如何超越顾客的期盼
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超出顾客期盼
超出顾客超出顾客所盼。如果你能做到这点,顾客就能一次又一次光顾你的所盼商店。给予他们所须-----或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。
从失误中吸取经验,但不要找借口------道歉。有责任感,记住“保
证满意”才能出众不同。始终以顾客为本,顾客需要什么呢?他们
要求的是林林种种的商品,尽量平价的商品,保证满意,友好热情
的服务,购物时间的方便和令人心旷神怡的购物。
你完全可以根据电脑打出的报告来摆设货架,但你反复想象自己是
个顾客,你就能更好的展示和选择商品。这并不是简单的事情,要
象顾客一样想到各种细节,记住零售就是细节。顾客是我们的老板,
你必须要迎合他们的需要。
我们要记住两条简单的规定:1、顾客永远是对的。2、如果顾客错
了,就要回到第1条规定。99%的顾客对于自己的投诉都是真诚的。
关心他们,他们才会关心你,一个不满意的顾客会说出超出十次的
劣质服务。为何不反过来,让他们将优质服务告诉其他十位顾客。
确保我们与顾客交谈,三米服务原则对我们很重要。只要有顾客走
近三米之内,你就要笑迎他们,行注目礼,询问他们是否找到了所
要的东西,要不要帮忙,让顾客知道你在为他/她服务,与顾客打
招呼,能减少商品被窃,同时也能增加营业额。
续……
超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处工作,所盼他们的职责是向进入商店的顾客打招呼,将购物推车交给顾客,将(续)顾客带到各个商品摆放区,由于迎宾员是顾客对商店的第一印象,因此要热情友好。
超出期望不仅是对顾客而言,亦包括对员工的要求。你的经理或主
管要你做某项工作时就要做得比预料中的好,即是超出所盼。而对
于经理,如有员工向你询问有关事情时,要及时回复,而不必等者
员工第二天再来找你。与员工接触,告诉他们结果或向他们解释你
正在处理该问题,让他们知道你并没有忘记他们。员工很重要,虽
然有时你觉得问题并不重要,但对于员工来说却很重要。
我们成功的秘诀是什么?就是每时每刻都想到要超出顾客的期盼。
续……
承担责任为了实现我们的目标和减少商店的亏损,我们必须对自己的工作尽职尽责。以下几点可以帮助你做到这两点:
确保你个人的诚实。
树立榜样,帮助他人形成诚实的态度。
注意你的工作区,让顾客知道你能为他们提供帮助。
在进货及退货时要注意供应商的失误。
把“第一次就做好”作为你的座右铭。给商品标价、折价和处理票
据时要努力控制亏损。
为你的老板不要忘记为谁工作,这点很重要。你也许会认为自己是在为主管或—顾客工作经理工作。而实际上他们与你一样。在我们的公司外部有一个老板:那就是顾客。
以下的“老板信条”是我们公司关于顾客的哲学。
“检测我们成功的最好方法是:我们是否使顾客-----我们的老板----
满意,我们是否满足了他们的需要。让我们都伸出热情的双手,保
证我们的顾客每天都100%地满意而去。”
续……
老板老板只有一位,不管你是以擦鞋为生,还是世界最大公司的总裁,老板永远只有一位:顾客。
是顾客在支付每人的工资,决定事业的成败。顾客不管你的公司的
历史是一百年还是一年。一旦你待他刻薄,他就会使你的事业走向
失败。
老板----顾客----为你提供一切。他为你提供衣食住行,为你付帐单,
为你的子女提供受教育的机会和费用。总之,你如何待他,他也给
你相应的回报。
在零售商店第一线工作的员工可能认为他为给他写工资单的公司
工作,而事实上不是,他们为在商场购物的顾客工作。事实上,顾
客能开除公司里的任何一个人,从公司总裁到工作第一线的人,因
为他只要将钱花到别的商店就可以完事了。
有些大公司只拥有过去的辉煌,而现在一蹶不振,那是因为他们不
能满足顾客的需要,一句话:他们忘记了真正的老板-----顾客。
我们成功最好的测量尺度是:我们满意顾客---老板----的程度,让
我们都拥护“热情服务”政策,并能让顾客100%满意地走出我们
续…..
老板(续)
“………最关键是:让我们以从未有过的热情服务我们的顾客。让
我们每天都要以极大友好和礼貌表现出我们个人关心他们的需要,
感谢他们的光临…..就像客人到我们的家中来做客,每位顾客都是
我们的朋友和客人。因为他们在街上选中我们的商店,让我们也以
相同的态度对待他们,并对每位都表示感谢,感谢他们选择了我们
来为他们服务。”
“当顾客想到我们时,他们就会想到平价和保证满意这两项公司服
务顾客的宗旨,他们很清楚没有其他商店的商品比这更便宜的了,
如果他们对购买的商品不满意,他们又可以退货。”
退货指南下面四点非常重要,相信这是我们能成功地经营我们的商店,对待
不满意的顾客的指南。
1、如果顾客没有收据-----没关系,笑迎他们给他们更换新货或退
款。
2、如果你不敢肯定该商品是否在商场购买的----没关系,笑迎他们
给他们更换新货或退款。
3、如果退货是一个月前购买的----没关系,笑迎他们给他们更换新
货或退款。
4、如果你怀疑顾客没有正确使用该商品----没关系,笑迎他们给他
们更换新货或退款。
退货指南政策1:顾客总是对的!
(续)政策2:如果顾客错了,则参照政策1。
“如果对顾客采取关心的态度,我们就会想出许多办法使顾客感到
意外或惊奇,我们的最终目的是,每时每刻都要服务商场里每一位
顾客,同时要保证他们购物愉快。不要忘记:他们是我们的客人。”“麻烦”看以下例子,我们称之为“麻烦”因素。设想一下,你在市中心买因素到一双新鞋,一周后,发现鞋低脱落,你要去退货。你等公共汽车,又走路好不容易来到商场。你向营业员解释后,他说:“我们奉行
商品质量第一。”你换回一双新鞋。
问题1:你高兴吗?
回答:不,但还行。因为我换回了一只新鞋而且营业员态度很好。
可是这也花了我不少时间,费了很大劲才得到初次购买时就应该得
到的东西。总之,这项交易很麻烦,无论是营业员还是商场都不能
弥补给我带来的麻烦。