资源
清洁
客户
信息
10
一、关于客户
层次二、外部客户——他们接收企业提供的产品和服务， 是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与 发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是 决定交换和消费的最重要的环节。
11
一、关于客户
层次三、潜在客户——即还没有成为正式客户的准客户。 可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品 或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是准备 接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提 供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某 种途径转化为本企业自己客户。
织或个人都可以称作客户。 “客户”至少应当包括以下三个层次的内容。
7
一、关于客户
层次一、内部客户——企业员工。他们接受企业的内部 服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基 本的内生力量，同时也是企业的行为主体。显而易见，如果 内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的 服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。
美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己 处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所 提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取 得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用 客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这 种经营战略。
16
二、客户满意与客户满意度
17
二、客户满意与客户满意度
90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到 迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部 的模式定期获得中国区市场的客户信息，以应对全球化进程 中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为 企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工 的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。
O9000：2005基础和术语3.1.2）
14
二、客户满意与客户满意度
客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望已被满足的程度的感受。
客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客 户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行 的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
三 满意度与满意率的区别
四
客户满意度测评
五 客户满意度与质量体系
六
客户满意度的级别
Biblioteka Baidu七 客户满意度管理
3
客户满意度
一 关于客户
二 客户满意与客户满意度
三 满意度与满意率的区别
四
客户满意度测评
五 客户满意度与质量体系
六
客户满意度的级别
七 客户满意度管理
4
一、关于客户
1、顾客与客户 顾客：产品的购买者 （包括代理，经销，消费者） 客户：产品的使用者 (最终使用者，消费者） (一) 顾客
主任训练营培训教程
客户满意度
主讲：魏湘凤
1
客户满意度
“顾客满意”并不是什么新的管理技术， 也不是什么新的管理观念，它原本就是一个 企业生存所必须具备的最基本要素！
“顾客满意”带给企业的是一种经营管理 思维模式，不是“服务，更不是一句“口号 ”！
2
客户满意度课程内容
一 关于客户
二 客户满意与客户满意度