医院基本情况西安交通大学医学院第一附属医院
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❖ 后勤人员参与质量管理的意识得到了明显提高 ❖ 后勤管理从经验型和控制型服从的管理转变成为积极参与
和努力发挥创造力的管理模式 ❖ 后勤管理工作有的放矢、有始有终 ❖ 后勤管理贯穿PDCA大小循环链，使后勤管理更加规范化、
科学化和专业化
理论依据
❖ PDCA循环，又称“戴明环”，是著名的企业管理方法， 是美国质量管理学家戴明提出的关于管理过程运行的模型， 它把一个管理过程分解为P（Plan/计划）、D（Do/执 行）、C（Check/检查）、A（Action/改进）四个阶段， 依次进行，周而复始，形成一个管理的闭环，实现管理绩 效的持续改进。
医院后勤管理应用 PDCA方案
P(计划阶段)
1、分析医院后勤管理工作现状及原因 ❖ 工作面广、班组多、重体力及脏活累活多 ❖ 工作不易计划，突发性、临时性工作多 ❖ 工人多，技术人员少 ❖ 后勤人员文化程度相对较低、主动服务意识较差 ❖ 这些特点造成了后勤管理难度大，管理服务滞后，与迅猛发
展的医院不相适应
❖ 组织职工认真学习《安全生产技术规范》中与工作相关的内 容
检查阶段（C）
❖ 质量管理小组专人负责不定期到临床科室检查后勤人员工作 质量
❖ 质量管理小组每月定期检查各种设备维护保养情况、中央空 调运行是否合理、水电、通讯、电梯维修是否及时
❖ 质量管理小组每月定期在各临床科室发放后勤工作满意度调 查表
一、研究背景 二、理论依据 三、实施方案 四、结果讨论
研究背景——医院基本情况
❖ 西安交通大学医学院第一附属医院
❖ 1956年建院 ❖ 1993年成为全国首批暨陕西省首家“三级甲等医院”。 ❖ 1996年通过“三级甲等医院”复审。 ❖ 1999年，成为全国首批“百佳医院”。 ❖ 2009年在卫生部“医疗质量万里行”检查中荣获陕西省第一名。 ❖ 2010年以陕西省第一名的成绩通过省卫生厅“三级甲等医院”复审。
理论依据
理论依据
❖ PDCA循环在质量管理中得到了广泛的应用,成为质 量改进不可缺少的工具
❖ 质量持续改进、螺旋式上升的一种科学总结 ❖ PDCA循环的思想的实质,是确保完成今天的工作并
开发明天的工作。 将这种思想运用于医院的后勤管理系统也充分体现 现代医院管理的动态性、系统性。
理论依据
❖ 基于对PDCA循环理论的初步了解，面对当前医院 后勤管理与医院及社会群体要求有一定差距的现实， 如何将先进的管理理论应用到医院后勤管理工作中， 建立一种有责任、有激励、有约束、有竞争、有活 力的适应现代化医院发展要求的后勤管理模式，应 该是后勤管理者在工作中积极探索的课题。
研究背景——医院基本情况
❖ 医院医疗区总建筑面积205558 ㎡ ❖ 开放床位2350张，年门诊量130万人次，住院患者7
万人次 ❖ 医院医疗设备总值达4.5亿元 ❖ 在职职工3450名 ❖ 经济收入每年以20% 的幅度增长
研究背景
❖ 随着医院各项工作的持续发展，对医院后勤管理提 出了更高的要求。医疗环境、经济环境及医疗定位 的变化也要求我们适应社会变革，更新后勤管理理 念，使后勤管理逐步迈向规范化、科学化和专业化。 在后勤管理工作中引入PDCA管理理论，进行调研 与实践相结合的应用性研究，以企升华后勤管理理 念，提高后勤管理水平，加强后勤管理的执行力， 持续改进后勤工作作风。
❖ 设立后勤服务投诉电话
处理阶段（A）
❖ 汇总分析结果 ❖ 提出整改措施 为下一阶段的工作提供新的计划
结果
❖ 实施PDCA循环法前后后勤服务满意度调查结果比较（%）
项目Байду номын сангаас
实施前
实施后
P值
患者满意度
83
95
﹤0.01
职工满意度
73
94
﹤0.01
讨论
❖ 实施PDCA循环后患者及职工满意率明显提高，
与实施前比较，差异有显著性意义。
P(计划阶段)
2、针对影响后勤管理质量的主要因素制订措施
❖ 建立健全的组织管理机构 ❖ 建立健全的各项规章制度 ❖ 建立PDCA管理流程图等管理表格。
实施阶段（D）
❖ 组织后勤管理人员深入学习和掌握PDCA理论，建立PDCA 记录单、管理流程图等管理表格，运用PDCA循环理论指导 实际工作。
❖ 举办各类学习及技术培训班，通过学习和培训使后勤职工掌 握新知识、新科技、新技术
和努力发挥创造力的管理模式 ❖ 后勤管理工作有的放矢、有始有终 ❖ 后勤管理贯穿PDCA大小循环链，使后勤管理更加规范化、
科学化和专业化
理论依据
❖ PDCA循环，又称“戴明环”，是著名的企业管理方法， 是美国质量管理学家戴明提出的关于管理过程运行的模型， 它把一个管理过程分解为P（Plan/计划）、D（Do/执 行）、C（Check/检查）、A（Action/改进）四个阶段， 依次进行，周而复始，形成一个管理的闭环，实现管理绩 效的持续改进。
医院后勤管理应用 PDCA方案
P(计划阶段)
1、分析医院后勤管理工作现状及原因 ❖ 工作面广、班组多、重体力及脏活累活多 ❖ 工作不易计划，突发性、临时性工作多 ❖ 工人多，技术人员少 ❖ 后勤人员文化程度相对较低、主动服务意识较差 ❖ 这些特点造成了后勤管理难度大，管理服务滞后，与迅猛发
展的医院不相适应
❖ 组织职工认真学习《安全生产技术规范》中与工作相关的内 容
检查阶段（C）
❖ 质量管理小组专人负责不定期到临床科室检查后勤人员工作 质量
❖ 质量管理小组每月定期检查各种设备维护保养情况、中央空 调运行是否合理、水电、通讯、电梯维修是否及时
❖ 质量管理小组每月定期在各临床科室发放后勤工作满意度调 查表
一、研究背景 二、理论依据 三、实施方案 四、结果讨论
研究背景——医院基本情况
❖ 西安交通大学医学院第一附属医院
❖ 1956年建院 ❖ 1993年成为全国首批暨陕西省首家“三级甲等医院”。 ❖ 1996年通过“三级甲等医院”复审。 ❖ 1999年，成为全国首批“百佳医院”。 ❖ 2009年在卫生部“医疗质量万里行”检查中荣获陕西省第一名。 ❖ 2010年以陕西省第一名的成绩通过省卫生厅“三级甲等医院”复审。
理论依据
理论依据
❖ PDCA循环在质量管理中得到了广泛的应用,成为质 量改进不可缺少的工具
❖ 质量持续改进、螺旋式上升的一种科学总结 ❖ PDCA循环的思想的实质,是确保完成今天的工作并
开发明天的工作。 将这种思想运用于医院的后勤管理系统也充分体现 现代医院管理的动态性、系统性。
理论依据
❖ 基于对PDCA循环理论的初步了解，面对当前医院 后勤管理与医院及社会群体要求有一定差距的现实， 如何将先进的管理理论应用到医院后勤管理工作中， 建立一种有责任、有激励、有约束、有竞争、有活 力的适应现代化医院发展要求的后勤管理模式，应 该是后勤管理者在工作中积极探索的课题。
研究背景——医院基本情况
❖ 医院医疗区总建筑面积205558 ㎡ ❖ 开放床位2350张，年门诊量130万人次，住院患者7
万人次 ❖ 医院医疗设备总值达4.5亿元 ❖ 在职职工3450名 ❖ 经济收入每年以20% 的幅度增长
研究背景
❖ 随着医院各项工作的持续发展，对医院后勤管理提 出了更高的要求。医疗环境、经济环境及医疗定位 的变化也要求我们适应社会变革，更新后勤管理理 念，使后勤管理逐步迈向规范化、科学化和专业化。 在后勤管理工作中引入PDCA管理理论，进行调研 与实践相结合的应用性研究，以企升华后勤管理理 念，提高后勤管理水平，加强后勤管理的执行力， 持续改进后勤工作作风。
❖ 设立后勤服务投诉电话
处理阶段（A）
❖ 汇总分析结果 ❖ 提出整改措施 为下一阶段的工作提供新的计划
结果
❖ 实施PDCA循环法前后后勤服务满意度调查结果比较（%）
项目Байду номын сангаас
实施前
实施后
P值
患者满意度
83
95
﹤0.01
职工满意度
73
94
﹤0.01
讨论
❖ 实施PDCA循环后患者及职工满意率明显提高，
与实施前比较，差异有显著性意义。
P(计划阶段)
2、针对影响后勤管理质量的主要因素制订措施
❖ 建立健全的组织管理机构 ❖ 建立健全的各项规章制度 ❖ 建立PDCA管理流程图等管理表格。
实施阶段（D）
❖ 组织后勤管理人员深入学习和掌握PDCA理论，建立PDCA 记录单、管理流程图等管理表格，运用PDCA循环理论指导 实际工作。
❖ 举办各类学习及技术培训班，通过学习和培训使后勤职工掌 握新知识、新科技、新技术